“有些事情能从冲击中受益，当暴露在波动性、随机性、混乱和压力、风险和不确定性下时，它们反而能茁壮成长和壮大。”
——《反脆弱》塔勒布
01
生死一线的餐饮业中，
它为何会成为最好的榜样？
新冠病毒突然来袭，全国实体门店经营呈现空前经营压力，餐饮业首当其冲。全国60多个城市拥有400多家门店的西贝，只保留100多家外卖业务，董事长贾国龙预计春节前后一个月时间将损失营收7-8亿元。老乡鸡董事长束从轩直言，保守估计至少有5个亿的损失。
显然，用“生死一线”来形容疫情当下的餐饮行业真的并不为过。
作为国内餐饮业的带头大哥，海底捞在休市仅仅9天后，门店营收损失+支付员工成本就超过了7亿元，面对危机，创始人张勇还是保持了一贯的低调，并没有向外界过多的发声，但即便如此，他还是成为了老乡鸡董事长束从轩眼中最好的榜样。
在其看来，海底捞有两个非常值得借鉴的地方：
“第一个借鉴是价值观，海底捞的价值观一直以来都很正确。
第二个借鉴是它的企业文化，海底捞始终把顾客看作第一位，在你看不到的地方，它有很多对顾客好的行动。
在这场疫情当中，海底捞究竟过的怎样呢？
它在应对危机上又有哪些值得我们汽修行业学习和参照的举措呢？
02
独特的预警与响应机制
一直以来，对于海底捞，张勇最关心的其实只有两件事：流程制度管理和食品安全。而对标维修行业，则是流程制度管理和安全作业。
流程制度管理，其核心目标在于实现组织内外人与人之间的协同，以此提高工作效率，再用一套标准来保证工作质量。
而对于食品安全，张勇则曾如是说，“我怎么死的我得想清楚”。
对于所有餐饮企业而言，此次肺炎疫情危机对他们最核心的冲击也正源于如上两件事，但要想把这两件事解决好，餐饮企业还要先面对两个挑战：
1.企业是否具备危机/安全预警机制？
海底捞有食品安全管理中心，这套食安管控体系是作为的，而非摆设，它会迅速汇集内外部信息并进行及时响应；此外海底捞具有高效的信息情报反馈机制。
2.从几百到数万人的企业，如何保证顶层的安排、指令能够不变形的高效传导到企业末端的每一名员工？
为此，海底捞架构起了一套战时组织。
1月25日，疫情在全国蔓延开来，海底捞遂在全国范围内成立24个城市区域现场指挥部，涵盖内地所有门店。
此次战时组织架构，打破既有的层级，每个城市委任一位现场总指挥，直接管理所有门店店经理，同时有店经理、蜀海供应链人员、食安人员加入成为副指挥或组员，协助工作，但副指挥不具有决策权，统一由现场总指挥决策。确保执行力和决策的效率。
换个视角来看，这正是海底捞的一场全员练兵，也是其人才培养、干部选拔的绝佳试炼场。
03
最大可能保障生产及供应链的安全
在暂停营业之后，海底捞总部关注的重点转向对海底捞在全国100多个城市的近10万名员工的安置、安抚与管理之上。其核心指导原则为：把员工健康和安全放在第一位，一个员工都不能落下。
除了要安置大量门店员工之外，海底捞还涉足了食品生产（颐海）及食材供应链（蜀海），这意味着还有一大批工人、生产人员需要被妥善安置。
1月26日，海底捞在简报中提及“总指挥部组织工厂全力以赴加大生产能力，保质保量供应市场。”
海底捞还决定，采用自建工厂、OEM代加工以及与所在国供应链合作的多种方式，在半年内将供应链产能大幅度提高。
04
维修行业有哪些值得借鉴的经验？
在疫情的影响下，大批实体门店的老板都感觉无可适从。加上疫情对经济的打击下，车主的消费力也不断下降，让汽修门店的盈利能力逐步下滑 ，而消费本身就是一个让客户得到满意体验的过程，只要客户能得到满意的消费体验，客户才会心甘情愿的买单。
在十年前，也许人们更加关心的，是产品的质量和价格，而对其他因素重视程度不够。到了现在，产品由于同质化现象严重，在大家卖的东西都差不多的情况下，汽车门店们就开始进入了新一轮的挑战——服务取胜。尤其是现在的客户，相比较产品，往往更加在意是否受到重视，因此门店能否通过服务创造价值，将成为留住客户的根本。
那么作为汽车维修行业的实体门店如何在这种环境下脱颖而出，做好服务呢？
提升店内服务人员的服务水平
一
强化服务人员的沟通技巧。
汽修美容店的销售人员，不能仅仅停留在“卖项目”这个层面了，而是要把更多更好的服务提供给到店的客户，提供给客户更多的附加价值。作为与客户接触的第一线人群，一定要具备专业的沟通技巧，服务沟通技巧必须准确、规范。
从一个人的言行举止，就可以看出他的综合素养和专业性，而作为直接面对客户的服务人员，一定要让服务的沟通技巧做到专业、规范、笃定、不拖沓，并且尽量和蔼可亲，让车主如沐春风。
当车主咨询一些保养知识时，该怎样为其解答……种种状况，服务人员都应该考虑周全，并根据车主的实际情况，给出合理、专业的沟通技巧。
从客户进店到离店简单的通用沟通技巧
礼貌用语系列：“欢迎光临本店”、“您好”、“您有什么需要”等。
询问用语系列：了解车型情况，以便切入主题时，可以问“您好！请问您是什么车型”、“您的车是哪一年购买的”、“您上一次保养是什么时候”等。
传达门店理念系列：“谢谢您选择了我们店，我们是有着专业维修资质的修理厂，我们的强项主要有……现在可以耽误您几分钟时间吗？给您简单介绍一下保养及相关情况，可以吗？”
结束用语系列：“不用谢，这是我们的职责。请拿好您的车钥匙，收好维修单，后续有什么问题也可以咨询我，再见。”
二
不要轻易给客户百分百的保证。
门店的产品，门店内的服务人员自己最清楚，因此他们可以为客户详细地介绍其情况。但要注意的是，绝不能夸大其词，过度宣传，比如在客户咨询的时候，避免拍着胸口打包票的行为，以免误导消费者，带来不必要的麻烦。但凡是向消费者保证过的，就一定要做到，譬如车主咨询什么时候能取车，一定要根据实际情况预估时间，而不能一味求快。
三
亲自为客户把关产品质量。
销售产品的质量，是直接影响到门店形象甚至轮胎品牌商的形象的，所以服务人员一定要严格把好产品的质量关，对于各种价位、各种质量的产品、项目，要实事求是地向客户介绍，给出最佳的解决方案，或者给出专业的建议，绝不能仅仅为了销售，就以次充好。
随着汽车后市场的迭代，小邦认为所有的竞争到了最后的阶段，一定是围绕产品品质进行的。所以下一轮的竞争不是产品价格的竞争，而是客户体验的竞争。
这才是我们管理者，或者是管理制度、管理方向，应该着重考虑的。
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