大多数初创B2B公司都有资源优势，可能创始人本身在该行业浸淫颇久关系网遍布，也可能是公司体量较大可直接切入行业内，种种原因不一而足。但肯定会遇到这些情况：
我的客户是谁？
我该如何触达这些客户？
我要做什么才可以让这些客户留在我的平台？
我要做什么才可以让这些客户不断的回来购买？
我要做什么才可以让已经流失的客户回来购买？
接下来，我将按照我的经历以及想法，为这些问题带来答案。
一、 我的客户是谁？
一定要分阶段确定客户群，因为B端用户不如纯C端用户具备对电子商务或者网络都非常熟悉甚至资深网购达人，B端客户需要引导，因此衍生出以下三个阶段：
1） 种子期用户
这类型的用户最好是能使得你的平台无论是内容上还是交易上都可以正常运作。那么经常说的用户画像，除了在产品上可用到，在运营上也是必须的。下面这个是我曾经在某生鲜B2B网站运营时用过的用户画像（该网站的产品大部分为水果，因此以水果为主）：
当有了这两个用户画像，那么在运营的时候就更容易按照他们的痛点来做运营策略和活动策划来提升转化率和复购率了。
当推广把目标客户吸引过来后，这时候运营最重要的目的，是让用户感受到价值，从而提升注册效率。那么这就需要包装，让用户感知更明显：
A 产品价值：水果品质更好，免费配送货到付款，冷库二次加工减少耗损率、价钱持平或更低，水果品种丰富符合主流。
B 优惠价值：购买多少返现多少、购买多少返多少礼物。
C 专属价值：专属新手礼包、会员尊贵专享、大客户专属通道。
D 节日价值：周年庆福利、国庆、中秋、端午节等等福利。
E 从众价值：你的竞争对手已经进入平台，增加多少收入。
F 口碑推荐：用户购买心得、驻场介绍、分享机制。
2） 爆发期用户
经过一定种子期用户的运营，网站功能将完善许多。到爆发期时，新注册进入的用户身份将变得更加复杂：会有大B和小b，也有大C和小c。这时候需要分角色进入不同的网页，相应的策略都将改变。除了在种子期让用户感受到网站价值的运营策略外，还要增加更多留存的内容。这个将在下面讲到，此处先不叙说。
3） 平稳期用户
此时每个角色的用户量都很大了，但最多的将会是小b和大C，且用户已经养成习惯进入网站，因此这个时候做得更多的是针对小b和大C做留存和促活的内容，以及改善用户体验的工作，也在下面一并述说。
二、 我该如何触达这些用户？
由于我本身并不做推广工作，所以对于新客户开发问题，还是跳过吧。但对于已注册的用户，一般而言会有以下几种方式触达用户：
1. 社交渠道：微信群、QQ群、微信推送、分享机制、与论坛合作；
2. CRM渠道：短信群发、邮件群发、站内信
3. 传统线下渠道：业务员通过电话、QQ、短信等方式维护客户，投放精准广告及品牌广告；
4. 网盟及搜索引擎推广
5. 自媒体及口碑媒体
举个例子：在上面一章中我说过我们的用户画像，所以从用户画像中就可以知道，初创期的B2B网站的线上推广并不需要费太大的力气，别把钱浪费在巨头上，而是把钱用在用户上，应该在社交渠道CRM渠道、线下渠道进行触达用户，以达到最有效的转化率。
三、 我要做什么才可以让这些客户留在我的平台？
这个也是需要分几种情况来阐述的：
1. 注册后没购买
这种情况有很多种原因，但这些原因会比较多：
1） 后台问题：购买问题、选货问题、付款问题
2） 引导问题：不会使用
3） 产品问题：商品价格高、产品不够丰富等
4） 激励问题：缺少新手激励
5） 信任问题：品牌力不强、担心展示与实际商品不符、只相信自己实物挑选的货物
其他问题不一而足，但在新用户注册后，需要帮助用户完成新手阶段。强制帮助用户完成新手引导，是为了在后期用户留存上有更好的表现。在引导新用户的过程中，不断分析用户不购买的原因，逐步优化，消除BUG，提升购买转化率。
