最近，热搜网上充斥着一种悲壮的情绪。而屈臣氏则是以一种荆轲刺秦的决绝，义无反顾地冲上了热搜，这种匪（近）夷（乎）所（自）思（残）的方式，不仅表情狰狞，而且引起围观者极度不适。
事情非常简单。11日屈臣氏在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。规则很清楚，也符合商家一贯的做法。但问题就出在了线下提货这“最后一公里”上。
下单成功的消费者在收到商家备货及提货信息后，到门店取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。简而言之，就是卖相好看，吃相难看。
诸位不要着急，这才仅仅是个开头，重头戏还在后头，可以说后续的骚操作真是亮瞎了我的狗眼，惊掉了我的狗下巴。
高潮来了。13日晚，当不少消费者到屈臣氏直播间表达不满的时候，却遭到了主播辱骂并被后台工作人员拉黑，屈臣氏主播还不断嘲讽“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”“我的直播间，我想踢就踢”“我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”啧啧，大企业就是这么任性，连带着人家的主播也是说话有底气、口气足。第一次见卖货卖的这个趾高气扬的，在下谁都不扶就服你。
事情反转的有点慢。事情到了14日，直到一些媒体也开始介入，比如说中新财经咨询时，屈臣氏客服人员表示：因系统异常，在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单，这也是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。你看看，一句“系统错误”，就“只能取消订单”。唉，这就是大企业处理问题的方式，简单粗暴，嗯，就是简单到不用处理就行。***
也许是感觉不对劲，屈臣氏14日深夜发出了一封致歉信，言语之间姿态就放低了很多，我估计是因为以后还要掏消费者的腰包嘛，关系搞得太僵也划不来。
其实作为一家企业来说，无论遇到什么情况，第一位都应该是积极地回应消费者的诉求，尽量挽回损失，争取大家的原谅。就算是工作失误，只要态度诚恳、言语温和，说不定还会收获一波（批）好（粉）感（丝）。
企业的口碑是连年累月逐渐积累起来的，但口碑倒台、形象崩塌可能就是一瞬间就发生的事。在此，要奉劝那些高高在上的商家和企业，遇事只盯着自身那点蝇头小利，枉顾消费者的合法权益，甚至与消费者短兵相接、下场开撕，甚至把消费者不当人看，那么迟早会走下坡路，早晚关门大吉的。
就拿屈臣氏来说，出现失误的情况下，如果站在消费者这边积极回应诉求，及时做好补偿，那么消费者也会理解支持商家的行为，进而更加信赖企业，从而增加用户的黏性。但是反应迟缓、回应生硬的后果就是，把打翻身仗的时机白白给错失了。
事到如今，屈臣氏就算把网上的“面膜”都备齐了，但品牌丢掉的“面子”“口碑”却可能再也回不来了，那么多年积攒起来的好品牌形象也在朝夕之间碎了一地。
好好地一把好牌，怎么就打得稀烂呢？简友们，你们怎么看呢？
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