近年来，随着网络时代飞速发展，电子商务成为了社会经济增长新亮点，网购与物流已成为人们生活中极为平常的交易活动，其方便、及时、快捷深受广大消费者的青睐。然而以快递为代表的物流业，因其市场规章制度不规范、政府监管不到位、准入门槛低等原因，为物流业发展凭添了许多掣肘，造成了各种消费纠纷的不断发生。尤其是在物流配送“最后一公里”问题上，消费者投诉越来越多，消费者权益得不到保障。本文从市场监管角度浅析物流市场存在的问题及不足，并从职能角度出发，对物流终端市场提出解决方案，从而规范物流行业，为政府监管的优化和完善提供理论依据，找出使我国物流业有序发展以及实施政府监管的行之有效地办法。
一、研究背景及意义
伴随着电子商务的快速发展，我国物流市场迎来了爆发式增长的势态，物流业作为一个新兴的服务行业，在服务民生、促进商品流通、降低流通成本、促进经济发展等方面发挥了重要作用。但也正因为“新”而暴露出了许多不和谐的声音。由于物流市场规章制度不够健全、操作流程不规范、准入门槛低，造成了各种消费纠纷的不断发生。尤其是在物流配送的“最后一公里”问题上，消费者投诉越来越多，消费者权益得不到保障。由于准入门槛低、政府监管不到位等原因造成的物流市场秩序模糊、经营不规范、物流企业良莠不齐等现象相继出现，这些情况都在制约着物流业长期健康有序发展，亟待政府相关主管部门对物流市场进行有效疏导、规范秩序、制定制度。本文通过对物流配送“最后一公里”存在的问题进行分析并提出整改方案，从而达到规范物流市场、促进物流业健康发展的目的，以此为电商企业及社会经济的发展保驾护航。
二、物流配送“最后一公里”现状及问题分析
“最后一公里”原意指完成长途跋涉后的最后一段里程，引申为完成一件事情的最后的一个关键性步骤（通常此步骤充满困难）。将此概念用于物流业，意指因各种问题造成的物流配送效率低下，客户满意度低等问题。我国快递业于2015年超过美国成为世界第一，同年，国务院总理李克强在政府工作报告中指出要推进Ｈ网融合与发展０２０与物流，提出要＂深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展＂，这是政府工作报告首次提及促进快递业发展。然而，目前我国快递业发展任然存在许多不足。以末端配送“最后一公里”为例，目前我国快递业末端配送最主要模式有以下两种：
(1)电商企业自营配送。以京东、天猫、烟草公司为代表的企业，为了确保能够获得长期稳定的利润，投入大量的资金用于仓存设备、运输设备以及相关的人力资本用于加强对供应链各个环节的控制。
（2）第三方配送（3PL，Third-Party Logistics）。大部分企业依靠“四通一达”等快递企业实现物流外包，该方式无需企业花费过多成本建立供应链系统就能享受较为完善的配送服务，是目前中国市场上最为主流的配送方式。
目前，我国大多数快递企业将目光都聚焦在抢占市场份额与快递扩张企业规模上，使得快递业兴起的同时，暴露出诸多隐藏的问题，例如快递类投诉数量显著上升、网络及公众号对快递企业的频繁曝光、快递安全得不到保障等，此时，政府的监管尤为重要。就作者以市场监管角度来分析，物流末端配送主要有以下几点问题：
1、快递企业准入门槛低，造成乱象迭出
除中国邮政、顺丰速递等少数实行直营模式的企业外，大多数物流企业实行的是加盟模式，这就造成加盟商只需要一个办公场所、几名员工外加少量的加盟费即可开门营业。极低的加盟成本加上松散的企业管理，使得这种企业成为违法违规的“重灾区”。
2、无证经营及超范围经营
由于我国农村面积大，人口分布广等特点，造成大多数物流公司出于配送成本等原因，无法或者不愿将快递直接送达到客户手上，在这种情况下，“快递+便利店”应运而生。物流公司通过将一个或多个村落（社区）的快递统一放置于合作的便利店自提点，从而达到提高快递的网络覆盖率，节约配送成本的目的。然而，在这种合作模式之下，多数自提店不具备快递运营资质，甚至很多乡村网点没有办理营业执照，由于乡村道路复杂及网点地处偏僻，大大加强了市场监管工作的难度。
3、快递代签责任问题引发的消费投诉
如果物流企业是通过客户小区（便利店）委托代收的方式来实现末端配送的，由于并不是客户本人签收，使得快递验收时存在各种问题。代收者可能出于私心打开包裹或记录下客户信息，导致客户的财产损失。并且该模式下客户无法完成签收验货程序，如果包裹出现问题，导致客户无法实现拒收，从而引发各类消费投诉，使得市场监管工作日益繁杂。
4、监管主体权责不明确，监管存在“九龙治水”现象
