【ZhaoWu分享】
商界人士自己还不知道，他们大多数人都3是本体论的还原论者。他们用机械主义的观点来解决问题，认为最好的方法是把一个问题分解成几个部分，把这些部分整理好，然后重新组装起来。在一定程度上，这种思维习惯来自三代管理咨询的历史。策略咨询的基本性能和价值主张是帮助公司精确地量化成本（如果你以前从未做过，任务之艰巨将令你感到十分惊讶），它把产品和生产过程分解开来，找出每一分钱成本及间接费用的价值。许多早期的顾问和战略家被培训成工程师，并非巧合。
不出所料，利恩·肖斯塔克等服务设计的第一批实践者提出了创建服务蓝图的构想。服务蓝图就是一份技术图纸，列出了公司与客户之间的所有接触点，以及服务的一个阶段与另一个阶段之间的联系。肖斯塔克的蓝图看起来像路线图。她提到过“有形的服务证据”（顾客能看到或能体验到的），以及“能见度线”之下的活动（虽然客户看不到，但可以产生有形的证据）。
设计思维对这种简化、机械的商业观提出明确质疑，不管这种观点关注的是产品、服务，还是两者兼顾。设计思想家们说，如果把注意力集中在零件上，你就很可能会错过整体。戴维·斯诺登描述了繁杂问题和复杂问题的区别。复杂的问题可以逐个解决，士兵们可以把步枪拆
卸、清洁、重新组装，并且确保重新组装之后步枪至少像以前一样好用。复杂的问题往往是有顺序的、线性的，它们有正确的操作顺序，就像解代数方程一样，可以预知因果关系。
繁杂问题不一样。通常，搜索解决方案的过程不是以线性方式进行的，而是可能来回多次，就像敏捷软件开发一样；它们可能产生指数回报，而不是线性回报。在事前无法明确因果关系时，只有经过反复尝试、反复失败，才能摸清局部与整体的关系。繁杂系统的各个部分不可互换：即使约翰和简在团队中扮演相同的角色，如果用简替换约翰，团队也会因此而不同。生态系统、广告宣传、足球比赛——所有这些都是繁杂的问题。大多数商业挑战也是如此。
设计思维明确地驳斥了整体主义者的简化主义方法和有机主义者的机械主义心态。设计思想家认为，要“以人为中心”，用“综合”方法来解决问题。虽然这些词语只是时髦用语，却很有意义：这些词指的是一种方法，这种方法从深入理解客户的需求和愿望开始，用适量的原型进行试验，以使下一个试验更有意义，这种方法也尝试同时解决多个问题。
因此，我们放弃了服务“蓝图”这一比喻，并用“导图”取而代之。导图中有接触点，而不是联系点，图中也包含台上或台下——幕后所发生的活动。（在附录中，我们将向你展示如何绘制你自己的服务导图。）
经过精心设计，服务一旦传递，一些事情就会发生：不仅仅是理个发，而是全新的面貌；不仅仅是银行贷款，而是商业拓展的机会；不仅仅是一次旅行，而是第二次蜜月。这个过程的每个部分、每个阶段都很重要：沙龙的气氛如何，贷款文件是否易懂，机场的登机手续是否简便。精明的服务设计会检查每个接触点，使每个接触点都达到最佳状态。但是整个过程更重要，最好的服务设计将确保整个过程取得成功。体验很重要，体验就是过程，过程是设计出来的。
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