产品经理要懂用户心理

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产品要懂用户，才能更好的为用户服务。

但如何能让自己更能了解用户的需求呢？做客服是一个不错的途径，可以帮你快速了解用户。

最开始也许不会很顺畅，但通过日积月累的和用户的交流，归纳总结，便能快速理解用户，站在用户的角度上看问题，这样用户的满意度也会大幅度增高。通过用户的问题，可以究其根本，找到关键因素从而优化产品。

客服是快速了解用户需求的途径

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以下是我做客服时积累的经验，分享给大家

态度友好

客服：态度友好，语气不要过于生硬，多用 “你”增进和用户的距离，“您”太过有距离感。

对产品的思考：网站文案上若需要代称，多用“你”，如果是官方通知消息，适合用“您”显尊重

站在用户的角度上思考

客服：站在用户的角度上思考问题，容易拉近用户和的距离，避免用户流失

对产品的思考：产品经理一定要是自己产品的忠实用户，以实际的需求说话，更具说服力。

而且更容易站在用户的角度上思考，可以做出更受用户欢迎的产品。

有些需求在产品经理眼中是个必要功能，但在用户眼中则是无用功能，有时还会造成不好的体验。

产品一定要懂用户，多站在用户角度上思考问题。毕竟如果产品没有人使用，那么产品就没有存在的意义了。

遇到模糊问题，给出自己的几个猜测方向，供用户选择

客服：有时用户提供的信息过少，可以根据问题中的关键词和已有经验，进行猜测，将猜测的结果形成几个选项，让用户进行选择。这样的沟通比较高效，和用户的交流也会更顺畅，否则会造成用户流失

对产品的思考：有时一个产品上的一个操作可能是不同用户路径的入口。

这时就要对用户的几种路径进行猜测，根据不同的使用场景，提供不同的方案。

一般不要侧重单一方案，用户路径不要过长，这样对用户才会更友好。

而且不要偏向某一类用户，偏向则会造成其他用户的流失。

遇到多方案的问题，根据用户实际情况为其建议合适方案并说明理由

客服：比如用户咨询购买，购买方案可能有多种。

这时要根据用户的实际情况，挑选出最优套餐。

为用户提供可以接受的套餐，用户自然会付费。

对产品的思考：遇到多方案的问题，要找出不同方案面向的用户，根据该类用户的特点来显示对应方案。

比如淘宝，它会根据你日常搜索的内容，为你推荐相关的内容，对于你感兴趣的东西，更容易引起消费。

以柔克刚

客服：有时用户使用过程中出了问题，会造成情绪上比较激动。

这时要理解用户，语气要友好，问清原因，好为其解决问题。

对产品的思考：产品上用户的激动一般表现在退款或流失。

这时要问清退款原因，如果是产品问题，尽量通过优化产品来留住用户。

如果是用户直接流失了，首先看该用户的行为，猜测是哪些原因导致流失。

针对不同原因实行不同的召回策略，同时优化产品来避免更多用户流失。

事事闭环

客服：对用户的问题要有闭环，不能这边已经将该问题解决了，就不通知用户，让用户自己去探索是否解决了该问题。

对产品的思考：用户触发某操作后，要有对应的结果，不要让用户造成疑惑。

比如，用户注册成功后，要给他注册成功的提示，以及接下来该如何操作的引导。

而不是注册成功后，任何提示都没有直接跳转登录页面，这样用户不清楚是否注册成功，可能会造成流失。