CRM最早起源于欧美的客户关系管理系统，有的企业需要管理客户，所以客户关系管理系统成为SaaS软件最早的需求之一。比如Salesforce（SaaS的鼻祖）最早提供的服务就是CRM，后面又延伸到其他各方面。
CRM
CRM一般分成两类，销售型CRM和运营型CRM。销售型CRM是什么呢？比如公司的销售代表出去卖东西，他们可能就需要一个系统用来进行销售线索的获取、管理和转化。获取线索的方式有很多，现在很多企业的数据都是上云的，平台可以通过技术手段，从百度、各类网站里面爬取到新注册的企业信息。
有了线索之后，销售就能跟进线索，可以标注哪些已跟进，哪些未跟进，跟进的状态进行到哪步，是已经联系到关键老板，还是暂时未联系上。所以这就需要有个管理的过程。最后呢，就是转化，一旦线索被销售看到，他就会想尽办法，把它转化成自己的客户，让客户购买他的东西、食物、服务。
另一方面来讲，销售本身除了线索的获取、管理、转化以外，也有绩效考核。因为销售本身的工作方式比较随意，大部分工作是在跟人打交道，但销售会有自己的套路策略。比如电话销售，他的工作流程是固定的，会有固定的晨会，固定的一周整体目标，固定的销售策略，以及销售策略落实的时间点，比如说早上9点到10点做新签，10点到11点做续签，下午做收费产品的售卖，标准流程可以让整个销售团队转化率最高，这通常是一套沉淀多年的销售策略和销售工作方式。但是大部分在社会上，销售团队的工作方式是非常随意的。随意的工作方式下，如何考核销售人员，就需要通过CRM软件去沉淀销售的行为，比如有没有拜访客户？拜访客户后客户的回复是什么？他要记录什么？销售通过CRM能够把数据沉淀下来，看到日常的工作行为和转化，以及看他的一些行为所带来的成功或者失败的案例。
第二个是运营型CRM，随着互联网和电商的兴起，运营型CRM发挥的作用越来越大。以前去线下店消费，比如说理发店、百货商店，我们会办一张会员卡，会员卡有打折或者其他营销的措施。这其实是最早的CRM会员系统。线下的会员系统主要是以会员卡为承载，以打折促销优惠为主要的内容。当电商线上化之后，营销型CRM就慢慢的演变出来。
会员卡
第一个，会员系统，跟线下没有太大区别。包括会员折扣，提高复购率。但因为它是数字化的，线上店铺数量和替换成本会更低，客户动一动手指和鼠标的问题，线下要换一家店，可能还得跑很远的路。因此其实线下会员价值要远比线上会员价值更大，因为替换门槛高，会员营销的价值也相对更大。
第二个，营销。CRM里面的营销是什么？营销主要的目的是转化，把潜在客户转化成愿意付费的客户。套路比较简单，大家也已经比较熟悉。第一个，满减，提高客单价。比如满400减20。客户可能原来只想买200的东西，为了凑400减20，会买更多的东西，单个客人消费的商品就会变得更多。第二个，满返。很多店庆的时候满100返20的券，20的券可以下次消费再用，可以提高复购，希望客户能够下次再来。一般来说，满返的门槛要求会比满减低，也就是说，如果满减是满400减20，那么满返可能是满100就可以返10块钱。因为复购本身可以让客户再次购买。第三个，限时限额。大家会经常看到限时特价，打开软件突然弹框说，恭喜你获得对折优惠，成为限时限量用户。但事实上到底是不是限时和限量不好判定，对每个用户都说限时限量，限时限量的意义不大。最后一种，关怀。为了转化你可能在生日的时候送你一张卡，比如说星巴克一般到你生日的时候会给你一些卡，买一送一，中杯续大杯。
所以营销，不管从满减、满返、限时限额和关怀，最后想要达到的结果，肯定是转化用户，增加用户粘度。但做法不一样，最后达到的效果也不一样，可能是增加客单价，可能是提高复购率，可能是短期内聚集更多的人。
第三个，提高品牌的忠诚度。运营人员使用营销型CRM主要是转化客户，他不像销售一样是去挖掘客户并且转化客户，他是通过营销的手段直接去转化客户。这几年有个名词叫做SCRM（social CRM），其实跟CRM区别不是很大，只是互动方式的改变。在欧美，CRM触达用户的方式大部分情况下是用电子邮件和电话。因为欧美大部分的人都会使用电子邮件和电话。这种方式比较传统也比较生硬，比如电子邮件发给客户一份营销促销的海报，或者偶尔打一个电话说今天有什么促销活动。随着社交网络的发展，里面的内容也呈现了多样化，像视频、图片、文字、小插件。SCRM能够通过搜索渠道，让触达客户变得更自然。比如在微信朋友圈里看见一条小广告，你可能不太注意到这是条广告，因为它非常自然的像一个动态一样出现在动态里面。而且它的算法比较接近于你的偏好，所以这条广告做的不像广告，可能你还特别喜欢。所以SCRM对整个通路和内容上做了一定的改变，提高了客户互动的体验。
除此之外，电商的CRM发生了哪些改变。其实现在大部分的商家不会单独用CRM，而是把CRM跟市场营销放在一起。其因为企业不一定有单独给CRM的预算，但一定会有市场预算。市场预算是用来进行品牌营销和效果类广告。品牌营销，比如在央视、地铁站、火车站，投放很多品牌广告，很大的广告牌上面一个人的logo，底下写一堆话，但可能你只记住了哪个明星代言和品牌名称。但是这个品牌甚至卖什么，你都还没有搞明白，但是你记住了这个品牌。另一个效果类广告，比如淘宝、天猫的广告位，其实它是按效果付费，比如按照点击来付费（CPC），就是每一个点击都要付费。CPS按照实际的销售付费，或者叫售卖付费。今天电商发生了很大的改变，因为电商的流量开始慢慢变少。所以我们希望品牌商能够把市场预算，包括品牌广告和效果类广告更多的放在平台本身，投资效果类广告不再仅限于广告本身，也可以用在老客户的CRM体系里面。也就是今天的效果类广告，触达的对象也应该包含了CRM里面的老客户，而不仅仅是转化新客户。
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