微信服务28个细节

微信服务28个细节（第三节）

如何做好顾客不在店体验？

切入顾客的生活，进入顾客的朋友圈，像个朋友一样与其互动

什么是顶级VIP？

个人重复购买率高，转介绍率高

不要问顾客为什么不回复你的信息？要反思你的信息为什么不值得顾客回？说明顾客还没有把你当朋友，常态化的粘性工作我们还做的不好。

如何建立交际？

人都是互相温暖的动物，没有互动，感情没有培养，任何的情感最终都会消失，更何况是顾客。

个性化服务案例：

1.给年销2-3万的顾客在生日当天送花和亲笔信至顾客家里

2.在六一节给顾客小孩送礼物

3.教师节给所有是老师的顾客发信息祝福并送礼物

          微信服务的28个细节

1、店铺微信号的品牌形象

店铺微信号的昵称、头像、相册封面、地区、个性签名等标识都属于店铺微信号的品牌形象，微信号的品牌形象表达需精准，辨识度要高，表达出你是谁、你是干什么的即可。其中昵称建议品牌+店铺名，切忌使用英文名或其他特殊符号，以方便顾客轻松找到我们；头像请使用品牌统一的标志；地区请填写所在店铺地址；相册封面可以使用所在店铺清晰照片或全员合照。不要经常更换头像

2、给每个新添加的顾客进行分组、修改备注名

一般情况下，经过半年到一年很多店铺都会有一千个以上的微信好友，为了更有针对性的服务顾客，建议按编号进行分组维护，因顾客有可能随时更改其昵称，导致我们后期跟进时找不到指定顾客，所以必须及时给每个新添加的好友修改备注名，即使顾客已经用了真实名字作为昵称。如：导购A分到1组，导购A新添加的张小明备注名为：1张小明，切忌用1张先生替代，因为一年后可能出现几十个张先生。

3、吸粉是前提，互动是根本

进入更多的微信群，并添加所有潜在顾客的微信，可以在添加时署上群主的名，备注是群主的朋友，或在群内@那些我们想加的潜在顾客，并与之在群内互动，这样添加成功的概率很大。当然了，单单只是吸粉远远不够，添加后的互动才是根本。

4、利用微信“标签”和“描述”

顾客标签可描述顾客穿衣风格、码数及相关顾客信息 因每天来往的顾客太多，为了防止后期跟进与针对性推荐时名字对不上顾客，可以在设置备注与标签处描述顾客穿衣风格、码数。

5、将顾客的聊天背景设置成顾客个人相片

随着微信好友的增加，我们经常会记不起顾客，所以建议可以将与顾客的聊天背景设置为顾客个人相片，这样只要打开聊天记录，就可以再次加深记忆。个人相片可以在顾客过往相册或个人头像下载，如果顾客相册或头像没有个人相片，可在试穿过程中顾客可以接受的情况下现场拍摄。

6、将通讯录导入微信好友

将所有VIP的手机号码存入新申请的店铺微信号所在的手机通讯录中，这样顾客只要用手机号绑定微信的都可以在本机中提示添加好友，方便添加之前的顾客为好友。

7、建议不发没有署上顾客姓或名的信息

有些店铺为了贪图快捷经常在店铺微信号上使用群发助手，千篇一律的信息容易导致顾客拉黑，在任何一个信息中记得署上顾客的姓或名。

8、针对性推荐必须精准

在新款上市后我们经常会在店铺微信号上作针对性推荐，针对性推荐时指向必须精准，结合顾客的穿衣风格进行针对性推荐，找与顾客面相、体型接近的同事作为模特，这样对请客入店的成功概率最大。

9、顾客微信必回，即使顾客信息为群发

即使顾客的信息为群发，我们也应该及时回复，如顾客李姐群发了节日祝福信息，我们依然署上顾客名回复：谢谢李姐的祝福，也祝您节日快乐！

10、 顾客生活化原创朋友圈信息必互动

运营店铺微信号的本质就是与顾客形成良性的互动，我们要寻找任何机会与顾客展开互动，如顾客朋友圈的生日聚会、聚餐、旅游、自拍等等信息，我们不能仅仅只是占赞，而应该在顾客相册里进行评论与互动。当然点赞也是必不可少的，因点一次赞，品牌标志就出现在顾客视野中一次，只是注意顾客发的内容必须是正能量的才给予点赞，不要生病了也点一个赞。

11、私信定期问候、祝福与互动

不论顾客成交与否，结合小本本规划的顾客跟进链，在私信定期进行专属问候、祝福与互动。

12、与顾客微信互动时慎用语音聊天

不给顾客添麻烦是开展微服务的原则，所以在与顾客微信互动时，慎用使用语音留言或互动。

13、留意顾客朋友圈信息

实时关注顾客朋友圈信息，留意顾客的日常的穿衣风格或其他隐性需求，方便顾客进店后非销话题的开展，或将收集到的信息移至小本本，开展开跟进与持续跟进。如顾客在朋友圈发相片有家人过生日，可将此信息记录于第二年的小本本，届时作为跟进点进行跟进。

