正反馈
赞扬也会有建设性和伤害性两种效果，我们赞扬别人是想增强对方的动力，希望他可以持续下去，而实际的效果可能相反，这取决于赞扬的方法。
心理学家珍妮弗.亨德隆和马克.莱珀对赞美进行了研究，他们发现对良好表现的反馈必须基于以下五个准则才能产生积极的作用（《成功，动机与目标》海蒂.格兰特.霍尔沃森，译林出版社，P214-219）。
准则一：赞美必须真诚。
赞美要具体，这样会让赞美听起来更真实。比如，与其说“你穿这件衣服真好看”，不如说“这件衣服的颜色很衬你的皮肤”。没有人希望因为没有做的事，做得不好的事或者不值得被赞美的事得到赞美，因此赞美别人要让对方有确实是值得被赞美的感觉，否则就会认为这个赞美包含有不明的动机，有被操纵的感觉，或者只是哄他们开心。
赞美时要让自己的动作、表情与语言保持一致。保持目光的接触，表达尽量流畅，让人感觉到表现出的情感与表达的内容相符。
对于被赞美者来说，被人赞美往往会问自己一个“为什么？”也就是判断对方是出于什么样的动机，是否真诚？和负反馈的“让第三方来说话”的方式类似，赞美可以通过第三者断言的方式来有效的避开这种现象，让被赞美者感觉到对方没有动机，赞美是真诚的。
专栏8-4：第三者断言
第三者断言是对第三者称赞一个人。最好是让被称赞者感觉到不是说给他听的，只是偶然让他得到了这个信息。在这种方式下，被称赞者会认为这个称赞更客观，更真实，没有目的性，更容易被潜意识所接受，从而强化他在大脑中的自我意象，他的表现就会像这个自我意象。
有个老师讲过这样一个例子：
儿子有一天回家告诉他说，“爸爸，我今天在幼儿园里抓到了一条好粗好粗的蛇，我拉它的尾巴，他还拼命地往草里钻，我就使劲地往外拉，我好勇敢！”
每个大人都清楚，这一定不是真的，很多人会斥责小孩子说，“你撒谎，你怎么可能抓蛇呢？这样不对。”
这个爸爸肯定了孩子的勇敢，而且还经常在他朋友的面前说起这件事，称赞他儿子的勇敢。他说，他儿子以后就真的越来越多地表现出了勇敢的品质。当然随着年龄的增长，儿子也认识到那件事是想象的，说的次数越来越少，到小学高年级就不再提起了。
这就是一个“第三者断言”。如果父母想让孩子具备某些品质，就要多在他人的面前夸奖他能体现这类品质的行为，尤其是在他专注于某些其他事情时，让他不经意的听到，这样最容易将他具备这些品质的自我意象写入他的潜意识，他的行为会按照这个自我意象来表现。
很多父母的做法是相反的，在朋友面前经常说孩子不好的品质，如不用功，胆小，乱扔东西，不爱劳动等等。甚至在孩子得到别人的夸奖时很“谦虚”，“他平时都不是这样的，这次是偶然的表现。”
人的表现是在一定的水平范围内上下波动的，发展的方向取决于你是在关注哪种类型的点。关注好的表现点，整体就向上发展，关注不好的表现点，整体就向下发展，这取决于你。
准则二：你的赞美要着重于对方控制范围之内的因素。
故事：夸奖孩子
有一位到北欧某国做访问学者的人讲述了这样一件事：
周末，她到当地的一位教授家中做客。一进门，她就看到了教授5岁的小女儿。小女孩满头金发，漂亮的蓝眼睛让人觉得特别清新。她不禁在心里称赞小女孩长得漂亮。
当她把从中国带去的礼物送给小女孩的时候，小女孩微笑着向她道谢。这时，她禁不住夸奖道：“你长得这么漂亮，真是可爱极了！”这种夸奖是中国父母最喜欢的，但是，那位北欧教授却并不领情。在小女孩离开后，教授的脸色一下子就阴沉下来，对她说：“你伤害了我的女儿，你要向她道歉。”
访问学者非常惊奇，说：我只是夸奖了你女儿，并没有伤害她呀？
但是，教授坚决地摇了摇头，说：你是因为她的漂亮而夸奖她。但漂亮这件事，不是她的功劳，这取决于我和她父亲的遗传基因，与她个人基本上没有关系。但孩子还很小，不会分辨，你的夸奖就会让她认为这是她的本领。而且她一旦认为天生的漂亮是值得骄傲的资本，就会看不起长相平平甚至丑陋的孩子，这就给她造成了误区。
“其实，你可以夸奖她的微笑和有礼貌，这是她自己努力的结果。所以，”教授耸耸肩说，“请你为你刚才的夸奖道歉。”
最后，她很正式地向教授的小女儿道了歉，同时赞扬了她的微笑和礼貌。
当赞扬人天生的、固有的或偶然的表象或能力时，一方面会造成认知的误区，包括对自己的认知和对他人的认知。就像在牛市里赚了钱，感觉自己就是股神，赚得没有自己多的人都不如自己；另一方面是当事情一旦变得困难时，很容易失去继续努力的动力。
研究：应该赞美孩子什么？
