聊聊用户旅程

分端来讨论用户旅程，分成 APP 端和 web 端，先看下图，然后再来解释图上的路径

以直播行业的 APP 来举例，用户的旅程节点分为曝光或者叫广告（SEO、小程序广告、公众号广告等）、跳转至应用商店去下载 APP、注册、进入直播间、发言等互动行为、充值、付费、多次付费，每一个节点都会导致一定比例的用户流失。

例如 100 万人曝光，5 万人跳转应用商店，4.5 万人下载，4 万人注册并进入首页，3.5 万人进入直播间，3000 人充值，3000 人消费，1500 人多次充值

旅程的每一步都会有一定流失，所以就会想办法降低流失，但是当资源有限的情况下，一定会选择提升空间最大的地方优化

100 万曝光人数：和人民币严重相关，想要提高曝光就得提高投入

5% 的人跳转至应用商店：可以优化文案、视觉设计、挑选好的渠道、跳转操作更流畅等

90% 的下载率：能做的可能就是介绍图、文案优化一下，没什么太大的优化空间，但优化的成本也是很低的

89% 的注册率：使注册更流畅、更简洁、不要太丑了等

87.5% 的进房率：优化空间很小，能做的可能就是首页布局、推荐、优化用户关注、分类等，让用户快速找到主播

10% 的充值率：可引导首次充值、首冲优化、引导小额消费等，我的习惯一般不会是直接引导用户充值，而是引导消费，但是消费前必须要进行充值

50% 的多次充值率：这里该怎么优化说实话我也不会，一直没想到合适的引导用户多次充值的方法，一些人会说把产品做好用户自己就会多次充值了，这都是废话，我也知道

具体应该优化哪里，除了知道自己产品的数据是怎样的，还需要知道行业数据是怎样的，假如行业付费率 10%，我们的为 20%，这还能提升空间其实很小；加入行业进房率为 80%，我们的为 60%，说明还有较大的提升空间；

几乎所有产品都可以按照这样来拆分成用户旅程，其中的每一个都还可以更细化的拆分成多步小的旅程；例如前几天在刘润的《新零售》中看到的一张图，他把零售看成是由人、货、场的组合，再把这三部分进行拆分或细化

封面：2019 年 4 月拍摄于上海，电脑桌面在键盘上的光影