如何传递坏消息

      我们都喜欢报喜不报忧，可总有传递坏消息的时候，比如宣布年底绩效考评结果、处理客户投诉，甚至炒别人鱿鱼等，这时，如何传递坏消息就成了一门艺术，可是大多数时候，我们传递坏消息总是失败，为什么呢？

    首先，为了安抚对方，我们总想表现出感同身受，然而这样做的后果是，对方会认为“你既然这么不能接受，当初为什么不再努力一点。”这不等于引火上身吗？

    其次，为了表达自己的善意，我们总会主动安慰。比如说“对不起”，这时，对方却会想，“说对不起有啥用，我要的是解决！”反而把事情的矛头指向了你；

      再次，为了表示我们行动迅速，我们会出谋划策，试图给对方拿出解决方案，但这样做其实风险很大，因为如果解决方案不是对方而是你拿出的，你就为自己主动担了责任，不仅对方实施过程中还会麻烦你，而且万一事情办砸了，对方还得怪你，你看,这不是没事找事吗？

      那么在传递坏消息时正确的姿势应该是什么呢？应该是中立的姿态。

一、什么是中立的姿态呢？

    既不过分亲热，又不过分冷漠，这样才能做到既忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

二、怎么运用中立的姿态？

      第一，就是专业。什么是专业，就是从你职业的角度体现出专业形象、专业知识。比如医患沟通中，医生一定是穿着白大褂，在医院，用中立客观的表述通知你病人的家属。常用的句型：我来说明一下，这件事情是这样的····在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病了。

    第二、善意。善意指的是“愿意帮助的善意”而不是“过失在我的愧疚”。

“很遗憾，这事没成功”说遗憾，意味着你是出于人道主义而表示出善意，有别于愧疚和抱歉。“对不起，这事办砸了”表达的是过失在我的愧疚。

      第三，陪伴，陪伴指的是报告坏消息时，最好是在一个封闭或半封闭的空间，最好是先跟对方一起坐下来，说完不幸的消息，你要表露出一种态度：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”不是说完就马上离开，而是要花时间陪伴他。常用句型：有任何疑问你都可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。

      上周我去了银行办事，我前面是一个办理贷款业务的客户，柜台的的办事员说：“先生，不好意思，你的贷款没有审核通过，银行不能向你提供贷款”。客户一听顿时火了，把手里的资料往柜台上一拍，说；“你们银行是怎么回事，为什么我的贷款没有审核通过？”整个大厅的人都停下来看他，他还在说个不停。柜员被吓得不说话了，这时大堂经理走过来了，他先去向柜员了解情况，把客户提交的资料看了一下，然后说：“先生，我来说明一下，这件事情是这样的：你当时办理贷款的时候只查了你的情况，但是你的贷款是以家庭为单位的，我们查到你的妻子的征信不符合贷款要求（专业）。很遗憾，我们有很严格的贷款审核流程，你的资料确实无法通过审核（善意）。我可以在办公室的电脑里将查询结果给你看，你现在可以随我到那边的VIP间查给你看，客户就和随大堂经理去了VIP间（陪伴）。十来分钟后我看到大堂经理送客户出来，客户脸色不再难看，和经理捂手告别。

      用中立的态度传递坏消息，这三招你学会了吗？