主题：最好的安慰不是说话，而是学会"接住"情绪
1、不要着急做什么，站在那里
我把这句话反复读了很多遍，还做下了醒目的记号。这是对我自己的一个警示。工作中很多时候我都会有去解决大家的投诉或是纠纷，起初我也一个着急表达自己观念和想法的人，但现在我会更多的去听对方先讲，有时候如果对方是来办公室找我，我的小伙伴听到对方在还没有讲完自己的诉求，就迫不及待想要去辩解的时候，我都会打断她们说："你们让她把话讲完"，我现在还会加一句"听听她的诉求是什么"，这个时候，对方的心真的就会立即平复很多，然后会把自己的感受慢慢告诉我。
2、放下自己已有的想法和判断，一心一意地体会他人的感受。
这一点对我的触动特别大。人是感情动物。遇到懂自己的人，情不自禁的就会多说一些话，多分享一些内心的想法。
与公司一位男同事想要离职的谈话为例。这次谈话让我真的领会到"无声胜有声"的力量。我们俩面对面坐着，足足有三四分钟的时间，谁都没有说话，我就这样静静的看着他，我懂他那一刻的不容易，我等他静静的让自己的情绪慢慢舒缓过来再跟我聊。后来我完全理解他的难处和他想要做出的选择，并支持他的想法，而且表态还可以帮助他提供更好的信息。这个时候他完全放松下来，也正是因为书中一句原话：一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，他会觉得很惬意。
3、在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。
在这个点上面，还需要不断的修炼，有时候自认为自己已经表达很清楚了，忽略了这一步的确认，最后到验收结果的时候，出现了分歧，通过这一个章节的学习，也让我充分意识到，对于任何有结果的对话，一定得让双方确认结果的一致性，有效避免不必要的误解。
结尾：一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物--为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。
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