找到用户真正的答案

我觉得互联网产品有两方面的泛属性：娱乐和工具。工具属性为用户提供某个问题的解决方案，工具型产品有一个核心问题：用户为什么要使用这个解决方案而不是其他方案。这个问题的答案是工具产品的关键。

讲两个故事。

第一个故事跟360随身WiFi有关。
2014年我在360工作时上过一节印象深刻的培训课，讲师是360随身WiFi的负责人，介绍随身WiFi项目的起源。随身WiFi项目来自手机助手团队，助手PC端的使用场景是用户通过数据线把手机和电脑连接起来，在电脑上操作下载APP，然后自动安装到手机。
手机助手PC端的核心问题是

用户为什么要使用PC端助手，而不直接使用移动端手机助手安装APP呢

产品经理从直觉上认为答案是

电脑操作比手机操作更高效

因为产品经理每天用电脑办公，手机通过数据线连接到电脑上，在电脑上输入内容查询搜索比手机端更高效。
一次偶然的用户场景调研中，大量用户的场景是「电脑可以联网，但手机没有WiFi」，所以用户真正的答案是

手机没有WiFi

而不是「手机操作不方便」，手机助手的团队受这个问题启发想到了随身WiFi的解决方案，来处理电脑可以联网而手机不能联网的问题。
随身WiFi可能是当年销量最好的智能硬件，在市场上取得了巨大的成功，上市不到一年销量超过千万。

第二个故事是我自己的产品经历。
2013年我在360云盘工作过一段时间，国内外云盘类产品在手机端最受欢迎的功能是「照片备份」，这个功能会把用户手机相册的照片自动备份到云盘里。核心问题是

用户为什么要把照片存到云盘里

我们从直觉上认为答案是

做双重备份防丢失

我在处理其他问题的时候做用户回访，会例行调查用户的使用场景，发现大量用户的场景是「照片备份到云盘后，把手机本地的照片删掉，过段时间再备份再删掉本地的照片」，原因是照片太多导致手机空间不够用，所以用户真正的答案是

手机空间不够用

而不是「防丢失」，我们团队后来专门做了照片瘦身的功能，帮用户自动完成上传到云端并删除本地照片的流程，功能集成到手机卫士和清理大师中，竞品也陆续跟进。

这两段经历对我影响很大，对工具型产品来说，在「找到用户真正的答案」这件事上花再多的时间也不为过。

下周话题：这才是心理学的读书总结