从『京东到家』浅谈O2O

这次下定决心去北京求职，给了自己三个行业导向：移动互联网、O2O、产品经理，它们是我对未来创业趋势的三个判断，同时也是我的特长与兴趣所在。作为互联网的持续关注者，对京东和阿里巴巴的定位和战略方向一直保持关注。这次从博鳌论坛上刘强东大力宣扬的众包社区大妈送货到京东内部流出的O2O『3P战略』（品质产品(Product)、低价格(Price)、个性化服务(Personalized Service)）无不体验了京东的战略眼光。

京东的O2O项目『京东到家』算是内部创业，借用京东完善配送体系的『京东到家』有着目前市场上任何一家O2O创业公司都无法逾越的高门槛，但是『京东到家』目前的服务内容仅仅是“流量品类”的高频次强需求商品，提供服务的品类暂时也仅有：超市到家、鲜花到家、外卖到家（V1.1.1），这难免让人觉得京东的O2O走偏了。超市商品、鲜花还有外卖，这仍旧是B2C电商的商品啊，京东做『物流众包平台』何时有出头之日，看似心不在焉却又野心勃勃的京东到底应该做什么样的O2O？

一.O2O的本质是什么？

很多人问过，O2O的本质是什么？有人说O2O是应用场景的个性化分析，它能精准定位用户的个性化需求并且提供服务，比如上门美甲、上门按摩；有人说O2O是连接线上和线下的完美结合，它能完成电商向线下的衍生，提供同城服务，突破异地商品不变送达的限制，比如鲜果配送、鲜蔬配送、熟食配送等等；

这个世界欠O2O一个精准的定义，以致于每个人都对O2O有着不同的理解。我的理解是O2O不论以什么形式存在，本质是在贩卖标准化、可量化的上门服务，总结起来就是一句话：需求可以个性，但是商品（服务）必须标准。电商时代的繁荣得益于互联网的兴起和传统商品标准化的不断深入，消费者根据商品的描述就可以判断商品是否是他想要的，可供网上销售的商品基本不会出现极大的差异化，就算出现了质量差异，电商也提供了7天退换、极速退款等保障消费者权益的措施，这些举措消除了消费者对线上购物的心理壁垒，极大刺激了消费者网上购物的欲望。同样，在线上科技高速发展的今天，如何将提供的服务标准化、细化、量化就成了O2O行业亟需解决的问题，O2O不仅仅是把东西送到消费者的家中这么简单，如何细化服务的每个环节，让服务人员进行服务的门槛降低，如何量化服务的质量和内容，让消费者通过线上就能对商家提供的O2O商品有心理考量标准。

二.京东的血里有O2O的基因

京东的血里有O2O的基因，而且这些基因或许会成为京东在下个十年制胜的关键。独立平台，自营业务的优势将会在O2O时代进一步扩大，我们不妨畅想一下，京东建立的标准化仓储、高效的物流配送体系如何转化成标准化的上门服务?传统电商积累的基础优势如何进化？

『京东到家』选择生鲜、超市和外卖为切入点，逻辑中仍然保持着电商的执着：B2C平台没法做的，用O2O来解决。可正如笔者上面所写，O2O模式需要填补的是服务环节的缺口，高频次、刚需的超市商品与外卖是任何一家O2O创业公司都能做的，那么京东在O2O时代的垄断应该如何形成？京东的仓库和快递员将如何重新定义？让笔者将京东现阶段做的生鲜配送衍生成餐饮O2O来举个例子:

如果笔者是『京东到家』的产品经理，笔者会提议从以下方面对京东现有仓储配送和服务模式进行改造：

1.在传统仓库的基础上建立城市中央厨房，每日供应的生鲜时蔬水果在中央厨房进行清洗切配和初加工。

在中央厨房将水果进行量化、标准化初加工（做成标准化的果盒），对生鲜时蔬进行标准化初加工（将时蔬肉类按菜品配比，比如消费者网上下单青椒炒肉丝，可以将一份量的青椒和猪里脊肉切成丝配好），甚至可以进行火锅半成品的配送。这样用户在线上可以购买特定的水果也可以定制标准化的果盒。可以分开购买青椒和肉丝享受烹饪从无到有的乐趣，也能偷懒一把，省去洗菜切菜的环节，也不用为炒完这道青椒炒肉丝还剩下几颗青椒不知道怎么吃发愁。

