跟着李笑来学“吵架”

作者: Luckymay | 来源:发表于2016-11-09 20:13 被阅读62次

      最近看李笑来的文章较多,他特别强调践行。这几天,我就跟随着他在《七年,就是一辈子》中总结的解决与商家矛盾的方法论,践行了一场“吵架”。

        先简单介绍一下事情的经过。我曾因为活动在某卖花的电商网站下过订单,我的一位朋友也同时赠送了一个订单。下订单之初,我就与其客服联系,告知其将订单续订,避免某一周重复送,并对送花的日期进行了确认。订单有效期内,我因为出差或者休假等原因,将我购买的订单顺延了好几次。但朋友赠送的那个订单在系统中没有自动顺延,导致我本周收到了两束鲜花。于是我长达两天左右的维权之路开始了,在整个过程中我较为完整了践行了李笑来老师的方法论:

       首先不能生气。这点是我特别骄傲的一点。因为我以前是一个会把争论、据理力争等同于吵架,然后伴随着强烈情绪的人,比如我曾因快递没有按时送到而发了脾气,然后被情绪影响,自己难受了一整天。但此次我抱着试试看的态度,偶尔会有情绪起伏,但从整体上来说把讲道理和闹情绪分得很开。看到自己在情绪方面的进步真的好高兴。

        其次在不生气的情况下,可以假装生气。电商客服电话形同虚设,打过去还没人应答呢,就已经谢谢来电了。所以只能与在线客服沟通。但在线客服也很奇怪,并不实时回复,而是你的诉求发给他之后了,只能等着他回复,可能半小时,可能半天。在这种情况下,我装作生气的方式只能是用软件无能、跟你无法沟通等词语,以及把可以一条信息说完的话分好几个信息发出,都加上叹号。效果貌似不错,一度让客服自乱阵脚。

        再次一定要表明立场和态度。在整个沟通过程中,我两次表明立场。第一次就如李笑来老师所教的,表明言辞过激不是针对个人,而是针对公司。第二次考虑到客服回复时间太长,沟通效率低,考虑到鲜花的属性,告知他如果鲜花有什么损伤,请公司承担。

       最后只说能站得住脚的话。对于此事,我的理由有两个:一是一个订单顺延,另外一个订单应该随之顺延。这是常识,也是软件可以实现的基础功能;二是如果出现反常识的情况,订单不能随之顺延,那么应该事先告知,如已告知,请拿出证据。

        客服将一直系统实现不了,送花日子是按订单确认日子送的等作为借口,还一度将系统出现问题与软件bug等同,得出我们系统是正常的,所以我们软件也没缺陷,所以公司不用承担责任的结论。但我一直以不变应万变,坚持上述两个理由,掰开了揉碎了沟通。

       当然,最重要的是能吃得起亏。一束花的钱并不多,这个亏我还是吃得起。有这个想法兜底,以上所有的沟通就是玩呗,检验一下方法论是否正确。所以在整个过程中,我比客服更有耐心,也更能沉住气,这是胜利的关键。

        说了这么多方法论,该说说结果了:在前前后后、断断续续的沟通了两天时间以后,客服扔给我一个电话,就是那个怎么都打不通的客服电话。我第一反应是开始敷衍我了,但还是抱着试试看的情况打了一下,居然有人接。此刻我心里已经做好长篇大论的准备,但没说两句话,对方已经说我们知道你的意见了,现在给您安排重新发货的日期。胜利来得太突然了,我一脸茫然,不知所措甚至若有所失。

       反思一下整个“吵架”过程,有三点值得改进:一是偶尔情绪受到影响,应该更加淡然;二是有几个小回合,有点跟着客服的思路走,稍微走了点弯路;三是缺乏效率,断断续续花费两天时间,想想都心疼。

       “吵架”这事,偶尔玩玩就得了,太浪费注意力。但“吵架”这件事都这么好玩,有学问,其他道理和方法论践行起来一定也充满乐趣,一块玩吧。


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