1、情绪。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒。在对话时，对方不一定会直接表达情绪，而是藏在话里。
领导总是让我加班——这是情绪
你不爱我了——这是情绪
你无不无聊——这是情绪。
情绪的出现，会伴随这类词：总是、老是、经常、永远。我们可以把这些词称为“情绪路标词”
2、事实
对方在描述人物（Who）、时间（When）、地点（Where）、What（事情）这些因素时，一般都是在描述事实。
3、期待。也就是对方想要的东西。他们的需要。
举个例子：
客服收到客户投诉说：商品是破损的，很生气。应该怎么回复？
错误的回应：“您别生气，别着急好吗”？
我们先来分析下：
事实：客户收到了一件破损的商品。
情绪：客户感受很生气，很着急。
期待：换货，甚至赔偿损失。
错误的回应是纠缠在客户的情绪上，正确的方法是，先承认，他不应该有这样的遭遇，理解客户的处境，然后认错，并满足需求，补发产品，赠送小礼物。
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本文标题：倾听的三个框
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