设定用户的期望值

经常性会遇到很多因为主观或者外界因素（比如第三方接口限制）不能满足既定的产品设计，这样导致的结果有可能是用户便捷性不够，体验不好。那怎么解决这个问题呢？

先看一个例子，我是移动医疗领域的，就拿手机挂号退号这件事来说吧。

场景：用户通过手机或者网站挂了号，就诊时间有可能是今天的，也有可能是未来几天的。当用户因为某些原因就诊当天不能及时就诊，然后想选择退号时，发现有时候能退号成功；有时候提示退号失败。造成这种原因是因为医生看病时不规范的操作造成的，比如“手滑”将患者的就诊状态从未就诊改成了已就诊，导致的结果就是在手机上不能退号，类比通过猫眼，格瓦拉买电影票，结果没去看电影想退票的时候被告知这张票已经被使用过了。

出现上述问题，我第一时间想到的办法就是修改遇到不能退号的时候弹框提示（其实我们因为第三方接口限制并不能知道当事人有没有使用过该号）：如您未就诊，请到医院服务大厅咨询进行退号。但是老大直接否决掉了，这是个有漏洞的方案，不能解决根本问题。漏洞就在用户有时候能退号，有时候却退不了，其本质就是医生的误操作造成的，但是我们不能将这个问题直接暴露出来，一来暴露了医院的不规范操作，二来用户会将责任落在我们身上。然后老大给我们举了个例子：关于支付宝转账这件事，他会给出timeline，比如转账到账的时间间隔2个小时，那用户的期望值大概就是范围。如下图：

如果超预期到账了，那用户的满意度就会提升，对产品的信任感也会逐渐加深。

其实反观自己的产品，用户对于退号目前没有一个期望值，一个随机发生的事件想让用户明白是不可能的，也不可以。退而求其次，后来给出的解决方案就是设定期望值，医生只要上班后任何时间都可能发生手滑的动作（类似电影院工作人员任何时间可能手滑更改了你是否看影状态），那就设置一个限制时间，比如说早上8点之后不支持手机退号，如果需要退号请选择至医院窗口退号。当然对于用户来说便捷性和灵活性降低了很多，但是给用户设置了一个期望值。更改后的好处就是规范用户的行为，培养一个用户习惯。

其实我再举个例子，我们从来没有怀疑过在手机上买火车票为什么一定要提早两个小时，而去医院窗口是随时可以买到的？因为系统处理、延时、票号等各种因素，他们做了这种限制。但是我们被培养了这样的意识和行为。

既然我们做不了100分，那就选择做80分。这个例子也是我最近碰到的，其实熟悉支付宝转账的童鞋应该都发现了，只是没有系统性的提炼出来讲这个概念。

作者简介：子凌，互联网医疗产品经理，专注于互联网X医疗X产品,

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