分散式长租公寓服务体系构建（10）电话客服平台

分散式长租公寓服务体系构建（10）电话客服平台

分散式长租公寓的发展到一定规模之后，对于电话客服平台的要求是个逐渐增加的过程。电话客服平台的软件通常有网页版或者客户端，这个市场同质化比较严重，大同小异，就不再详细介绍，可以多了解几家服务商的后台再做决定。按照对于硬件的需求，大概分成三个阶段。

（1）初期选择的电话服务平台，一般注重的成本和实用。实现的方式通常是云平台按需租用坐席，接听终端为IP电话使用usb耳唛，或者使用中继线路以固话或者手机作为接听终端。并且市面上以第二种方式居多，且具有可拓展性。

对于硬件的需求比较低，使用普通宽带上行速率有限，支撑的坐席数有限。例如100M的民用宽带，上行速率一般只有2M或者4M。在进行采购时，需要向服务商核实单个租客占用的上传带宽。

（2）发展中期，随着客户量增加，产生的咨询量也不断增加，对于坐席数量的要求也在增加。对于分散式长租公寓行业来讲，在发展阶段，各个企业有不同的运营方式，对于自建呼叫中心不现实。企业通常会选用云平台+商务光纤+语音网关+接听终端的方式。商务光纤能够保证上下行速率一致，这样通过语音网关通话质量比较稳定。接听终端可以选择呼叫中心话盒，解放坐席双手便于操作，向规模化和标准化发展。

（3）初具规模稳定期，例如客户量已经10W+，为了更稳定的通话效果和方便部署，建议可以采用：云平台+mstp专线+语音网关+接听终端的方式。Mstp进一步保证了通话的稳定性和音质，提供良好的电话客服服务。

大规模集中作业期，这时长租公寓行业应该也已经渐趋标准，自建呼叫中心是更优的选择。