《管理技能开发（第8版）》，摘录自429~430页
【R】•『阅读原文片段』Reading
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
(一)、【I】『用自己的语言重述原文知识』 Interpretation
(1.诠释 2.准确 3.清晰 4.致用) 2W1H（Why How What）+Where(适用场景)
诠释：基本用自己的语言，不直接引用原文语句
准确：对原文相关知识点解读准确
清晰：逻辑清晰，文字精炼。
致用：将原文知识点总结或加工成具体的操作方法或建议步骤
(拆书课上就是拆书家引导与讲解)
What（是什么？）：
和人阐述问题，首先描述具体的行为，什么都别想。只管看，然后呢，把观察到的结果一五一十的说出来，千万别动脑子去做任何的判断或者评价；然后讲述这个行为给你带来的问题，最后描述你的情绪，表达愿望请求
Why(为什么？)：能够更有效的帮助问题得到改善，促使对方改变行为，不让自己继续困扰
Where（应用场景）：当他人干扰到自己，沟通解决时
How：采用3个步骤，首先描述具体的行为，讲述这个行为给你带来的问题，表达心情，愿望和请求
【A】『学习者拆为己用』
【A1】描述自己的相关经验 Appropriation
( 1.个人性 2.完整性 3.体验感 4.学习性）（A.鲜活B.故事C.对应D.反思）
------------------------------
最近这两天在自己房间写年终述职报告时，我妈总是在客厅放音乐或看电视，声音开得非常大，关了门都无法减少这些噪音，让我很焦躁。
很想大喊一句别吵了，还是忍住了，就一直处在噪音干扰里，很烦乱。
【A2】以后我怎么应用 Action规划未来应用
（1.目标 2.行动 3.关联 4.可控）
目标：是否规划了目标？目标符合SMART?----specific明确性、measurable可量化、attainable可实现、relevant相关联、time时效性
行动：行动是否可以拉近现状与目标的距离：谁？在哪里开始？何时开始?具体行动步骤？频度如何？
关联：是否使用了原文信息或便签的方法？
可控：都是自己能做到或推动他人做到的吗？能测量做到的程度吗？行动够显性化吗？
[通过“冰箱检测法” 检测A2是否合格：把行动写成便签，贴到冰箱上，能明确清楚，算不算完成，规划是否可衡量，显性化。]
------------------------------
换一个方式沟通，
“老妈，你看放音乐的声音开得非常大，让我很焦躁，我正在写报告，思路总是被打断，你愿不愿意把声音调小一点或者用耳机呢”
首先描述具体的行为，然后讲述这个行为给你带来的问题，描述你的情绪，表达愿望请求，这样能做到更有效地沟通，阐述问题，解决问题。
（二）、【I】『用自己的语言重述原文知识』 Interpretation
(1.诠释 2.准确 3.清晰 4.致用) 2W1H（Why How What）+Where(适用场景)
诠释：基本用自己的语言，不直接引用原文语句
准确：对原文相关知识点解读准确
清晰：逻辑清晰，文字精炼。
致用：将原文知识点总结或加工成具体的操作方法或建议步骤
What（是什么？）：和人阐述一个问题，能最清晰，最明确，最有效的表达的方法，首先描述事实，你是怎么做的，在描述结果，在做的行为上产生了什么结果，最后陈述自己的观点和看法。
Why(为什么？)：能更加清晰，明确，有效的阐述问题，帮助接收问题的，听的人能更快的切入问题，不会先入为主，一开始就被你的观点影响，可能带偏了真正的关键点，能帮助听的一方能客观的了解问题，当局者迷，旁观者清，保持客观的角度，更能帮助快速，全面了解问题全貌，能对症下药，解决问题。
Where（应用场景）：上级汇报，问题求助
How：但需要阐述问题时，采用 “事实行为“”+“行为结果”+“观点看法”阐述问题，不可颠倒顺序，能更清晰，明确，有效
【A】『学习者拆为己用』
【A1】描述自己的相关经验 Appropriation
( 1.个人性 2.完整性 3.体验感 4.学习性）（A.鲜活B.故事C.对应D.反思）
------------------------------
前几天，我们淘宝售后工作中接到了客人的投诉，按照客人要求安排了半夜的巴厘岛接机，客人没有在巴厘岛找到司机，最后自行打车回了酒店。而事实上联系到供应商，我们当天有正常按照客人的航班要求，安排了司机和车辆。司机也在机场等到了凌晨一点。
售前客服转给我们售后，一直在阐述说我们占理这一点，我们的确认函有紧急联络电话，微信，也事先发送到了客人邮箱。
而事实上，和客人争论很久之后，发现客人没有填写邮箱，我们也没有进行设置邮箱为必填项目，客服接到客人没有进行提醒填写邮箱，确认函是经过系统默认发送到了客人淘宝绑定的万年不用邮箱，导致客人没有收到确认函，缺少了联系方式，可能也没找到集合点，没及时找到司机。
感觉理直气壮争论了半天，确实有理亏的地方
【A2】以后我怎么应用 Action规划未来应用
（1.目标 2.行动 3.关联 4.可控）
目标：是否规划了目标？目标符合SMART?----specific明确性、measurable可量化、attainable可实现、relevant相关联、time时效性
行动：行动是否可以拉近现状与目标的距离：谁？在哪里开始？何时开始?具体行动步骤？频度如何？
关联：是否使用了原文信息或便签的方法？
可控：都是自己能做到或推动他人做到的吗？能测量做到的程度吗？行动够显性化吗？
[通过“冰箱检测法” 检测A2是否合格：把行动写成便签，贴到冰箱上，能明确清楚，算不算完成，规划是否可衡量，显性化。]
------------------------------
下一次描述问题，使用“事实行为“”+“行为结果”+“观点看法”阐述问题
网友评论