公众号“运营商情报”一篇名为“全国开放’携号转网’意味着…”的文章在朋友圈刷屏。本身内容倒没什么倾向,感觉截图和留言才是作者的“火力点”。一名网友直言不讳“目测移动要黄”,多名网友表示要“移动换电信”。圈内的移动人都在转发:“选择移动的原因有哪些?”,电信人为该文配文:“…欢迎回家”。

政策是好政策,体现了“高质量发展”的发展观,利国利民利企业。尤其对中国移动,其实更是一个难得的契机。终于可以甩开“数量”包袝,寻求“质量”提升,价值提升。
一直以来,就客户数量而言,移动未见其利,先受其害。
数量大运营成本高。上交利税几乎年年保持第一,还要持续“超额”完成任务;社会责任重,建设TD,掏钱给电信购买联通的C网,举炸药包堵枪眼,你不上谁上?;18年流量大战,移动客户7,电信2,联通1,电信每降1块钱进攻,移动就得跟着扔7块钱防守。在别人的菜园子里打架,电信爽得不要不要的。使用价格杠杆,电信联通百试百灵。无论移动怎么应对,都是赔本买卖。10年不涨工资,钱都拿来“止血”了。
客户多服务难度大。县上扶贫,手机信号差。来,建个基站!建个基站得多少钱?话费能包得住电费吗?但是,能讲条件吗?当初的联通建站是有“后发”优势的。一是“跟随”,远远一看,这儿有基站,OK,咱也在这儿,省得选点。二是“策反”,有信号就有客户,只需要宣传降价,不需要培育市场。之后,基站都交铁塔公司,更方便了。同样的基站数,同样的员工数,移动服务7个客户,电信2个,联通1个,谁的服务难度大?从这个角度看,联通的服务水平应该是移动的7倍,电信应该是3.5倍。有吗?保持目前的服务水平,移动已到达极限,没有人比他做得更好了。
低贡献客户占比高,客户价值提不起来。低贡献客户要求的服务标准却不可能降低。按照“二八定理”,最理想的情形是把服务成本向少量高贡献客户投放,但现实令人不解。有客户投诉:老客户沒有新客户优惠。对的,放自行车上高速,就是为冲量。汽车有看法,收费站没办法。冲量,也许是他们顺应互联网潮流,按照“长尾理论”做出的决定。但是,现阶段通信服务是否适用“长尾理论”?网上消费?手机网民8.17亿,手机上网比例98.6%。截至2019年1月底,中国移动用户数为9.27亿户。貌似已经形成“长尾”,可惜,客户消费的只是“不限量”的流量。典型地“管道化”,把营业厅搬到了网上,节省了柜台,却无货可卖。去“管道化”,和IT企业抱团取暖,最终还是要遵循“二八定理”。有一个被忽略地常识:经济基础决定上层建筑。你怎么让低收入人群改变消费理念?除非他收入提高了,除非是无知少年,才会用大人的手机刷游艇,这种生意,你敢干吗?你能干吗?
目前,从试点城市的情况来看,移动用户转出比例大概在14%左右,其实可以接受。甚至,如果领导不在意“面子”的话,还可以主动有选择地加大转出比例,最少转出20%,最终保持在50%的理想状况。
趁这个机会,可以自定义“低贡献”客户标准,试行“劝退”。逐步提升准入门槛,重新塑造市场形像。就像塑身一样,“管住嘴”:停止无节制无原则地“拉新”;“迈开腿”:动起来,把那些影响健康的赘肉甩掉。
重复投诉的客户,转入电信,就不投诉了?把全部投诉客户都转出去,能有多少?最多14%,怕得是赖着不走。
说信号差的客户,转入电信,信号就一定好?留着做什么?还要搞那种一个基站下面十来个用户的投资?有这个钱为什么不在大城市建5G?
年均消费在120元以下的客户留着扶贫吗?那得等到2035年了。
“他失去的只是镣铐和枷锁,而获得的将是整个世界!”真能看透想开的话,从此才跨入了正轨。企业就是要追逐利润!拾到篮子的不一定都是菜!看看国外的同行,华尔街上没信号都正常。曾经问华为的老师,美国就2亿多人,还设置障碍,华为为什么不放弃美国市场?囯内不够发展吗?老师很谦虚:我不太专业,据我看,因为美国客户的价值高。比如:每个月的套餐起步就70美元,才赠送流量700M…
以3倍于电信,7倍于联通的服务水平,甩掉五分之一的“低贡献”客户,服务质量能不能达到世界一流?世界一流的服务,世界第一的“高价值”客户数,想像一下通信行业世界第一,不过分吧。
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