因为新工作的原因，开始涉猎销售管理类书籍，又因为工作的原因，所以第一本书就选择了近年来很火爆的《信任五环》。
收到书的时候我就惊呆了，450多页，厚厚的一本，该是有多难啃啊。然而翻开书之后发现，并没有那么痛苦，书籍是以小说的形式记录了几个销售人员的故事，其中最核心的三位当属老寒、小杨、小朱，老寒作为一个销售人员的顾问角色存在，对小杨和小朱做了一些贴身指导，通过记录其中详细的拜访、沟通过程以及细节，引出了销售过程中的“信任五环”，并表达了对销售岗位的一些感受。因为是小说的形式，尽管内容还是略微枯燥，我也就用了1周不到的时间就看完了。
第一环-拜访准备
很多时候，销售人员都是拿着自己的产品或方案直接上门拜访，在上门之前很少了解清楚，客户的需要或者问题是什么，以及此次拜访希望能够达到什么目的，这个目的还不是只针对自己的，还需要包括客户完成这次见面能够达成什么目的。
所以，在这个阶段，预约客户时要用到PPP表达，明确目的（purpose），说明过程（process），表明预期收益（pay-off），其实和黄金圈对应起来，就是为什么要见面（why），如何进行（how），能够收获什么（what）。
即便如此，在预约到了客户之后，见到客户之前，做出客户的采购概念预测也是很重要的。这个概念预判是一柄双刃剑，既要参考也要在适当的时候丢弃，否则就容易陷入自己的目标中而忘了聆听客户的真实需求。书中老寒举了个老丈人买车的例子，老丈人一直念叨要买帕萨特，但是老寒觉得要做一些对比，于是就拉着老丈人去看同级别的君威，在4S店里，销售一直给老丈人介绍之车辆的豪华大气性价比，明明和帕萨特比，君威似乎在这几个方面都更胜一筹，但老丈人除了4S店还是坚决的想买帕萨特。老寒也不明白为什么，还是丈母娘清楚道出来老丈人的采购概念，老丈人以前是公务员，领导坐的车基本上都是帕萨特，所以退休之后这些人基本上也都会买帕萨特。就这么一句话，老寒这才明白老丈人的购车概念。因为4S的销售并不了解老丈人的这点需求，即便他说的再清晰诚恳，老丈人也不会对君威动心。
在这个阶段还提到一个概念，每次拜访都应该请客户为自己达成一个行动承诺，这个行动承诺应该符合三个原则，现实合理的，在客户的能力范围内的，源于客户概念和个人利益，最好还要让给客户布置一点任务，让他投入时间和精力。
第二环-引发思考，了解概念
在这个环节有两个关键的技能，一个是提问，一个是倾听。
提问引发思考，对于不同的客户，要应用不同的策略，但总体分为四类问题。
一、暖场类问题，拉近距离，增进了解，适当的心灵共振，建立短暂的信任。但并非必需环节，对于开门见山的客户，有时候不必拘泥于暖场类问题。
二、确认类问题，在过程中不断地确认一些信息，如客户的需求是否发生变化，事情的状态、进展、重要干系人是否发生变化等等，既可以让对方觉得受到了尊重，又可以在我们提供方案之前再次核实客户的信息，确保方案具有针对性，或者做出放弃的决策。
三、信息类问题，探索理性的事实，了解客户真实的概念和需求，找出缺失的信息。信息类问题有三个关键点，站在客户角度、针对具体业务和情境、开放式。
四、态度类问题，探索客户的添堵，尽量用征求指导意见或者询问的问题了解客户的真实态度，用干什么、怎么办、哪一个等等问题去确认客户的态度、感觉、顾虑等。避免在态度类问题的提问方面让客户觉得不舒服。
倾听了解概念，学会倾听很重要。很多时候，我们都急于证明自己，证明自己比客户专业，证明客户对我们有偏见，反而忘了去给客户足够的尊重，并且犯一些针锋相对的错误，从而在没有听到客户更多的内容之前就已经切断了沟通的渠道。其实倾听并给出反馈并不需要太复杂，有时候认真的点头，回应一声嗯就已经足够鼓励客户继续说下去了。而以前的销售员都被培养成要侃侃而谈，不给客户发言的机会，碰上这样的销售员，恐怕客户都怕吧，谁都希望自己被听见吧。
第三环-呈现优势、制定标准
客户根据感性做决策，用理性来支撑自己的决策，所以优势可以是理性可以是感性，但是绝对不能忽略感性方面的优势。不要强加自己的意愿给客户，引导客户思考后，让客户自己能做出正确的决定。
在这个阶段如果可以和客户一起制定选择的标准，或者是制定一个理想的方案，那么最终客户就会否认其他的不符合他理想方案的一切方案，并且坚定的认为自己选择的是对的。因为人都会对自己经过调查讨论形成的结论深信不疑，此时，如果有其他的销售来否决他的决定，那么客户会捍卫自己的尊严，从而更强烈的否定对方的方案和产品。在这个阶段，可以运用SPAR话术，给客户描述一个场景，给客户带来感性的认知，帮助客户确定自己的方案。
第四环-获得承诺、推进成交
在进入这个阶段之前，需要不断确认和客户的沟通已经到达第几环了，如果没有建立信任，没有了解清楚客户的需求，没有通过SPAR、四类问题去确认过客户的信息，基于获得行动承诺，可能会达成相反的结果。
通常，在这个环节，客户还会有一些承诺之前的顾虑，解决客户的顾虑是推进客户做出承诺至关重要的一步。这时候顺水推舟的话术就变得很关键。因为在听到客户的顾虑之时，可能90%的人第一反应是对客户说：“您不用担心这个。”这种反驳会让客户的心情变得更低落。而运用非暴力的沟通方式，首先认可客户的顾虑是合理的，再接着从客户角度分析，才能真正解除客户的顾虑。
第五环-拜访评估、销售总结
从PDCA衍生，一定要做评估，持续的迭代改进，才能获得越来越顺畅的技巧。可以回顾拜访的时候的细节、过程、话术，评估可能的客户需求以及反应，才有可能在下一次拜访的时候找到正确的需求和节奏，达成成交。
这本书中有许多话术，基本上每个环节都需要通过一定的话术习惯技巧，否则就会不自觉地陷入到人性的习惯中，从而做出错误的拜访行动，使得原本很有可能深入了解的拜访戛然而止。虽然我见客户谈业务的经验尚浅，但是许多的沟通都是基于基本的沟通原则，譬如尊重、倾听、理解、开放等基本原则，信任五环也是基于此。
不过结合9月份听到的金融版信任五环的课程，这一整套策略在大客户销售方面具有更强的操作性，因为逻辑连贯，且有改进的空间，金融版似乎是见光死，每个客户的反应不同，一旦一次踏错，很有可能就失去了这个客户，而不可能在同一个客户身上再实施改进了。
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