沟通失效

去银行办理一个更换手机号码的业务。现在软件业是越来越发达了，早些年还需要柜台人工办理。

现在，只要在人工自助操作台钱自己操作就可以了。旁边一位女士在申请办理储蓄卡。面对人工

自助机器不会操作。旁边客服耐心的给她讲解。系统提示：“请输入6位数字的密码！”。那位

女士，有点茫然，不知所措。客服眉头紧皱，显然已经极为不耐烦了。但是基于职业素养。还是耐心

的跟这位女士讲：“你在这个小键盘上，输入6位数字的密码。”女士抬头看着客服，我没看到正面，

我猜，眼神一定很茫然，因为他问：“应该输入什么数字”。我很能理解客服此刻的心情。客服人员

深吸一口气，“就是6位无序的数字，这6个数字你自己必须记住，但是不能让别人知道”。

“那我输入6个6可以吗？”客服：“不可以，要没有规律的数字，而且你也不能告诉别人包括我”。

这位女士转而询问她的同伴：“我该怎么输？”“你就输入你的生日”。客服立即制止：“旁边人不

能教她，你这六位数必须只有你自己知道”。女士茫然失措的表情。客服应该已经消磨掉了所有的

耐心，我也是相当佩服这位客服的职业素养，换我的话，可能早就崩溃了吧。客服突然表情严肃：“

如果你还没办法理解6位数字的密码的话，我们银行将不能给你办理储蓄卡”。可能，基于这种不能

办卡的压力，又或者突然开窍了。这位女士在小键盘上输入了6位数字。当然我不确定她是随便输入

的，还是说她真的能记住这6位数字。我心中沉思，6位数字的密码这么难以理解吗？我表示我第一次

遇到这种理解力的人。莫非是因为受教育程度低。我以前总天真的以为，除非傻子，不然我说的话，

你怎么可能理解不了。今天是真的刷新了我的世界观。据我观察，这位女士大概四十来岁，肯定没有

所谓的老年痴呆。看语言沟通，能说普通话，虽然不是很标准，但是能正常的交谈。手掌有些粗糙，

皮肤比较黝黑。我猜应该是农村以为勤劳的妇女。由于农村种地已经没什么收入，故而来到城市里

想进入工厂打工，来银行办理工资卡。我自信我的推理应当是相当接近事实了。我仔细琢磨了一下。

“输入六位数字的密码”。这个那么难理解的吗？我相信绝大多数人，是能够明白的。我猜这位女士

应当是对密码这个词语不太理解。这位女士应当是从来没有在银行办过业务。或者说之前用的一直是

存折，还是不带密码的那种比较古老的存折。第一次遇到这样的事情，我也是惊讶了(当然我并没有

歧视)。只是我在此之前并不认为一个正常的成年人会对这种简单的常识没法理解。

今天我才明白，我们平常所谓的沟通很多时候会失效到底是为啥了。所谓的沟通，固然是要求传达

者需要注意沟通方式，以及沟通技巧，但是接收者也是相应的需要一定的素质水平。就像我们很多人都没

办法理解时间简史中的观点。也没办法去理解爱因斯坦的相对论。所以沟通失效或者说误差是没办法

完全避免的。我们只能做到尽量减少沟通损失。比如我们在开会之前应该先对开会内容有一定的了解

，可以先看看讲义。这也是为什么读书时代，老师一直强调要先预习功课。所以我们应该时刻努力提升

自我，否则我们接受信息都没办法正确的理解。