将心比心，即是佛心

做服务工作有20多年了，“将心比心”也一直挂在嘴上。虽说这些年做服务特别用心，但真正用心去领悟“将心比心”这四个字，还是这几年。

20多年来，有两件事情我一直忘不掉。近一年多，我作为服务案例向一线服务专员和客户经理也已分享了无数次。

每一次分享，都会让我更加坚定决心去推行“做个好人”的服务理念。

1

第一件事，发生在1997年。具体时间不记得了，当时我在海南航空广州场站工作。

场站就是航空公司在机场的驻场单位，负责代表航空公司监督航班运行情况和处理现场的各类非正常事件——我的岗位叫场站代表。

那天我负责内场——在候机楼内监督值机办理情况，并负责处理与旅客相关的事情（外场则负责协调机坪运行相关单位以及机组方面的事宜）。

当时我正在登机口协助旅客登机，机场值机室值班经理在对讲机里呼叫海航“代办”——代办是机场工作人员对航司驻场人员的统称。

赶到值班经理柜台，一男一女两位老人正在与值机主任交涉。两位客人没有吵闹，但焦急万分！

值机主任说，两位老人都是去武夷山参加学术交流研讨会的——我们的航班取消了，后续只有一个中国通用航空公司（后来合并到东方航空了）的航班，但满客。

我马上打电话到营业部，营业部分控说该航线在申批过程中销售了部分客票，但后来航线没有批下来，航班就取消了。由于这两位旅客没有联系方式，就没有通知到。

哎呀！真是无语呀！

大叔站在柜台旁边，一直没有说话。阿姨着急的不行，一直在求我和值机主任想办法。阿姨说：“这要是去不了可给人家耽误大事了，几百人的会啊！并且，我是要做报告的。”

值机主任求助了通航营业部，也查询了陆路交通情况。由于客满，营业部表示无能为力。那时候还没有动车，坐火车根本来不及。

值机主任建议等着候补，“如果补不上呢”？阿姨一直在求我们，边说好话边给我们鞠躬。

在机场上班一年多，无理取闹的客人见得多了。说实话，这么客气的客人还真没碰上过！

我请两位老人先休息一下：“我去找通航的场站人员想办法，等着我！一定会有办法的”！

业内人士都知道，那个年代飞机上会给飞行员留着休息的座位（我们叫它“控制票”）。即使飞行员不需要休息，也不允许市场部门销售。不管谁使用“控制票”，都必须得机长同意。

我找到通航场站人员，希望能用一下他们的“控制票”。场站人员说“控制票”还在，但机长会不会同意只能自己去问机长。

哎！明摆着不给面子呀！

如果是我们自己的机长肯定没问题，大家都熟悉。这可怎么办呢？等飞机落了地再去找机长就怕来不及呀！

事不宜迟！我马上给空管指挥中心主任打了个电话。把情况简单一说，再三请求主任在飞机落地前帮忙请示一下机长。

指挥中心主任考虑客人的特殊情况，同意协助请示！妈呀！有戏！

那时候没有手机，我留了场站办公室的值班电话。有结果了，办公室就用对讲机喊我。

回到值班经理柜台，和两位老人一讲。两位老人一个劲地夸我——然后就是一起耐心地等待（其实是焦急地等待哈）……此处省略三千字！

飞机落地前，对讲机里终于传来了喜讯——机长同意了！

那时候买票还需要填纸质的购票单——机长在购票单上签字才可以出票！

我请两位老人在柜台等我、请值机主任把登机牌留好、和头等舱安检通道领导打了招呼——拿着购票单，直奔停机坪。

眼看着飞机落地，心情那个激动啊！舱门一开，我马上上飞机——和乘务长说明了情况，乘务长让我自己到驾驶舱找机长。

机长签完字，我连着说了好几声“谢谢”。拿着购票单赶紧往售票处跑——买完票来到柜台，值机主任说已经开始登机了。

我把机票和登机牌交到两位老人手里，拉起阿姨的行李箱说：“我送你们进去”！阿姨拉住我的手，激动得不知该说什么才好。

“小伙子，可帮了我们大忙了！”边说着阿姨就要给我下跪。我赶紧扶住阿姨——拉着箱子往头等舱安检通道走。

“小伙子啊！一定要让你们领导表扬你呀”！阿姨边走还边一个劲地夸我。哎！说实话，这种夸赞让我如何受的起呢？

几乎是一路小跑，赶到登机口客人基本上到齐了。看着两位老人走进客舱，我大松了一口气——哎！怎么这么累呢？

2

第二件事，发生在2016年。那时候我在北京首都航空海口基地任总经理。

有一天下午，和我们现场保障中心经理在候机楼巡视。走到机场售票处的时候，看到有个大叔在柜台前面，几次想和售票员说话。但售票员只顾忙自己的事，没有抬头。

我看大叔比较着急，就问道：“大叔，有什么事啊”?大叔的话根本听不懂——拿出一张纸条交给我，是一个航班号。

拿出手机一查，是川航飞南宁的航班——但是刚刚过了航班起飞时间。

经过艰难的交流，才知道大叔家里有事，这是第一次坐飞机。大叔没有办理值机手续，和机场一确认，航班已经要准备起飞了。

大叔说他早上就来了，以为会有人喊他上飞机。也问了好几个人，但没有人听懂他说什么。

“哎！怎么办呢”?大叔搓着手。

我打了川航客服，确认客票不能改签，只能退机场建设费了。保障中心经理马上让售票处查询了航班，后续1个小时左右刚好有航班，机票不贵400来块钱。

大叔一听得重新买机票，一下子不知该怎么办了——机票是他儿子在网上买的。

我打通了大叔儿子的电话，把情况简单说了一下。时间关系，我建议他机票可以在现场购买，然后我们会送他父亲上飞机。请他大可放心——保证给他丢不了爹！

儿子千恩万谢！我把电话递给大叔，两个人叽里呱啦说了不到一分钟。挂了电话，大叔几个口袋摸了半天——身上钱还够买票。

买完票，我们保障中心经理马上去帮大叔办理值机手续。

从去办理值机手续、过安检、登机，到保障中心经理回来找我，前后最多十五分钟——但大叔等了大半天，还误机了！

3

两个故事，两个时代；不同的情况，相同的遭遇——误机了，但最后都顺利成行了！

之所以要分享这两个故事，并不是想标榜我有多么优秀——当然，也确实还不错啦！

我只想请大家去思考一个问题：作为承运人及其代理人，面对我们的衣食“父母”，我们应该怎样做才算尽到“子女”义务了呢？

服务课上，老师们经常说的一句话叫：急人之所急。老师说这叫“同理心”或者“同情心”，也叫“换位思考”。

而实际上，2000多年前《孟子·梁惠王》中就有言：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。

我想问大家的是：您真拿客人当父母了吗？就算做不到“老吾老以及人之老”，做个好人总可以吧?

或许有人会说，我大公无私——自己父母更不能关照了！

大家说，如果真有这种人——这种不孝之子留着何用呢?依我的观点，枪毙都浪费子弹。挖个坑直接埋了就是了！

我师公说：将心比心即是佛心。

我想和所有做服务的人讲（包括职能部门的人和所有管理干部），就算成不了佛，佛心您总有吧?就算没有佛心，做个好人的心——良心总有吧？

什么?良心是什么？

来人呢！把这人拉出去喂狗！