付出总有回报，这算是一个工作经验的总结吧，关于社群运营，更确切的是关于自考生的班级群运营。
在我看来，运营即服务，管理即帮助。用户运营就是在做服务，就是在帮助用户解决一系列的问题。总而言之，其实就是在做客户服务的事情，简称客服。
在整个互联网企业，一般的组织架构由销售、技术、人力、财务、公关、客服等组成，其实客服在我认为就是运营所需要做的事情。
在各种活动运营、内容运营、社群运营、新媒体运营等五花八门的运营充斥之下，其实最终都是跟用户在打交道，都会回归到用户运营这一层面，也就是要做好客户服务，即客服的工作。
从工作人员层面来看，是对客户进行运营和管理，但是从客户角度来看，是他们得到服务和帮助。
所以，最有价值的用户运营指导思想，其实就是服务并帮助你的客户。这就是我们运营和管理该做的事情。
我们的客户就是自考生，对于更多他们来说，基于移动互联网时间的碎片化，无法一一时间点对点的服务和帮助，所以为了便于更大程度的服务和帮助自考生，便为其成立了社群，也就是班级群，像一个班集体一样来服务和帮助大家。
自考生时间具有特殊性，绝大部分都是边工作边学习的。一般情况下，学员不上班的时间恰好是我们要认真工作的时间，学员上班的时间仍然是我们上班的时间。
现在我来跟大家详细分享下我总结出来的班级群运营和管理宗旨：
1.运营即服务：以保证学员不放弃学习和保证学员通过考试为思想理论指导，尽最大努力调动学员学习积极性，所做的运营即服务皆因此而来，决不可走偏，这是大方向。所以，群的活动不是第一位的也不是越高越好，而是学员的上课时长，做题数目，发帖次数（作业贴和总结帖）越多越好，群的存在只是辅助，但意义重大！是所有运营和管理动作的衔接，不可或缺。
2.管理即帮助：以及时回复学员信息和引导积极学习为思想理论指导，尽最大努力第一时间解决学员问题，这样才有助于提升学员积极性，所有的帮助都应是真诚的，带着感恩之心做事：正因为有了学员的存在，才有了锻炼的机会。这也是不断成长的秘密所在。
其实，不管未来怎么变，你要一直在，就是学员最大的安全感！
自考生，属于成人教育的一种，自主学习能力以及意识占很大一部分，不能真的像在学校对待学生哪样来对待他们。
服务和帮助不是老师和学生那样的层级关系，而是要像朋友那样可以沟通交流的平等关系。虽然有时候，我们会遇到很无理的学员，但是我们也要有耐心，不能发脾气，这是作为客服最基本的礼仪。
越大的公司其实越有负面，因为林子大了什么鸟都有，负面产生的源头来自何处，我总结有三点：
第一：自身服务体系跟不上日益进来的客户群。这本身就是一个矛盾体，客服多成本大，客服少客诉多。总会有那么几个并没有及时或者解决不好的客户。为此之道，只能是慢慢改进，总结经验，以免再犯。
第二：竞争对手的恶意诋毁，这在商业战场并不奇怪，谁有市场谁就能存活，市场大的公司必然会受到攻击，以此手段来挽回自己的败势其实并不长久，只能逞一时之用。但是负面却形成了，这时候品牌就重要了，怎么让一个陌生的人，在知道了你还有你的负面之后仍然选择相信你呢，这是解决掉竞争对手的有效方式。在时间上坚持，在服务上提升，在资本是扩张，在公关上发力，我觉得这四点缺一不可。
第三：一般好觉得你好的客户，不太会自发的在网上发一些东西夸你，但是一旦本来是自身问题却怪罪你的客户，肯定会想尽一切手段在网上发一些东西诋毁你，以此来发泄一番。所以你看，一般网上的负面基本都是个人行为，而好的一面都是媒体行为。就比如有10000个用户，9995个觉得你好，只有5个是自身问题却怪罪你的，而几乎所有网上所有负面都是这5个人造成的，很少会看到那9995夸你的，这就给陌生人刚遇见你时，或者刚成为你客户不久看到这些负面时，以为就是你的全部而忽略好的那一绝大部分。
互联网上没有真相，你的内心就是真相，遇到任何人和任何事，都要保持怀疑之心，想一想究竟是怎么回事？是真的对自己不好吗？为什么会出现这样的事情，学会辨识，有一个辨识心很重要。
用户运营也需要辨识心，运营即服务，管理即帮助，慢慢体会吧！
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