某小区物业管理人员近期很头疼，原因是一个很挑剔的业主三天两头来管理处投诉，甚至可以说是吵闹。其投诉的问题也不是凭空捏造，只是没他说的那么严重，且管理处已承诺整改并已在改善当中。但该业主仍然不依不饶，已几个月拒交物业管理费，扬言要将不满发给媒体，并向当地消费者协会投诉。
为了解决这一麻烦，物业公司从总公司请来一位“调解员”，来与那位难缠的业主沟通。
见到那位业主之后，调解员静静地听着他暴怒般的申诉，并表示了一定程度的同情，让他毫不保留地把不满都发泄出来。两个小时过去了，调解员仍在很有耐心地听着，完全是一副诚恳的模样。此后，调解员还两次上门拜访，继续听取那位业主的申诉，依然保持一副诚恳的模样。
当调解员第三次上门拜访时，那位业主已完全平息了怒火，且把这位调解员当作朋友看待。过了几天，该业主主动付清了拖欠的物业管理费，并撤销了向消费者协会的投诉。
整个调解过程中，调解员一次也没打断过那位业主的牢骚发泄，还友善地疏导其发泄出来，不但解决了矛盾，而且还成了那位业主的朋友。
这个案例告诉我们，与客户沟通的时候，要耐心、诚恳地听对方把话说完，不要随便打断对方的话。与难缠的客户沟通，更要有足够的耐心，一次不行两次，甚至三次、四次。过程虽很麻烦，但可有效避免矛盾激化，尤其避免把纠纷闹到媒体，给公司带来更加麻烦的舆情事件。
网友评论