2.利用天然优势，重新定义快递员的工作内容

快递员在传统的印象中是送货上门，消费者签收后就可以走了。可京东能做的远不止这些，制约O2O上门服务很重要的一点就是安全和信任问题，为什么我要允许一个陌生人进我家里帮我服务？安全问题怎么保障，如果他们是伪装成服务人员的歹徒怎么办？如何消除消费者对线下上门服务的心理壁垒是每个O2O创业者都必须去解决的问题，而京东在这点上，拥有其他任何一家互联网公司都无可比拟的天然竞争优势。

京东正品行货、自建物流累积起来的信任基础，历经磨练的物流系统带来的高素质一线服务人员，在O2O时代会产生奇妙的化学效应。接着来说京东的中央厨房,京东可以在中央厨房中开发并生产一种新型的快捷美食，这种快捷美食需要满足——可在中央厨房加工成半成品、二次加工操作简单、味道不错。我们姑且把这类快捷美食理解成O2O时代的新型方便食品，它们可以是中央厨房加工至八成熟的红烧肉，把它们倒入锅中，拌入京东生产的调味酱料，炖个几分钟就是一道好吃的“东”坡肉。也可以是一份宫保鸡丁食材，把它们按照步骤同京东生产的调味料翻炒，轻松几步就烹饪出一道有着『互联网思维』的宫保鸡丁。

烹饪简单的快捷美食、长期积累的信任基础加上高素质服务人员组合出的新型的O2O服务，或许能将消费者从烹饪环节彻底解放出来。消费者可以选择线上订购了一份快捷美食，由京东的快递人员将半成品食材与热米饭配送到消费者家中（基于品牌的信任基础），在厨房将半成品食材深度加工，每道菜的加工时间仅仅需要几分钟（烹饪简单)，至于点几个菜，三五好友家中聚会可以选择四菜一汤，御宅一族选择一道下饭的菜也可以。做完菜之后服务人员将厨房收拾干净（标准化的体验服务）直到消费者签单后撤离。

这是不是有点像现在很火的上的厨师上门服务，但是厨师上门模式的O2O餐饮，厨师行业高薪，对厨师技艺要求高服务难以复制，用餐高峰期厨师接单量上限，非用餐高峰期厨师资源大量浪费，都是制约整个市场发展的因素。笔者试想的『京东到家』餐饮O2O，服务人员仍然是物流人员，仅仅需要对他们进行适当的培训就可以完成任务（物流人员衍生成廉价、可复制、随时可调用的"厨师"资源），完美解决了当前厨师上门服务的现状，这样贴心的半成品配送更是有彻底取代传统菜市的潜力。

在这里笔者仅仅是拿餐饮O2O举了个例子，抛砖引玉。至于如何对快递员身份进行多重定义，如何开发出各种标准化的服务并保证服务质量，都是『京东到家』未来需要解决的问题。

3.快递配送、众包物流、智能快件箱三位一体，完美的配送最后一公里

成熟健全的物流正规军，刚刚试点的大妈配送（众包物流）、逐步完善的智能取件箱将成为京东未来高效完成O2O最后一公里的关键钥匙。较为闲暇的时段用物流正规军，高峰期作为辅助的众包物流补位，对于不在家中或者回家时间不确定的消费者使用智能取件箱自行取件功能，如此这般京东在最后一公里的完善度上可谓占尽先机。京东金融逐渐发力，高效的信息处理系统与大数据分析，处处都在为高效打通道路，或许不久后的将来有着这么多优势的的京东可以向消费者保证，鲜花90分钟内送达、快捷美食60分钟送达，超市商品20分钟送达。高效，是京东的优势，也是O2O服务大面积推广中最关键的一环。

作为一个观察者，我看好O2O时代的京东。可是未来谁也说不好，这个时代一直应着那句古曲：

"眼看他起朱楼,眼看他宴宾客,眼看他楼塌了。”