服务

服务服务本质=1、满足客户需求。2、一切成交都是因为爱。服务概念；指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的分类；A分内职责，我们在销售过程中对客户应该做的事情；B份外职责，增值服务并不属于我们必须要做的事情，但若是我们做了，往往可以超出客户的预期。服务管理本质=敬天爱人。让员工拥有敬天爱人才能服务好顾客，管理的本质就是数量级把敬天爱人思想灌输给员工。售前服务；接触客户前的服务，我们在接触客户前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作；售前服务的重要性；营销――销售的纽带，在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带。售前服务注意事项；做好刺激消费者任务。我们应该热情主动的激发消费者购买欲望，而不是让消费者刺激我们服务欲望。售中服务；是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。售中服务作用；(1)为客户提供性能价格比最优的解决方案。满足客户购买商品欲望的服务行为，也是不断满足客户心理需要的服务行为。（2）增强购买决策，建立信任。优秀的售中服务可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。售中服务的重要性；服务质量决定客户是否购买。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素。售后服务；商品出售以后所提供的各种服务活动。其他角度理解；促销手段。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的重要性；(1)影响市场份额。售后服务也成为购买产品的理由，优质的服务会让客户摆脱疑惑，下决心购买。（2）为转介绍口碑营销做基础。良好的服务是转介绍的通行证，对客户服务到门，赢得信赖，客户会成为你的义务宣传员。

我的理解：服务的本质是满足客户需求和一切成交都是因为爱。为什么本质会有两个呢，因为服务有主体和受体，也就是我服务客户，有两个核心，一是我有敬天爱人的思想，二是满足客户需求。服务的过程也就是成交的过程，我们做销售首先选好的产品，产品质量好才能满足客户需求，也是我们敬天爱人的体现，然后是人情做透四招算是把服务做到极致了。服务管理的本质是管理者有敬天爱人，数量级的重复固化就会成为习惯，典型的就是稻盛和夫拯救日航。人情做透是售前服务，利益驱动是售中服务，开单后短信继续发，继续固话，人情做透四招根据具体情况持续做，就是售后服务，而且都是最好的服务，转介绍也是水到渠成。

��x�_�_