如何提升服务的质量？

近日看陈春花老师《经营的本质》里的关于服务的环节，非常有感触。我原来做了五年的星级酒店管理，现在到月子中心，都属于对服务要求极高的行业。从书中写服务的真谛里，我总结出提升服务的质量的几点对我比较有感触的做法：

1、首先，最基本的是形成标准化流程。企业必须真正了解员工掌握的技能，通过对客户的细化服务，形成标准化流程，反复培训，反复强调；

2、其次是要对员工好。把员工看成是企业的内部顾客，确保员工在一个舒适、快乐的工作场所里工作。因为，如果员工感觉十分舒适，TA就会笑脸常开，提供优质服务。

另外，对于90后的管理，尤其适用。企业要主动去创造轻松愉悦的氛围。 西南航空公司领导人的一句话总结地很到位：“我总觉得工作不应该老那么严肃，专业精神不会轻易受损害，快乐是一股激励力量，可促使员工更开心、更有效地工作”。

这也是自己目前努力在做的，无论何时，无论自己多忙碌，在非下达工作事项时，在群里总是会开些玩笑，自嘲或者调侃调侃某些同事，气氛一下子就轻松起来。劳逸结合，张弛有度，才能做到持久作战。

3、形成信任后放权。给予一线员工一定的资源权，他们就会第一时间解决顾客需求，这也是海底捞最重要的方法。海底捞的资源权放得比较开，只要是服务员，就有送菜甚至免单权，这保证了服务的及时性。倒不是说权利下放越大越好，因为这个过程中也难免有滥用权力或者不加以区分的给予导致资源浪费。每个企业可以根据企业的情况去给到一线直接对客人员一定的权利。这样既赋予了权利，同时也保证了对客服务的及时性。

4、企业必须保证最有能力和水平、最愿意为顾客提供服务的员工留在一线。这对于自己一贯重视管理，看到靠谱的员工总想让TA往管理发展的做法，犹如当头一棒。诚然，如果如果优秀员工能够发展为优秀管理者很重要，但同时专业路线的选择也不容忽视。企业应该创造出不同的业务或者技能级别，让员工有多项选择。优秀员工留在一线，ta的积极性和创造性发挥出来，是优质服务的保证。企业将直接受益！

5、与员工分享你所知道的一切，他们知道越多，就越会去关注。这也是平常开会，或者管理者看到岗位员工时，多与员工沟通的事情。减少信息的不对称，让每一个员工更有责任感，从而更会提升驱动力来面对工作。

服务是服务行业的根基，对于如何提升服务应当不断探索，不断要求。