自邮政体系改革以来，邮政管理局只设置到市一级，可想而知一旦快递市场发生“市场失灵”现象，一个邮政管理局的力量是非常薄弱的，时效也相对缓慢，并且一个快递企业的正常运行，涉及到市场监督管理局、税务、交通管理等多个监管部门，由于每个环节或细分项的监管部门可能都不同，造成有的环节或细分项由多个部ｎ同时管理，而各监管部门之间的协调配合机制没有建立起来，特别是涉及快递市场的安全责任，各有关部门首先考虑的是厘清自身的责任，对法律规定并不明确的相关胎管任务千方百计推语，而主管部门邮政管理局的执法力度乂非常有限，快递行业的监管难以奏效。随着行政执法的综合性不断加强，邮政管理部门在快递市场监管中离不开各级地方政府部ｎ的协调配合，但＂条块结合＂的弊端使得邮政管理部门在快递市场监管上相对孤立无援。
一、从职能角度出发，对物流“最后一公里”问题提出整改方案
以下整改方案立足于市场监管职责，从消费者保护、物流企业监管、完善管理机制全面性等角度提出。
1、整合制造业（电子商务）聚集区物流功能
市场监督管理局（以下简称市监）对物流末端配送的监管主要集中在对配送网点及快递自提点的监管上，由于管理辖区大、物流网点分散、摸底难度大等原因，造成监管难度较大。而制造业（电子商务）企业作为物流市场的需求基础，往往呈现集群分布，尤其是在中国农村地区，各类工业区扎堆聚集。制造业（电子商务）与物流网点同为市监的监管对象，通过整合制造业聚集区的物流功能，可以高效便捷对双方进行监管。此处我们引进一个概念“第四方物流（4PL，Fourth-party logistics）”，第四方物流是是集成管理咨询和第三方物流服务的集成商，第四方物流与第三方物流共同开发市场，在开发的过程中第四方物流向第三方物流提供技术支持、供应链管理决策、市场准入能力以及项目管理能力等。通过第四方物流来整合聚集区物流功能，使得市监部门无需对多个物流企业进行监管，而是通过直接监管第四方物流企业，从而达到对整个末端配送市场的监管。
2、完善物流市场准入及退出机制
目前我国快递市场准入及退出机制不健全。一是准入条件设置并不合理。现行法定准入制度是按照快递企业的业务范围分类设置准入标准。比如《邮政法》第52条、《快递市场营理办法》等相关法条规定了根据经营业务类型的不同，经营快递业务的企业注册资本从５０万元到２００万元不等的准入条件。但无论是从快递业的现状还是从长远发展前景来看，送种单纯依据业务范围设置准入条件的制度并不合理，一方面没有对企业总部、省级网络及市县网点进行区别对待，大小企业＂一刀切＂的准入条件对企业总部或省级大企业来说准入口槛过低，但对县级小型加盟企业来说可能又显得稍高，尤其是部分准入标准对于基层快递网点过于苛刻，比如对一个服务人口不足千人的社区或农村快递代理网点，要实现《快递业务经营许可证》的５０万元注册资金、１５人以上的从业人员等办证条件，可能会比较困难，这也是市场中大量存在无资质快递企业的重要原因之一。另一方面我国尚未建立完善的快递市场退出机制，因缺乏一套统一、有序、安全的市场退出机制，部分快递企业在退出市场时未妥善处理善后事宜，人量尚未投递的快递积压、毁损、丢失，给消费者带来了巨大损失，造成大量的消费者投诉问题。
3、扶持电商企业发展，倒逼物流“最后一公里”
电商企业作为物流业社会化的基础需求之一，极大程度上影响了物流业的发展。在物流业“最后一公里”问题上，影响程度除了物流企业及消费者之外，最大的便是电商企业。市场监督部门可以通过扶持电商企业规范发展，组织电商企业学习了解物流业对企业发展的重要程度，从而使电商企业倒逼物流公司规范操作流程、强化配送人员培训，以此解决“最后一公里”问题。
4、完善消费者权益保障措施，建立物流企业信用监管制度
积极建立健全物流业消费投诉解决机制，引导快物流业畅通内部消费纠纷处理快速通道，倡导把矛盾解决在企业，同时建立政府、消费者及企业之间的沟通平台，设立简易维权程序，降低维权成本，提高维权效能。市场监管部门积极拓展 12315 受理投诉举报的范围，建立并完善全国性的网上12315 联动消费维权网络，如界定物流企业为责任方，则帮助消费者追回损失，同时对快递企业进行相应的通报批评及处罚，并以季度为周期进行快递企业投诉率分析，进行排名通报。如果没有政府的监管，屡屡出现的诸如快件遗失，服务态度恶劣等现象就会处于任由其增长的状态，消费者的权益会屡屡受到侵害，最终导致这个行业的衰败。市场监管要像一把利剑，在保障消费者权益的同时让企业从教训中得到启示，从而进一步保障消费者权益。
5、完善物流业监管全面性
目前我国对物流业监管主要体现在依据法律监管物流企业经营行为、打击物流企业违法行为、引导物流行业正常运营等行为上，对诸如快递的收、取、寄等过程缺乏有效管控，但是这些细节恰恰是与消费者利益息息相关的内容，监管力度不够则直接影响到消费者的切身利益。
参考文献：
社区物流最后一公里配送模式分析-----高盛
我国快递行业政府监管问题研究-----魏晶华
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