14、不轻易建立顾客微信群

不要轻易建立顾客群，因运营顾客群难度较大，而且容易给顾客造成不必要的干扰，倘若出现一个不满意的顾客就有可能在群里投诉，造成无法挽回的结果。

15、特殊顾客特殊标记

将一些铁杆顾客标记设为星标朋友，将热心于转介绍的顾客（我们称为导购+）聊天置顶，这样可以提醒我们重点客户重点跟进。

16、刚添加的好友，取得对方信任是关键

微服务的重点是与顾客的深度链接，深度链接的前提是取得顾客的信任，取得顾客的信任从实诚的问候与关注开始，切忌在信任尚未取得之前就急于推荐商品。

17、刚添加的好友，先浏览完顾客的全部朋友圈信息

刚添加的好友，浏览完其全部的朋友圈信息至关重要，这样对顾客就能有一个系统的认知，并收集相关顾客感兴趣的话题，更好的跟进顾客。在微服务过程中，如果不知道如何与顾客展开话题，也可以再次浏览一下顾客朋友圈信息，这样很容易就能找到跟进的话题。

18、添加好友成功后，及时给顾客发第一个信息

成交的顾客发感谢信，并提醒其相关洗涤保养及重点服务信息，如免费熨烫、退换货机制等等，不成交的顾客发诚意信，感谢顾客的信任、光顾或店铺的相关服务内容。

19、切忌转发负能量信息或与所经营的商品不相关的内容

店铺微信号是一个服务顾客的即时聊天工具，不转发一些负面新闻，传递的必须都是正能量。关于政治敏感话题或事件、宗教信仰话题不要在朋友圈内提及，很容易招致对立观点者拉黑。

20、将所有好友依据不同的属性设置标签

标签的好处就是好友分类管理，有些话题必须避开某类好友，这样发朋友圈时就可以设置让谁看或不让谁看。

21、少硬广，多软文

发送朋友圈信息时避免频繁的发送硬性广告，建议每周1-2次为宜，更多的采用软文的形式发送，不转发其他公司的订阅号或服务号链接。如果某个订阅号或服务号内容对我们的受众有帮助，可以复制粘贴文章中的主要内容到朋友圈，朋友圈发送的文字最好控制在144个字内，因为超过144个字就会提示打开全文，这样就会给顾客的一次性阅读带来麻烦。

22、图文并茂，效果更佳

朋友圈的内容最好图文并茂，而且图文要有正相关，同样的软文，配上一张正相关的图片，顾客参与互动的概率要大得多。

23、巧用评论，分段显示

如果有些软文确实要超过144个字，可以拟一个吸引眼球的标题，把标题发送在相片上，把正文发在评论上，目前的微信版本评论内容字数限制在997个字，这样就可以完整表达我们所要推送的内容，正文编辑可以下载锤子便签（极简易用），文章开头先空一行，然后每段文字中间再空一行，这样就不会让顾客看到一堆的文字，整篇软文会更美观，顾客阅读起来也不会太累。

24、关注竞争对手的微信号、订阅号或服务号

向竞争对手学习 把所有竞争对手的微信号、订阅号或服务号全关注，发现其中有阅读量较高的文章立刻复制，去除其品牌信息进行适当修改并转化为朋友圈内容，这种内容已经被验证过的，可读性较强。还有竞争对手使用了什么新的互动方式，我们都可以借鉴然后加以转化。

26、及时回复所有顾客留言

微服务的特点是即时性的高效顾客链接，顾客的留言必须能做到及时回复，有些顾客给我们发来需求信息，如果我们没有及时回复，可能导致顾客流失。这里提出四点建议:按时段将店铺微服务责任到某人，如09：00-11：00由A负责，11：00-13：00由B负责，以此类推；在店铺电脑端登陆微信网页版；发一些新款到朋友圈或针对性推荐时应注意发送时间，如上班时间切忌发送这些信息，因顾客无暇顾及；朋友圈发送新款或促销信息后的两个小时内应重点关注，因这两个小时是顾客回复信息最多的时候。

27、店铺微信号的推广

很多微信营销号，增加曝光率最常用的方法是点赞得奖，增加粉丝最常用的方法是加粉有礼；或出现标题党，文案内容很可能与标题无关，比如整一个习或彭的头像，然后弄些内部讲话，还有就是马云头像，或马云太太的文章，这些文章连马云或马云太太都没听过，所有这些文章的最后就是让你关注某某微信号。 这两种方式实际上利用了人性的弱点所开展的，前者利用了人的贪性，后者利用了人的奴性，贪性就是占便宜，奴性就是信权威。我想用不了几年，这些东西一定会消失的。 我们用什么方式吸引了粉丝，我们就会得到相应质量的粉丝，所以我们建议店铺微信号的推广不用太花俏，老老实实的将微信二维码打印放置于收银台，本本份份的透过每个从业者服务顾客后，在相互信任的情况下添加对方为好友，这样吸引的粉丝质量更高更精准。（注：前面第3条、第6条吸粉的方式亦可）

28、一切从您需要什么开始

微服务的本质是站在客本位角度展开的一切服务项目，如果我们仍然以店本位思维展开微服务，那么微服务的效率一定会大打折扣。从我需要什么到您需要什么，这是一个必须转换的意识。 总之，您对我是重要的，我在关注您，因您的需要而展开一切的服务活动，这就是微服务。