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现在是网络的天下，以电商为主的消费时代，也催生了在线客服这个职业。很多公司也很注重与用户的情感沟通，专门设置了客服岗位。
乍一看，用户的满意度好像是和客服人员有着很大的关系。问题是，客服这个岗位真的就能决定用户的满意度吗？
1
前两天，给孩子在京东的第三方店铺里给孩子买了两个玩具，一个是大颗粒拼插积木，一个是雪花片。
今天，终于到货。拿快递时，还在想着，今天儿子回来有的玩儿了。
到家打开快递，里面只有装积木的盒子，没有看到雪花片。把积木盒子拿出来，再仔细看看箱子，空无一物，干干净净，什么也没有。打开积木盒子继续找，除了积木的零件袋子，没见雪花片的影子。
居然漏发了。就两样东西，都能漏发了！
别的网店里买东西，里面都会附上发货清单之类的表格，这个什么也没有。
“就两样东西都能漏掉一个？这服务水平也太差了。”想到之前在其他第三方店铺的不愉快购物经历，心里开始埋怨起来。
2
拿起手机，联系客服。
那边发过来一条自动回复信息。把情况留言说清楚后，就等着客服回复。
半天，又是一条自动回复。意思是咨询客服较多，请耐心等待。
我的耐心开始在等待中消耗，心里一股怨气慢慢升起。
又过了半天，客服让我给收货的商品拍照，又让我给快递单拍照，都发给她们。最后，让我等待他们查看监控，核实结果。
又过了快一个小时，客服回复我一句：“你在快递包装底下再看看有没有其他袋子？”
当时，心里的火就蹿起来了。
难道我的眼睛是瞎了吗？就十几块的雪花片玩具，我是要讹你不成？如果不差东西，谁有那么多时间在这等着废话。
作为资深“剁手族”，也经常收快递。遇到过发错货的，还是第一次遇到漏发的，而且就两样商品。
心里想了这么多，但也不能直接发出去，大家工作都不容易。
最终，客服一个劲儿道歉，说尽快补发过来。
这个事儿不大，常网购的人应该会遇到。
但心里不禁琢磨，也难怪客服忙不过来，这服务水平，当然是给客服找事啊。
想到这里，又联想起了自己去年一段工作经历。
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3
去年，在一家创业期的互联网公司做文字编辑。
公司准备开发一个新项目，先在微信公众平台上试水。
产品大概的模式就是买断用户时间。用户花费一定时间浏览产品内容，便可得到一定的打赏。打赏钱数虽不多，但利用一些业余时间，看看文章就能挣钱也是一件不错的事儿，比在各个微信群里抢红包可容易多了。
因此，该产品用户增长特别快，一个月就做到了二十几万粉丝。而老板也是跟撒钱一样地出账。
很快，公司决定停止产品微信平台的运行，准备将其开发成app，拥有自己独立的传播平台。
如何维护好现有的二十多万粉丝？在app上线后，能够成功引流到新平台上来？
这些问题就成了公司首要的问题。
于是，真是辛苦了公司的客服。两个妹子天天对着电脑聊qq，维护着客户群。
产品用户大多是在校学生，两个刚毕业的妹子维护着倒也不是难事儿。
此时，公司几乎停止微信产品平台的发展，服务器停止升级，停止体现。
随之而来，用户的产品体验急速下降。问题不是客服人员说好话能解决的。
同时在线用户增多，服务器太慢，不仅用户登录不了，连我们编辑人员后台都登录不了。有些用户的打赏币无法按时提现。
……
很多问题都暴露出来。
每次开会，两个客服妹子都要把自己从粉丝那里得到的反馈提出来，希望公司管理层能给出明确答复和解决方案。
遗憾的是，每次开会，年轻的领导总在强调，工作中还有哪些创意？还有哪些创新的工作方法？让大家打开脑洞想想自己岗位的工作还能如何做得更好，让客服学着如何回答问题的技巧，就是绝口不提客户的问题如何落地。
“天哪！我现在天天陪着用户唠嗑，变着法的和稀泥。还得忍受用户的质问和抱怨，太累了。”一个刚刚毕业的客服妹子有些吃不消，情绪低落。
最后，服务器没升级，app迟迟不能上线，两个客服妹子虽然努力，也架不住粉丝慢慢流失。从之前每天增加几千的状态到了每天增加负数。
记得，当时的运营经理说：“这部分用户注定留不住，那就不留，他们也不会最终成为我们的用户。现在，大家想想如何推广我们的app，新产品，每个人都想想有哪些推广方法”。
……
在这个创业公司，我干的时间并不长，后来因为孩子生病，家里没人照顾，就辞职了。
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4
我不懂运营，也不懂管理。在此，对公司的运营理念不进行过多评价。
但作为一个用户，我明白，什么对我是最重要的。
说白了，我选择某一项产品，就是冲着他产品本身去的。买东西，我是冲着产品和价格去的。
我如数付款，你如数发货，这是最基本的商品买卖规则。漏发，无论是出于大意还是管理水平太低，都是不能接受的。因为，这是最基本条件。
用户消费和使用的是产品本身，服务只能作为附加（除了服务行业）。企业如果不在产品和管理上下功夫，整天让员工开脑洞想推广创意，光想着客服如何服务，根本就是南辕北辙。
如果无法从产品或交易过程中得到更优质的用户体验，那我宁可放弃，和你的客服态度没有半毛钱关系。
她态度差，只是印证了自己看法。她服务态度好，那我也只会给她个人点赞。
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