退-换

  我们在销售过程中经常会遇到顾客过几天来换货或是退货的，有时候我们看到顾客拎着我们家袋子在厅里走的时候就心里打触。那么我们用什么样子的心态去对待这样的顾客呢！

第一种:如果顾客只是来换号，我们给顾客找到合适的号顾客就直接拿走了。

第二种:顾客不喜欢这款衣服想换其他款式或是退货，那么我们就会让顾客在卖场找找看看有她喜欢的吗？如果没有合适的就直接会给顾客退货。(同时反问一下自己真正的用心去接待这位顾客了吗？)如果我们换一种心态(刚刚来店的时候心态）去接来换货或是退货的顾客是不是有另外一种感觉。

  如:上两天顾客从我们家购买了5件衣服，当时试穿的都很满意。今天突然拿回来两件一条休闲裤，一件卫衣。顾客说:我感觉这个裤子太瘦了，想换个大号，卫衣太短了，能不能退了。

我:亲 裤子我给你拿个大号你试试，卫衣当时你不是挺喜欢的吗？而且穿着还挺洋气的，如果你实在接受不了，那么我给你推荐几款其他的卫衣。你看可以吗？

顾客:我就是回家试穿以后配我的牛仔裤感觉太短了，我怕冷。

我又在卖场找了几款卫衣让顾客试穿，顾客都不喜欢。我又带着顾客从卖场转了一圈给她推荐了几款外套但是她还是没有喜欢的样子。当时我们都要放弃了。我突然想到单件区有一款蓝色的卫衣挺好看。

我:美女 你试试这款蓝色的卫衣，这个面料舒服，蓝色是以后的流行趋势。这是我们家的爆款啊！就剩下这一件了。

顾客:我从来就没有穿过这个颜色的衣服，不行。

我:你可以尝试一下，就是你没有穿过才想让你试试。万一很适合你呢！那么你就会错过一件好看的衣服了。你搭配一条牛仔裤一起试穿。

顾客穿出来的效果挺好看的，眼前一亮的感觉。顾客让她对象看了一眼，她对象说挺好的。

顾客:就来这一套了，我也感觉挺好看的。要不是看见你这么热情的分上我真的不会试穿，我就直接退了。以前她们都没有人管我。而你还一个劲的给我找衣服试穿都不闲麻烦。谢谢你了 以后我买衣服专门来找你。

我:亲 这都是我们应该做的，谢谢你对我工作的认可和支持。希望你以后经常来玩。

总结:1.认真对待每一位来店的顾客，无论是换货还是退货的顾客。

2.对待来换货的顾客我们要比对其他顾客更多一份热情，这样才能转危为安。

3.既然顾客回来换说明对我们品牌是比较信任的，那么我们就要多推荐多让顾客试穿，不要闲麻烦，总有一款适合她们。

4.对待来换货或是退货的顾客我们要更加积极主动的去推荐其他商品。