装修界的海底捞是怎样炼成的?美窝说:love U more!

说起海底捞，你会想到什么？变态式服务！一个人吃火锅对面放的大白熊、多次光顾一家店突然某天得到的免单、活成段子手的服务员逗你笑的上气不接下气……这种贴心到客户每个毛孔的极致服务，秘诀便是“比别人多做一点点”！

而美窝家装，也是这样一家用极致服务让顾客尖叫的公司。

2018年6月，美窝将原有服务体系升级改造，推出了全新的服务理念"love u more"，包括了4大人性化服务设计——

比传统装修时效提升了90%的售后服务；

能够全面排查装修隐患的高频次节点回访；

由质检师和巡检师双重保驾的质量检查；

略带神秘色彩的超预期特色服务。

在过去的700多个日夜中，美窝的员工将每次服务都当成机会，尽可能地观察并满足每一位客户的需求及痛点，在服务了3000多组客户后，终于打磨出了一套“想不到”的家装服务体系。

装修界的海底捞是怎样炼成的?美窝说:love U more!

「想不到」之一：售后响应大幅提高90% 告别推诿扯皮

装修是短期行为，但房子是长期居住的。大部分装修公司都会保证施工后的售后服务，可一旦真出现问题，一些装修公司就会“玩消失”。而美窝为彻底杜绝此类现象，除管家需竣工后持续跟踪外，还专设了不常见的售后服务部，只要客户有相关问题，在72小时之内即可获取方案及上门解决。

“美窝的售后真是太体贴了，不是他们的问题也赶过来解决。”家住杭州城西的90后白领刘小姐如是说。刘小姐在美窝完成装修后，某天晚上突然有楼下邻居敲门，问刘小姐家的水管是不是破了，水渗到了他家墙面，刘小姐当即致电美窝，次日早上8点便有美窝售后师傅上门。

经检查后发现，是刘小姐购买的全自动洗衣机排水管破裂导致的渗水问题，本应反应给洗衣机售后，但是美窝售后师傅为了不耽误刘小姐上门，还是快速修复好了排水管，此举让刘小姐深受感动：“这种服务确实让我很不好意思。”

「想不到」之二：9大节点回访 最大程度排查隐患问题

一般装修公司在施工过程中期只回访一次，很难查出隐蔽工程好坏，然而等房子使用一段时间后，就会亮出各种“红灯”。美窝在施工过程中则至少有6次回访，涉及开工交底、水电、泥工、木工、油漆、竣工等验收节点;竣工后则有3次回访，分别为竣工后1个月、3个月、6个月。

36岁的楼先生说：“装修这个事，不懂就恐惧，但是美窝的节点验收做得很到位，验收完毕后还会有专人回访，问我对施工满不满意、对给我服务的工作人员满不满意、还有没有其他的需求等等，频次还挺高，让我这种焦虑症患者有一种他们一直都在的安全感。”

（美窝客户体验部员工）

「想不到」之三：质检+巡检双重保驾 只为做好高品质家装

美窝打出了一套双重质检组合拳，即区域质检工程师定时节点验收、巡检工程师突击抽查，每个质检节点验收完毕后必须由客户亲自签字确认，而巡检除了突击检查外，还不定期展开工地大比武，确保施工能够全程按照规范进行。

「想不到」之四：超预期服务 多做一点，多爱一点

“在尽本分的基础上，你多做一点，我们大家多做一点，才真正谈得上给客户超预期的服务。”美窝家装客户服务部主管锦葵说。据了解，美窝推出的这项超预期服务，志在装修全流程中给客户出其不意的体验，形式多变，由美窝员工根据客户较为特殊的情况作出对应服务，属业内独创，并无先例可寻。

经常往返于沪杭的曹小姐就接受过这项服务，来美窝做了老房翻新，在施工过程中也与美窝的工作人员逐渐熟悉起来。4月中旬的某一天，曹小姐又要去上海培训，到了上海在酒店躺下之后，从父亲电话中得知母亲脚崴受伤，暂时无法脱身的曹小姐很担心，忍不住在美窝施工播报群里说了这件事。

美窝客户服务部员工安慰后，第二天便提着当季水果篮赶到曹小姐家中前去看望，问候了受伤情况，并且陪老人聊了2个多小时，出门后便跟曹小姐反馈了实际情况，并让她不要太担心。“房子交给这种团队就对了，这是真把你放在心上的人才能做到的。”

客户想到的能做到是物有所值，没想到的做到了是物超所值，在家装行业竞争白热化之际，美窝仍将以客户为中心，不断在服务的实践与经验中反复打磨，在“多做一点”的道路上继续执着前行！