倾听评估能力

倾听中的评估能力，首先是对来电者进行评估，而评估的原则是病与非病，这一原则是界定倾听师对来电是否继续工作下去的分界线，如果对来电评估的结果达到了“病”的程度，那么就需要将来电者转介。只有对来电的评估结果是“非病”时，这样的来电才是倾听师工作的对象。

其次，是对倾听师自身进行评估，评估倾听师的胜任力，如果面对来电者时，胜任力不够的话就不能接这个咨询。

对于来电病和非病的评估，需要具备相关的专业知识的，在给来电评估之前，首先要做的是学好病与非病的相关知识，为接下来的评估打好理论的基础，在来电出现相应的症状时，能够有参考的标准去判断和做结论。

评估时，要由重到轻。比如说“病”的状态中，一是精神分裂症，来电者会出现幻觉、妄想；二是情感障碍：抑郁（高兴不起来；无趣无妄，对什么都不感兴趣；乏力无力感）持续两周左右是轻度，两个月以上可判定为中度……三是人格障碍：偏执型、边缘型（人际关系非常不稳定、对自己的认知和评价不稳定……）、自恋型；四、神经症：强迫思维、强迫行为，焦虑症、社交恐惧等，而倾听师可以接轻度症状的来电，超过轻度症状的来电，需要转介给专业的机构和专业人员。

另外，倾听师需要在来电者倾诉的过程中，巧妙的设计一些问题，根据来电的回答去判断病与非病，还有自己是否对这个案例有胜任力。在这个过程中，一定要注意语言上的委婉，比如面对一个精神分裂症的来电，不能直接问来电是否有精神分裂症，而是要用中性的言语委婉询问，再根据来电的反馈做出判断。

而如果倾听师在来电的过程中，评估来电者有自杀危机时，倾听师要做的是顺着来电的感觉去与来电共情，并在建立好咨访关系，得到来电的认可与信任之后，引导来电远离危险的环境，这是自杀危机来电中最重要的一个部分。

在这个过程中，最重要的是对来电者的接纳和陪伴，要清空自己，保持价值中立，不要去对来电进行对与错的评价，更不要去给来电讲人生道理，而是在共情中，给来电温暖，帮来电找回对现实的感受，以情打动来电，淡化来电自杀的倾向。

当然，在自杀危机干预的来电中，倾听师首先要做好自我保护，稳定好自己的心态和情绪。

无论是什么类型的来电，都要先建立良好的咨访关系，建立好咨访关系之后，比如说在面对来电有“病”或者自杀危机时，才能更好的进行转介或干预。

最后要说的是评估之后的转介，转介时要根据不同的情况恰当地去处理。比如，面对精神障碍的来电者，要用“哄”的方式引导来电者到精神科去；人格障碍的来电者，可以直接表达共情，并给予转介的建议和途径；情感障碍的来电者，则是要跟来电划清边界，对于超出了倾听师的工作范围之外的来电者，在拒绝继续进行倾听工作时，原则上必须要做到不带敌意的坚决。

总之，倾听师在倾听的过程中，一定要保持评估的意识和习惯，及时地判断来电者的状态，判断来电者倾诉的案例，是否超出了倾听师的胜任能力，再及时做出相应的应对。