排队-我们不愿等待，但又避免不了的事情

据说纸质火车票在今年要取消了，全面推行电子票。那一张张让我们又爱又恨的红色小票票就将永远留在我们记忆里，留在我们讲给下一代的故事里。

上大学那会，排队买票这件事情真是人生头等大事，早早的到火车站去排队，还要紧紧得跟着前面的人，生怕被某个眼珠滴溜溜转的谁突然加塞进来。

倒霉的时候也可能排了大半天，被售票员售票员一句“没票了，下一位”给冷冰冰得打发了，而后面的便匆匆得挤上来，生怕你再占用应该属于他的时间。

在医院排队更是无比焦虑，去年年底带孩子去医院，每个医院自己设定的复杂程度让你难以理解，明明手机已经挂了号，偏偏还要带着一个实体卡再去刷一遍。

终于挂了号便进入无尽的等待中，手机挂号时上面显示下午5点来就诊，谁知道5点只是一个取号的时间，其实排到的时间已经是晚上9点钟。中间还不停得有人直接走进诊所，其实是拿了结果进来反诊，在当时那种情况下看来却与加塞无异。

那些不好的排队体验，总结起来一般都有这样的特点。

排队-我们不愿等待，但又避免不了的事情

1、概念模型不明确。比如在医院排队就诊，我们要等多久？在这个枯燥烦闷的空间还要忍受到什么时候？我排队时都需要准备全什么资料？我遇到困难该怎么办？没有人会告诉你，这时候你便为各种不确定性陷入焦虑，即使实际是不那么漫长的等待也在无形中加长了。

2、等待看起来不合理。某一次在理发店做头发，有一个女孩进来后被告知要等待一会。可是在女孩等待的期间，理发店里的几个工作人员却在不停得闲聊。

女孩愤愤地质疑“你们不是都闲着吗？为什么还要我等着？”得到的答案是，那几个只是接待和洗头发的工作人员。他们不该的是在有客人在等待时创造了一种闲置不工作的状态，让顾客看起来感觉等待是不合理的。

试想，想聊天休息的工作人员移步到后台，顾客在前台只能看见忙碌的理发师和同样排队等待的顾客，这种等待不合理感便马上会消失。

3、让排队的人除了等待与交流无事可做。假使是同样长的时间，忙碌着与闲下来会体验到完全不同的心里时长。为排队的人安排事情做，这一点开始在国内做的最出色的当属海底捞了。

排队的时候已经感觉到在被服务，会有服务人员提供零食茶水，还有针对女性顾客的美甲服务。这样做的结果是顾客会转移焦虑等餐的心里感受，还有些顾客宁可会在等待区间多逗留一些时间。

5、有失公平。排队最怕的一件事情大约是有失公平了，所以加塞这件事情会引发队伍中的人发出极大不满的怨言。

另外人们排着不同的长队，可是总有那么一些时候感觉旁边的队伍移动要快一些，队伍中的人们变会发出“我这边业务员真墨迹”的嘀咕。

所以，很多场所是排成一个长队，到最后一步时才分别去找到闲置的业务员，这样极大解决了这种不公平感，只有一队的情况下队伍看起来移动速度也会比较快。

等待是我们人生中必然会遇到的事情，是需求与资源配备之间的必然矛盾，所以首先我们要在心里上能接受这一点。

在一方面来讲，这也是我们可以好好利用的零碎时间，在别人优化自家排队体验的同时，我们同样可以在自己的心里上让等待的时间显得不那么长。