卡罗尔.德韦克和克劳迪亚.米勒做了一系列的研究。
他们让五年级的学生做一套相对容易的题目并夸奖了他们的优秀表现。对一半学生的赞扬强调了能力（“你做得真好！你在这方面一定非常聪明！”），而对另一半则强调了勤奋（“你做得真好！你一定在上面下来不少功夫！”）。接下来，学生们接到了难度极高的十道题，最好的成绩也不过是只作对了一道。最后，他们又拿到了一套题目，难易度与第一套相同。
他们发现，与第一套题相比，被夸聪明的学生在第三套题目中的表现远远落后于另一半学生。对在第一套题中表现优秀使他们变成“聪明”的那些学生来说，在第二套题上摔跤意味着他们不再“聪明”。这些学生丧失了信心和动力，以至于在最后一套题上表现不好。
而那些被夸勤奋的学生表现则不同，他们在第三套题上的表现比第一套还要好。因为知道好成绩来源于“勤奋”，在经历了第二套难题后他们在第三套题上更下功夫了。这些学生获得了自信和动力，成绩表现也更好了。
因此，尽管听到自己“聪明”比听到“努力”的感觉好得多，我们也习惯性地这样赞美他人，尤其是对小孩子，但是如果我们真的想让对方的未来发生些许改变，就要先改变自己的赞美方式。
要赞扬对方可控的因素，如勤奋、毅力、计划和策略等，这里重要的是不要单独对表象和非可控的能力进行赞美，如果赞美中也包括对方可控的因素，那么夸奖表象和非可控能力也没有问题。赞美他人是要强调对方当之无愧的原因，从而让对方有更强的动力，愿意投入更多的精力，去争取更成功的未来。
准则三：当你给予赞美时，切勿把对方与他人做比较。
与他人比较造成大脑中的目标习惯性地转向了证明自己，当一个人认为自己的表现将被与他人比较时，他们更注重于自我表现，以证明自己比他人强，而忽视了去发展自己的能力，这是一种短视的行为，无疑会影响未来的成绩。
而当大脑中的目标是自我超越时，人们更关注于去发展自己的能力，会看得更长远，未来的表现也因此而更好。
准则四：赞美不能剥夺对方的自主感觉。
在第四单元中我们谈到，有两种积极的动机，一种是外激励动机，一种是内激励动机。外激励动机的刺激不仅仅包括物质的，还包括精神的、语言的，只要是来自于外部的并起到激励作用的刺激，所产生的动机都属于外激励动机。
当一个人做好某事是出于内激励动机时，赞扬很可能导致动机的转换，变成因为期待赞扬而去努力，也就是使动机转变为外激励动机。因此，赞扬人时一定要保护好对方的自主感觉。
准则五：赞美必须传达现实的标准或期望值。
对他人的成绩进行认可，可以给人提供继续努力的动力。我们虽然可以通过赞美来给他人以信心，但大的目标往往需要通过一个个小目标逐步完成，我们在把大目标分解成这些小目标时，要使它们既各有难度又都是可以达到的。有时我们太迫切的想让人知道，在我们心中只要他肯努力就什么都能做到，我们对他有着无限可能的期待，这种期待往往是有害的，尤其是当他面对目标所造成的挫折时。
例如当夸奖一个小学二年级的孩子游泳很快时，说他可以得到奥运会冠军就不现实，就算长大以后真的可以得到奥运会冠军，在这个年龄这样说也不好，不如谈下一个最可行的目标。开始可以小一些，以后随着能力的增强再逐步改变目标。如：“你最近训练很努力喲，继续这样训练，一定可以获得学校的冠军！”“获得学校的冠军后就有资格参加区里的比赛了，争取获得区里的冠军。”
给人赞美是对过去表现的评价，并要通过这种赞美来对未来产生正向影响。对于我们所关爱的人，尤其是我们的孩子来说，我们的话语对对方的影响比想象的要大得多，对方往往给予接受这些话语的许可（见第三单元中自我谈话），因此我们要对自己的赞扬负责。我们给的赞扬一定要既能鼓舞斗志，又要有实践价值，能够激励他们更有信心，更投入，更有动力地面对未来。
我们经常会接收到别人给我们的反馈，但我们能接受反馈吗？
-END-
第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第八单元：客户中心的人际关系管理
有效沟通的方法
8.3建设性反馈
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5职场中的人际关系
向上管理
主动交往
8.6单元小结
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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