《绝佳体验》day5

回应是一种思维框架，可以称之为“当下的英雄”。如果是在跟一个有趣而友好的顾客互动，那么这个英雄就会很容易产生，当然如果顾客处在危急之中没有表现出理性或者愉悦，那么这个英雄当起来就当不太容易，所以在这个时刻我们一般只有60秒的时间来化解这个难题，回应和反应是完全不同的，反应只是立即采取行动而已，而回应是可以通过这60秒，采取一个正确的行动。

1.用细节来回应顾客

细节创造故事，故事带来“大使”，对细节的关注是让你提供的一般体验转变为绝佳体验的基本要素之一。在一个人们一直匆匆忙忙没有时间享受体验的世界里面，你必须要想办法令他们吃惊，从美国生物技术信息得知，普通人的专注时间只有8秒钟，那么你给他人留照，创造和留下印象的机会也就只有8秒，所以在这8秒当中，你要和顾客产生意识上的连接，因为，“出奇”才能够“制胜”。

2.带着紧迫感回应顾客

没有人喜欢等待，尤其是顾客。当顾客提出需求的时候，要在第一时间里去回应他们的需求。带着紧迫感的回应，会让顾客感觉到他们就是你的上帝。说到这里就想起我这段时间在淘宝上买衣服的一个经历，下单之后五六天，对方一直都没有发货，在旺旺上去跟对方聊天，每次得到的回复就是我们会尽快处理这样的字样，但是每次都没有处理。原来加入购物车的几件衣服，在这次经历之后就全部删除了。

3.带有同理心的回应顾客

人会产生糟糕的回应，最主要的原因就是自我视角，如果能够换位思考，具备同理心，那么几乎所有回应相关的问题都可以解决。顾客感知自己被对待的方式以及他们对这种对待方式的感受，是是否能够获得绝佳体验的一个重要行径，也是顾客是否能够转为你的“大使”的一种重要方式。