信息媒介的变革改变了现代人的生活方式，不断掀起新的消费潮流：移动设备普及，改变了人接收信息的渠道和注意力的分配，一大批app涌现；物联网技术让企业更快速地收集、发现、验证新的用户需求，产生了更有创意的功能和服务，比如电子牙刷、扫地机器人；人工智能改变了企业提供服务的方式，比如银行的AI电销客服、小视频推送算法等等。
热衷技术的人往往会将这些新商业模式归功于技术，鼓吹（或者恐吓）品牌企业要在各个社交媒体上刷存在感，或者给用户和员工塞上一套app和crm，不然就要过时、被时代抛弃了。许多企业一听，也花钱找了主播到货、花一两年开发了一套系统，最后发现销量还是没啥增长，运营人员开始束手无策。这是因为，仅仅关注“技术”，是一种只看到表象的片面视角。
比起技术的实际应用，品牌首先需要理解的是，媒介的渗透如何改变了人，才能改变自己与用户交流的方式，得到增长。不管是线上app、物联网产品、自主服务，这些商业模式的核心，是企业与用户之间的新型关系。而“新”的地方在于，今天的媒介环境里，是用户而非企业，主导了整个交易过程。主导权的转变体现在各个关键的用户转化环节。
比如在初次接触阶段，商家主动接触和转化客人的机会相比前互联网时期远远少了，变成了用户主动选商家。当一个用户打开淘宝搜索输入关键词，再筛选了是否包邮、价格区间，只有符合自己要求的商家才能被看到，哪怕是算法推荐，算法也是优先按用户喜好而不是商家意愿来推荐。
比如在服务环节，移动互联网和人工智能，改变了用户对得到反馈速度的期待，简而言之：要快，越自动便捷越好。不能满足期待、比别人慢的商家，往往就流失成就机会了。
而在日常的品牌互动里，能发布有同理心、让人喜欢的内容，才能在不缺替代品的市场上吸引和留住用户。
所以，评价一个品牌的数字化程度，不是看它有多少社交账号、有什么黑科技，而是看这个品牌，如何理解和维护它的“用户”关系。今日的用户从始至终主导和品牌的交流过程。同时人们习惯了各种app简单快捷的操作，因此企业要善用技术来优化服务。技术当然重要，但它的作用主要是推进用户关系，将用户的产品使用体验和服务体验提升到新的高度。
数字化，即是把用户服务作为经营核心，适应新的信息渠道，和使用技术来提高效率。
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