长沙麓山分舵 海带 《重要的事情说3点》
【R阅读原文片段】 我们该怎么道歉呢？ 原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。 具体来说，首先为自己的过失道歉。 “这是真是对不住了。” 用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。 然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。 “只知道说对不起‘，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧 因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。 “交货延迟，让你们的销售遭受了极大的错误。” 最后再说出出现过失的原因和对应方案。 不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。 “在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。” 如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。
【I用自己的语言重述知识】
如何道歉才会让对方不排斥，愿意接受，并且觉得你是真心实意的在道歉呢？
“3回合道歉法“就是为了给那些不会道歉，或者道歉不到位的人准备的很实用的方法。
第一步，真诚的说出“对不起”；
第二步，陈述导致对方生气的事件起因和坏的结果；
第三步，简明扼要的指出导致给对方造成坏结果的真实原因，并提出一个有效的、可执行的改进方案，一并讲给对方。
【A1过去的相关经验】
（时间）十年前， （起因）我第一次组织“企业在线学习论坛和展会”的时候， （经过）展会开始前，我突然发现客户展位背景板上面印错一个字母，我就第一时间给他打电话道歉，我说：“由于我们工作疏忽，给您造成了损失，对不起，对不起，对不起!” （结果）可是对方根本不接受我的道歉，还把我投诉给上级领导。
（反思）通过今天学习了“3回合道歉法”，我明白了客户当时的感受，虽然我说了好多对不起，但是客户觉得像是例行公事的说辞，没有接收到我对错误的具体描述和认识到错误为对方带来的损失，也没有接收到我对弥补损失或者避免下次犯错有什么解决方案。
【A2（将来如何应用）】
（目标）我朋友开的婴儿用品商店经常收到婴儿车返修速度慢的投诉，下周六，我计划帮她做一天的客户回访，我将采用“3回合道歉法”向客户真诚道歉，期望客户拨打取消投诉的电话。
（行动步骤：时间）下周六上午， 我会主动拨打一周内投诉“婴儿车返修速度慢”的客户电话， 首先，我会说“我代表我们店真诚地向您道歉！”然后，我会说：“（起因）婴儿车返修速度慢，（坏的结果） 对宝宝出行的舒适度大打折扣，也许还让您取消了出行计划，对此，我们非常抱歉。”最后，我会说：“尽管是旧车维修，（真实原因）我们也要把修好的车送到外地去做安全性测试，来回的物流较慢，（改进方案）我们总部正在对速度更快、服务更好的物流公司招标，预计下个季度开始物流速度会比现在提速三天。“（step3结果）希望您在了解我们的实际情况后，可以取消对我们店的投诉。
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