针对用户注册不购买的情况下，主要就是要针对用户在注册后的行为进行分析，例如用户注册一周后的购买情况，分析行为并找出问题，逐一解决。针对已经流失的用户，可以进行短信或电话回访，必要时可以红包或代金券激励。
2. 只购买了一次
这类问题也深深烦扰着B2B电商平台，原因很多，也一一分析：
1） 网站体验问题：购买步骤麻烦、付款方式麻烦、配送慢、客服服务问题、售后不好等；
2） 产品问题：商品与实际不符、商品价格偏高、质量平平、产品不够丰富、短斤缺两；
3） 品牌问题：品牌力不够，或品牌危机
4） 环境问题：线下进货不仅仅可以更便宜，也还可以积蓄更多人脉
实际上，由于用户群定位精准，因此该初创B2B网站一次流失的用户并不多。因此在做好产品质量把控及售后上面外，针对用户画像，进行产品改进、商品促销、满减活动、专场福利，并不断强化品牌诉求，内容营销等，提升用户对品牌的感知，并利用社群，保持用户对品牌的熟悉度，发动成员进行口碑营销，提高用户参与度及荣誉度，从而留住用户。根据每一个群发的代金券，追踪社群购买转化率。
3. 二次购买间隔时间长
这类问题的主要原因是购买动机不足，
如需求上的用户本身属性（大C）、平台商品不够丰富、平台运费较高，以及平台自身活跃度低、平台活动属于自嗨型等。
对于此类问题，需要先查看这类用户所占比例。如果比例不高，则只需要针对此类用户进行CRM短信回访或电话回访；如果比例较高，那么则需要分析每次活动的购买转化率，以及用户购买环节上的跳出率，找出问题再一一改进。
4. 购买多次后变成沉睡用户
平台用户有二八原则，只要维护那20%的用户，就可以带动余下80%的用户继续购买。这类用户就是那20%的用户，因为他们本来是网站的忠实用户，但由于种种原因离开了平台。所以要针对这类用户进行维护，也就是俗称的促进平台活跃。
首先按照购买时间对用户进行活跃客户和沉睡客户的分类。召回沉睡客户的时候，我会在做活动的时候通过短信发送文案给沉睡客户：“我想你，你好久没来看我了。为了与你见面，我特意准备了礼物，点此领取我的礼物——XX代金券！”
促进活跃度有很多种方法，现在一一进行分析：
1） 会员机制：一般按照购买金额进行分等级，分铂金、黄金、白银、普通会员，可得到折扣上的优惠，或定期的活动优惠券
2） 荣誉机制：活动榜单、购买榜单、新人榜单等
3） 激励机制（任务目标导向及用户接受能力）：
A 签到：签到积分可以在商城兑换福利，如代金券，或积分升级会员级别，具体可参考腾讯签到；
B 返利：购买后返抵现积分，可用于下次购买抵现；或者购买后直接返现，具体与淘宝好评返现相通；
C 逛专题：逛专题可获资格抽红包或获积分，积分可用于抽红包或代金券，具体参考双十一天猫活动
D 抽奖：每购买后均可获得一次抽奖机会，可抽低价商品或代金券或积分。
4） 分享机制
A 红包：会员可以抢红包，也可以分享红包；
B 分享：分享可获收益，例如A分享了一个有效用户B（有效购买），那么A与B将同时享有代金券，具体参考uber分享机制；
C 病毒营销：砍价H5、游戏H5等。
5） 活动促销
A 节日活动
B 周年庆
C 年终促销专场
D 专题：柚子周、苹果月等。
E 热点：雾霾天必吃水果 塞车必备休闲干果
F 双十一、双十二、618等
总的来说，不管运营B端还是C端，其实都是揣摩目标用户的心理，发现他们的或精神或物质需求，结合自己的产品做爆点而已。不过说起来容易，做起来难。希望我可以打造更多这样的爆点，再分享出来。
终于完成这三篇文章，心情舒爽许多。之前一直听到别人说要建立一棵知识树，我一直觉得好难。后来越写思路越清晰，以前看不懂的问题，现在也看懂了。
以后要保持这种兴头，每周3篇。在这里要感谢自带光环的海归卢总和像姐姐一般的清姐对我的肯定，虽然我无论在思维还是工作上还是比较嫩，但能得到你们的鼓励，确实是我莫大的荣幸。
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