刚才看了眼《欢乐颂2》，小包总因为自己夹在妈妈和安迪之间，觉得自己像极了“风箱里的老鼠”———两头受气！
而我觉得“风箱里的老鼠”这个形容用于柜员很是贴切。对于柜员来说，两头则是“银行本身”和“客户”。
其实，柜员作为银行基层员工，是银行这个庞大机构链条中至关重要、也是最前端的一环。但问题在于很多时候银行总是不由自主的把柜员推出去当炮灰，甚至是让柜员为很多问题埋单。这也是很多柜员为什么在日常工作中经常会感到绝望的原因。就是并没有一种当家作主的感觉。
柜员岗受银行中几乎所有条线的管制。既要符合运营要求，又要去做营销。柜员就是银行中的集大成者，真正的多面手，要面面俱到。在一个银行基层网点，大堂经理、客户经理都是营销岗，有关业务方面的具体操作，不是他们的工作范畴；业务主管、后台，都属于后台运营岗，他们只负责业务，至于营销则不需要他们操心。而唯有柜员要两方兼顾，并要受银行中相应两方条线的制约。
正所谓“多干多错”，柜员岗因为承担了多方面的工作，因此也是最容易被客户误解的。之前探讨了很多客户对柜员的无理指责，呈现了很多外界对柜员的恶意。但我如今作为一个地道的客户，终于也可以换位思考，那就是很多时候客户也很无奈。比如，我离职以后去工行办业务，由于我之前有过银行从业经验，所以明白现在的“叫号器”都是很智能的，如各种“Y001”、“N015”和什么“X223”等等混合着数字、字母的号可能代表着“对私”、“对公”，或是“VIP”，甚至更细化到“个人现金”、“对公非现金”等相应含义。但即便如此，我还是被工行庞大的叫号编制和体系所搞晕，迷迷糊糊的坐在那儿等，看着身边另一个窗口的人一个接一个的办完离开，而无论如何那个窗口也叫不到我手中这个系列的号，并且观察中也并未看出我要办的业务和那个窗口的客户所办的有什么明显不同。
于是我开始反思，对于我这样一个从业者，我都会犯晕，那对于纯外部客户，我们又如何要求他们可以了解其中呢？因为我毕竟懂得其中大概情况，所以自然会耐心等待。但那些不明就里的客户也就很有可能会误会有人加塞儿或是柜员诚心不叫号等等。而客户的怒气最有可能向谁发泄呢？当然就是为他们办业务的柜员了。于是，情况就是这样的，柜员认为这是银行的机制，不是他个人行为，却被客户指责，所以感到很心塞；客户则认为这是银行没为他着想，侵犯了他的利益，耽误了他的时间，柜员则是银行的象征，因此就应该向他讨个说法；而在这个过程当中万一出现极端情况，遭遇客户投诉，银行则还会对柜员进行相应惩处。最后，柜员难免就要成为一只“风箱里的老鼠了”！
那么，应该如何不让柜员成为一只可怜的“风箱里的老鼠”呢？我认为银行本身要做改变！不能一味的把责任都抛向外部，把矛头都指向客户。因为很多铺垫性的工作、宣传性的工作，还需要依靠银行本身来做。放眼现在各大行对自己的宣传，我觉得都还是很功利的。主要都还集中在自己的产品上，你可能会说“银行毕竟是盈利机构”、“是企业”，这个概念并没有错。但在如今大家还是更相信人工，且并没有彻底全自动、 纯自助的社会大环境下，适当的对自身人工运营模式进行一个简单普及，这也是一种有效解放人力的方法，同时也能避免不必要的矛盾和误会，提高工作效率。
因为从事这个行业，所以某些行业知识已经自然而然成为了常识。这个时候我们就忽略了一个很简单的问题，那就是对于外部客户，这些常识他可能并不了解，甚至并不知道！但由于我们自身的从业经验，以及银行本身对这些有关非产品的、纯模式的信息宣传不够，因此，导致我们并没有充分的思想准备去面对客户的质疑。例如，外部客户无法理解为什么明明有些窗口空着，柜员也在岗，但就是竖着“暂停办理”的牌子在那儿忙！经常有客户会骂：“他凭什么不叫号？！他坐那儿一直在忙自己的事儿！”。还有，很多客户都认为在这样一个各种机构、各种部门信息互通联网的时代，是不存在必须去某一个指定网点办理的业务，但事实上，我们有许多银行业务是必须要回客户账户开户行办理的，这类业务每家银行都有。于是经常有客户就近或是事发紧急需要办理某业务时被告知要去很远的开户行才行，如此一来，事情自然是“扎心了”！
其实诸如此类的小事，都是柜员服务不到位、提示不到位的错吗？亦或是都要怪客户的“自以为是”、“想当然”吗？我觉得都不是！是目前银行业对基本银行业务知识、银行基本运行模式以及金融知识的普及不够造成的！这些方面的宣传我认为是目前银行业的短板。如今每家银行的官方网站已经都是远远不够的，现在还有微信公众号、企业号、订阅号，甚至是微博主页等等宣传平台，如果每家银行能充分利用这些平台进行有效的宣传，宣传一些前台业务小常识、网点的基本运行模式、某些特殊业务的处理流程等等，我想是可以避免许多不必要的争端。同时可以有效的改善如今柜员岗的“生存状态”！
虽然银行业现在也在大面积转型，更多的要适应互联网体系下的金融大环境，也势必有一天要淘汰掉传统的银行模式，但毕竟其过程是漫长且任重而道远的！而在这漫长的过程中，柜员依然是客户与银行之间的主要沟通桥梁，这一群人也依然是银行业的重要人群，其重要性不可小觑！因此，如何不让他们成为两头受气的“风箱里的老鼠”应是值得银行业好好思考的一项重大课题吧？！
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