如果让老板来做客服，转化率可能会很高。

因为老板除了对产品更了解之外，对线索、成交更加充满“狼性”：

每一个咨询的访客，都可能是一块“肥肉”，做为老板，自然竭尽全力去要线索、促成交。

这种“狼性”，源自于利益一致：

老板的利益，就是公司的利益，两者的利益是一致的，所以每多一条线索，都多一份赚钱的可能。

对于产品知识、话术技巧，我们通过知识库来解决。

而对线索和成交的狼性，要靠KPI来激发。

错误的KPI，让客服消极怠工

为了提高客服的积极性，很多公司会设置KPI。

但很多时候，客服的KPI设错了，反而降低了客服的积极性。

比如，客服KPI里，转化率的权重总是最高的：转化率高，线索就多，公司就赚钱。

从公司角度，这个KPI没问题，但客服可不是这样想的。

我见过很多客服，为了更高的转化率，在转化达标之后，就故意挂起客服工具，不接咨询。

或者，抢着接待高转化渠道的咨询，对其他渠道兴致索然。

因为对客服来说：

• 我接待 1 个，转化了，转化率是 100%——绩效达标
• 多接 1 个，没转化，转化率就是 50%——要扣工资了

既然如此，自然是能少接咨询就少接。

这就是KPI与公司利益不一致。

利益一致的KPI，激发客服“狼性”

这里会有一些包含销售客服的KPI。

对公司来说，想要转化更多流量，降低转化成本，提高销售业绩，需要：

• 获取更多的线索：线索量、转化率
• 卖出更贵的产品：客单价
• 卖出更多的产品：客件数

那么客服的KPI，就应该围绕线索量、转化率、客单价、客件数来制定。

线索量

让客服更多的接待咨询，甚至主动出击，寻找在线而未发起会话的访客，主动邀请对话。

而不是为了转化率，逃避咨询。

除了KPI，可以设置咨询排行、客服之星，额外奖励接待咨询前几名的客服。

转化率

提高对产品、竞品、活动的了解，提高话术技巧，学会从访客浏览路径判断需求、筛选高质量访客主动出击。

客单价

推荐更多高价值产品，提高销售额。

而不是为了转化率，只推荐低价格、高优惠的产品。

除了KPI，可以设置客单排行、销售之星，额外奖励客单价前几名的客服。

客件数

买了一样产品，推荐更多相关产品和服务，最大限度挖掘客户价值。

而不是成交就算完成任务，等着下一个咨询。

除了KPI，可以设置销量排行、推销之星，额外奖励客件数前几名的客服。

当围绕上述4点设置KPI时，客服的利益就和公司利益一致了。

想要更多的工资、奖金，就需要提高能力、多接咨询，不再为维持“转化率”消极怠工，而是充满“狼性”。