3.1 用户运营的本质
本质：用户运营的工作就是不停地把跟用户的关系从弱关系变强关系。
关系的本质是社会连接。
如何建立用户的强关系：
1、给用户提供独特的价值。例如：滴滴出行，出行智能化省时间；铁路12306，虽然网站难用手机端体验也差，但是可以买到火车票。
2、沉淀用户的社交关系。
3、绑定用户。例如：积分、勋章、头衔。
4、让用户产生情感。
5、给用户一个上升渠道。例如：设计成长阶段、升级制度，有目标感。
3.2 用户运营的方法论
框架：
1、搞清楚用户是谁。
2、挖掘用户的需求。
3、寻找、抓取用户。例如：线上、线下、交换（用户具有重合度的互相交换，例如影楼和珠宝公司，早教机构和母婴店等）、花钱购买四个渠道。
4、建立用户的连接系统。
例如：
产品本身的连接，站内信、公告、消息推送。
手机号码，短信群发。
一对多的工具建立连接，企业QQ、公众号。
社群建立的连接。
点对点的方式建立连接，沉淀种子用户在微信、QQ。
5、跟用户互动。
6、设计用户成长体系，挖掘提升用户的价值。
漏斗模型：
拉新-留存-促活-转化，从上到下，倒三角漏斗型，每个阶段转化率提高，最后效果都会增加。
3.3 用户运营的方法
区分用户的需要和需求。
搞定关键人物（KOL）。
关键人物的作用提现在产品初期，在导入关键人物之前，我们一定要想清楚，能给关键人物提供什么。
让用户参与。
降低用户的认知成本。
调整用户的期望值。
事情做得不错，用户觉得是应该的；做得出彩，用户会成为回头客；做得让人尖叫，用户才会帮你分享传播。
如何调整期望值：
1、设定一个锚点。
2、给用户超锚点的价值或体验。
管理用户的体验。例：有用性，易用性。
用户的情感运营。
1、通过仪式感让用户感到自己很重要。
2、建立客户服务系统。
3、给用户一些小特权，让其感知自己很重要。
给用户划分类型，各尽其能。
人的群体性让人常常排斥异己，其实多样性才是自然运转的规律。
1、重要用户：精细化的方式运营，充分挖掘这些人的作用。
2、具有专业知识的用户：这些用户产生的高质量内容进行推送，把其他用户遇到的问题推送给这些人。
3、能产生很多贡献的用户：使用批量运营的模式来挖掘价值，一是挖掘这些用户的经济价值，二是挖掘这些用户的传播价值。
4、一般用户：提高他们的活跃度，设计运营方案，让他们向贡献型的用户转化。
杜绝意见领袖的绑架：
KOL是双刃剑，一方面能带来流量，让社群、社区保持活跃；另一方面，也是一种威胁，如果不合作或者离开，都会带来麻烦。
1、战略上解除意见领袖的绑架。
培养多元化多数量的KOL，产生新的KOL的机制。
2、战术上解除意见领袖的绑架。
产品的一些关键位置推送不同的意见，或者直接推送不同意见的新人。本质上是重新分配流量，把分散的流量集中给新人，制止老意见领袖的膨胀心理。
3、保持一个开放性的态度。
越是封闭，问题越多，保持开放的态度。让他放QQ、微信、公众号，不要担心会卷走用户；保持开放性，这里的大牛越多，就越不担心用户流失的问题。
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