生手体验“峰终定律”

生手体验“峰终定律”

01生手可以逆袭？

今年五月，组织了为期三天，六十几人参与的客户经理培训。结束后，领导说组织有序，过程有亮点；老师说上课学习气氛足，主动性强；客户经理说，老师水平高，安排的小插曲很用心。

其实，我是个生手。

应该讲什么课，怎么找老师，到哪里上课？预算是多少？都是在短短两周之内从头开始学习。更别说培训效果的估算了。

幸运的是，我知道自己经验不足；更幸运的是，我想到梁宁的“产品思维”课，想到课程的“峰终定律”。我决定，制造亮点，弥补万一会因经验不足带来的不满。

培训地点、培训老师，都是找的原先合作过的单位，授课题目精挑细选，有业务和领导把关，问题不大；找亮点的过程，还真费了一些劲。

在和老公谈论培训时，老公提到有一次他外出正碰到自己的生日，组织者就在当天的晚餐上为他办了生日仪式，其实也很简单就是送上大蛋糕，大家一起分享，但时隔多年，还是能记起来当时的感动。他还说了一个观点，要把这些客户经理当做自己的客户，要怎么样让客户满意，就做出来让客户经理满意。

我赶紧去查信息，却发现有位女客户经理的生日正在培训期间，但她偏偏又不参加。正在焦虑时，支行忽然打电话说，别人来不了，这位客户经理要来。我怕再有变化，告知那位同事过生日，最好再确认一下。

得到肯定的答复，我算是放心了，这还真是，全心付出努力，上天都会帮你。

培训果然有一些瑕疵，比如教室温度有点高，有些费用超出预算，上课收手机耽误了业务等等。

到了最后一天上午，老师在课上请那位客户经理上台，问了几个问题后，告诉大家，今天是个特别的日子，分行准备了仪式为她庆生，60多个人一阵欢呼。这时小推车推进来，点燃蛋糕上的蜡烛，大家自然而然的一起唱起生日歌。

这个生日仪式就这么意外又惊喜的开始了。虽然这不是我的预期，但效果出乎意料的好。

在随后收到的反馈中，大家对这次培训非常满意，很多人觉得印象最深刻的就是过生日的惊喜。

制造峰值点的实践，使我对“峰终定律”的膜拜又加深一层。

02生手不光逆袭

第一次培训就这么欢快的结束了，又来了第二次。这次有经验了，信心也足。

巧的是，老天爷真会安排，这一期培训居然有三个人过生日，还是在同一天。我本来只看到一个人，出于谨慎，又看了一遍，却发现真的遗漏了两个人。亮点当然还是过生日，还是个很大的亮点。

我把第一次培训出现的问题总结了一下，更换了课程安排，压缩了课程时间，本以为这次会更满意，但是上一次培训地点没有合适的档期，只好另寻别处。

细节还是考虑得比较周到，比如准备会议室暂存行李，就餐、住宿的指示牌，包括开班讲话结束后外出活动，课桌的变化，细节都做了安排，几乎没有耽误时间。

但是最大的问题来了，正餐吃的不好，还有的说吃不饱。（我因为事多，随便吃几口，还没什么感觉）。其实就是预算的问题，协商过后，决定最后一天安排自助。结果，一说出这个消息，所有人高兴得直鼓掌，看来前两天还真是受了委屈。

生日还是在最后一天，提前找了四五个人协助。

主持人制造悬念，让大家知道今天有过生日的，开始时反响不是很大，等到知道有三个人同一天生日，欢呼阵阵。几个人站到台前，戴上生日帽，生日歌响起，蛋糕抬了进来，寿星们发表感言。

再次感谢老天，因为知道上一次过生日，这已经不能成为惊喜了，所幸，三个人同一天生日，添加了几个环节，更有仪式感，再次制造了“峰值”。

出于私心，本是想做出弥补的，没想到意外之喜接踵而来。这只是开始，接下来的几个月，组织的几次活动大家都很积极，感觉心气又足又很配合。

总结：

1. “峰终定律”——客户体验的终极理论。每一段客户体验，只有峰值和终值是能给客户留下深刻印象的，例如宜家，例如亚朵。

2.全力付出，老天爷会帮你。

3.人多力量大。只靠自己，是有些不信任别人的意思，放手去做，会有意外。

4.换位思考，没那么容易。永远从客户的角度，做好服务，才是基础。