1.2 理解客户需求

客户的购买过程，也就是客户需求认知逐步成长、从模糊到清晰的过程

客户购买周期

问题：没有好看的衣服穿
解决方案：去商场买衣服
选项比较：什么牌子的衣服？
价格与风险：性价比怎么样？质量有保障吗？

购买周期越早考虑的问题越模糊、问题越大，越往后，问题越具体、越小。
例如：

作为销售，你需要通过与客户沟通和提问，知道客户对自身需求的认知，在早期，就应该帮助客户明确问题，中期要帮助客户提供解决方案，后期为客户提供风险以及售后、价格服务。

任何时候，准备下单的客户都是极少的，大部分时候人们都在搜索调研：

那么，针对不同购买周期的客户，你的策略是什么？你做的主要事情是什么呢？

• 早期：帮助客户明确问题
• 中期：提供解决方案
• 后期：价格、质量保障、售后服务

什么是客户需求？

客户要求不等于客户需求，客户需求是主观的

普通销售：眼界局限于产品层次

客户需求认知：

需要：肚子饿了》动机：肚子都饿得呱呱叫了》远景：肚子不饿了》解决方案：叫外卖或者出去吃》产品：叫外卖是叫肯德基还是木桶饭

有需要不一定有需求，需求必定要到一定程度才会形成动机，也就是问题要足够严重才会主动去解决。

愿景》解决方案：将愿景变成现实

大部分客户并不知道自己的需求是什么，也不知道自己的问题是什么，做为销售人员，你的重要责任就是帮助客户明确自身的需求和问题，而不是完全按照客户的要求和思路做，否则销售人员没有任何价值，也没有任何竞争力。

销售人员不是推销人员，而是提供专业问题解决方案的人员，是顾问，要去教育客户，而不是迎合客户。

销售人员的关键能力是能够从客户的只言片语中还原客户对自身需求的认知，他的动机是什么，对未来的期望是什么、对解决方案的想象是什么、对产品的想象是什么。

2 一流销售的三项能力

• 理解客户需求认知的能力
• 引导客户需求认知的能力
• 提升解决方案质量的能力

案例：
普通销售：满足客户表面需求

一流销售：改变客户需求认知

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提升解决方案：

提升解决方案：同样是责任感的需求，要是在送花的基础上，加上温暖的贺卡就更加能够满足太太的需求。
哪怕是卖同质化的产品，你也能通过提升解决方案的质量来帮助客户达成更高程度的成功。

产品只是表面需求，只有理解了最深层次的需求，你才能真正理解客户的真正需求，从而帮助客户解决问题，满足客户需求。

销售行为的有效性：改变客户对自身需求的认知，建立自己的标准