沟通训练营的第一天

今天是得到“沟通训练营”开营的第一天。课程安排是第一模块的第一讲《结构化倾听：怎样听懂真实意图？》

这一节的主要内容就一点：沟通内容分为三部分，分别是“事实”、“情绪”、“行动”，要有能力分清对方的一大堆语言中哪个是事实，哪个又是情绪。情绪要安抚，事实却是要用行动去解决的。

图解课程

举个例子：比如你是客服，接到投诉电话，客户说收到了一个破损的产品，然后哇啦哇啦对你一通抱怨，你要怎么办？

这个时候道歉是没用的。客户收到破损的产品是事实，需要马上解决问题。作为客服，你应该立即告诉客户，我重新给你发一个正品，保证没有破损。然后才是道歉安抚，这个时候客户肯定气消了一大半。

课后还给我们留了作业，是一段开会的录音。要求我们听后，判断哪个是事实，哪个是情绪。我把录音整理成文字，如下：

生产部小杨说：我们现在特别着急，一家供应商的仓库被洪水淹了，没法发货，新品可能出不来。但是展会的时间又不能改，能不能请研发部想想办法换一种材料？我们换一家供应商。

老板说：小李，你们研发部能配合吗？

研发部小李说：老板，我得回去研究一下。我们为了设计这套方案下了很多功夫，现在材料一变，设计方案就得跟着变，而且新材料没有经过测试，产品质量也没有保证，我建议还是用原来的材料。

小杨：原来的材料就那家供应商能生产，一时半会儿找不到新的供应商，我们试过了。

小李：那责任也是在你们生产部，你们怎么就没事先找好备选的供应商？现在要临时换材料也不跟我们提前通气，要不是发现及时肯定会生产出一批不合格的产品。

老板：现在不是问责的时候，关键是保证展会上新品能亮相。

这样，咱们规划一下时间，三天之内研发部给出一个合乎规格的材料参数给到生产部，生产部一周之内捋出一个能够合作的供应商名单，然后我们一起把新的供应商约定下来。另外，提醒一下，关于产品设计、材料选择、变更等问题，生产部和研发部要形成一个配合机制，互相通好气，不要总是等到我来协调。

通过这段文字，我们看到作为研发部的小李，他的沟通是失败的。至少有很大改进空间。

小李的沟通能力比较差，主要体现在三个方面：

① 没有体现自己的立场跟老板一致。

      比如：生产部小杨一上来就说我们很着急，明显她是站在了老板的立场上。

而研发部小李的回答却情绪太多，给人一种推诿的感觉。比如“下了很多功夫”、“没经过测试产品质量没有保证”等等，甚至直接说那是你们的责任。这就让老板不高兴了。

② 没有强调自己工作的重要性和严肃性。

        研发的重要性理论上都知道，但不到关键时刻往往被忽略。就好比芯片技术，国人从没有像现在这么了解高端技术的重要性。一项新产品的材料不是说换就能换的，即使为了工作进度一定要换，也要让老板知道自己部门付出了多少心血。

③ 陈述事实要尽量用数字，而不是模棱两可的情绪化表达。

        表述中应该增加数字来说明之前的研发工作花费了多少时间，新材料的确定是经过了多少次反复测试才确定的。如果换材料，必须重新测试新材料是否达标，测试要多少时间？这样才能让研发部门付出的心血被看到，被承认。

我会这样设计小李的回答：

1、老板，我回去以后马上召开会议研究一下应对方案。（态度积极）

2、之前的设计方案是某个三人小组花了两个月的时间才确定的。这里最花时间的就是材料的性能测试。（强调工作量）

3、现在明显的时间紧任务重，我们争取多派一个组支援他们，用两个组的人力加班加点来完成任务。到时候还希望其他部门多配合。（行动方案）

❤️这样的好处是：

第一，让老板知道生产部的疏忽造成研发部的巨大工作量。

第二，研发部态度很积极，增派人手加班加点。

第三，兄弟们既然多干活当然可以多要点资源。一个不会要资源的老板，是不会有弟兄们愿意跟着他的。

其实，我还可以换一种表达方法，有可能直接把生产部转嫁过来的工作拒绝掉。当然前提肯定是不能损害公司的利益。尊敬的读者，你有什么好方法？