1 什么是督导
督导体系是连锁体系三大支柱之一。连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，主要是协助于各区域门店的运营行为及活动的顺利开展，以及以公司最高利益负责，监督各连锁门店的各项运营规范，对连锁系统以监督、指导为核心工作的服务性组织。
2 督导对企业的重要性
2.1首先是经营指导作用
由于督导具有非常丰富的实战经验并受过专业培训，更加上其具有的信息优势，因此能够给门店带去价值。相对于一家门店而言,督导能够掌握负责的几十家门店信息, 对大商圈的各种信息了解的更加充分。平时，督导应该多磨砺自己的敏锐感觉时刻收集和检测门店的各种相关信息，在此基础上从事门店经营指导活动。
2.2其次是规范化管理的作用
督导每次巡查门店时会根据门店核查表的每项内容逐项进行检查，并与店主进行确认。督导巡视完门店后，还要将指导、检查的结果和问题做成书面报告（目前已采用掌上电脑制作电子书面报告）并提交给总部，而经验更加丰富的区域经理（相当于高级督导）通过书面报告就能判断督导的指导是否恰当，是否存在被忽视的问题，如有不妥之处，可以迅速加以纠正，确保给予门店及时准确的指导。 这里值得特别指出的是，督导的规范化管理前提是企业必须有规范的运营指导手册，例如7-Eleven规定店员每天清扫次数、每次清扫哪些部位、如何进行清扫、每个部门的清扫店员应该用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫、清扫的顺序都必须按详细的规定操作。
2.3示范作用
即督导除了要向门店提出各种好的建议外，还必须亲自动手，为门店示范，例如7-Eleven督导见到失去鲜度的商品时，会立即将商品丢弃，而不是指示店员去做；此外督导每次巡视门店时，会在腰间别着一把毛刷，当发现灰尘时，他必须向店主演示如何用毛刷轻轻地将灰尘抹去，而不是挥舞着打扫，以免将灰尘掸到其他商品上。 这实际上也提醒我们企业管理层，建立督导体系并不是建个部门招几个人就能一躇而就，而是一个系统工程，相关问题都必须协调解决，比如理顺门店与总部之间的流程，确立任务派单制度、各部门的服务承诺和门店问题经营例会，为督导解决门店问题创造企业和谐环境，通过人力资源规划重新确定督导的人选、 素质、待遇和培训（专题培训, 轮岗实习等)以解决人的问题等等。
3 督导组织
3.1 督导系统组织结构
督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于连锁店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。
总部督导主要职能概述：1）对各区域、总部所辖区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；2）对督导人员进行有效管理、检查、评估与考核； 3）对业绩表现突出或存在问题较多区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。
区域督导主要职能概述：对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。
影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者（调查员），其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品及卖场摆场等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。
第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。
3.2 督导组织定位
1.对公司、各区域的督导系统进行有效指挥、指导、管理、监督与控制，对公司利益的维护者等；
2.对公司各级督导人员、各岗位人员及环境进行有效的检查、政策的监督执行者,评估与考核；
3.对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。
3.3 督导人员定位
1. 代表总部：督导人员到终端代表总部，维护总部权威和形象、利益；
2. 顾问专家：指导门店营销、经营管理、减肥技术的专家，主要是指导门店运作；
3. 教练员：对终端门店的问题进行教练式服务解决，教会门店相关技能，而不是一名纤体师或顾问代替你做；
4. 监督者：贯彻执行总部的标准化，认真地将统一的标准帮助门店执行落地；
5. 信息员：对终端门店的问题、经验、区域竞争对手、商圈如实记录，通过总结反馈给公司总部。
3.4 督导任职标准
任职标准主要从三方面来要求：一是形象；二是素质；三是专业
3.4.1 督导人员的形象
n 良好的职业形象：面带微笑、外表干净整洁，着装简洁
n 言谈举止大方得体
3.4.2 督导人员的素质
n 熟悉药行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练
n 普通话标准流利，表达清晰
n 沟通能力强，善于协调关系
n 环境适应能力强（能常出差）
n 头脑灵活，反应灵敏
n 品行端正，让人信赖
n 办事干练，效率高
n 敬业，责任感强，积极进取
3.4.3 督导人员的专业要求
n 工作经验丰富，具有门店连锁店一线市场操作经验，并具有较高理论基础
n 对连锁经营模式有着较深的认识，并知悉门店连锁经营模式特点
n 熟悉门店经营的各种品牌、产品、系列、类型、价格及基本储存、安全、成分等知识
n 对连锁运营、训练和督导三大手册内容有着系统学习和深刻理解，熟悉店面所有运营手册以及声像培训资料内容
n 对连锁店的店面运营有较强的分析、诊断及整改能力
n 熟悉各竞争对手情况，有较强的市场洞察能力
3.5 督导人员选拨与培养
按照《督导任职标准》从内部选拔或从外面招聘，岗前一定要经过系统的督导知识与技能相关学习和培训，经严格的考评合格后方能上岗。
督导人员内部选拔方法：通过督导部门及相关部门公开评估和综合考察，根据《督导任职标准》等条件挑选出一批有潜质、有能力的工作人员作为重点培养对象。
内部选拔对象及条件：店长需在公司任职一年；副店长，入司两年且已在副店长岗位；优秀督导储备干部，在入司前有一定的药品零售行业、督导工作经验，特殊情况下，条件优秀者可适当放宽条件。
督导人员的培养与训练内容：督导人员的功能与职责、督导方法和技巧、公司各运营流程及操作规范、督导工作标准、督导工具的使用及相关督导考核制度等。
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