如何交付｜与复杂共生

日常设计丨没有愚蠢的用户，只有糟糕的设计

■核心书摘

《设计心理学》强调了以为人本的设计哲学，将认知心理学和行为学等多学科的方法导入设计之中。作者一方面从多个角度分析，找到人们的真正需求；另一方面也试图将大众转变为优秀的观察者：不仅能识别糟糕的设计，也慢慢学会欣赏优秀的设计。

如何交付｜与复杂共生 《设计心理学:日常的设计》金句：设计，是设计者和使用者通过产品实现的无声的交流。

■适合谁读

· 想了解用户需求的设计师

· 想了解产品趋势的业内人士

· 想学习设计心理哲学的人

■关于作者

唐纳德·A·诺曼，美国认知心理学家、计算机工程师，认知科学学会的发起人之一。现为美国西北大学计算机科学系和心理学教授，苹果计算机公司先进技术部副总裁。1999年，Upside杂志提名诺曼博士为世界100精英之一。

学什么？设计如何从用户角度出发

在生活中，你是不是经常遇到这样的烦恼？看着墙上一排开关但根本分不清控制哪盏灯；走到一扇门前不知道应该是推还是拉；新买了一台电视，但是5分钟都没找着开机键。这并不是你笨，而是设计本身愚蠢。

我们生活中遇到的这些小问题，都是设计师犯下的大错误。那么，怎么才能设计出让用户看一眼就知道怎么用的产品呢？

今天的文章告诉你，设计可视、易懂的产品所需的5个心理学概念，以及设计中最常见的3种错误和避免它们的方法。从用户角度出发，时刻关注用户习惯，你就能设计出“以人为本”的好产品。

你还会发现：

· 为什么好的设计本质不是创意；

· 为什么小偷在行窃时，先看手机通讯录；

· 为什么发现问题时，不要马上解决。

好的设计都会兼顾了可视性和易懂性

首先，我们来看什么是好的设计。

我们经常说，一个设计好不好，最重要的是创意。恰恰相反，设计的本质不是创意，而是设计者与使用者能不能通过产品实现沟通，也就是说，用户一眼就能看懂产品，知道如何使用。所以一个好的设计，一定是兼顾了可视性和易懂性。

可视性，就是让用户知道产品怎么用，怎么操作才是合理的。例如奶茶杯盖上的小孔，是用来插吸管的。易懂性，就是要让用户明确的知道产品是干嘛用的，让用户知道你的设计意图。简而言之，就是要让用户知道产品的用途，以及如何正确操作，并以最快的速度上手。

想设计出可视性的产品，要运用5个概念

那么产品如何才能表现出好的可视性呢？这就需要运用到5个基本心理学概念：示能、意符、映射、反馈和概念模型。

首先来说示能，它指的是物品与人之间的关系。具体来说就是物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系。例如椅子，可以提供支撑。大多数椅子可以搬动，但有些椅子一个人就无法搬动，比如火车站的四连座。有些椅子提供了滑轮，比如办公室常见的电脑椅，这个椅子除了搬移还可以轻松拖动。这种让人们一眼就知道自己能不能移动它，或者搬动它的关系就是示能。而物品的不可操作性也应该被表现出来，这就是反示能。比如透明的玻璃，看起来有通透性，但其实并不能穿过，这时候就要在玻璃上做些标记，告诉人们这个不能通过。而提示用户的这个标记就叫意符。如果示能和反示能都不能被察觉到，那么就都需要标识出来。

第二点是意符。意符是一种提示，告诉用户可以采取什么行为，怎么操作。意符主要有两种形式，视觉和听觉。

视觉：例如很多手机APP，新用户刚使用时，页面都会有一些操作的简单说明和提示，这样用户在操作时就不会感到迷惑。但是，我们经常会看到有些门上贴着“推”或“拉”的字样，这么简单的产品上面都需要贴纸，这样的设计，就是一个非常糟糕的设计。

听觉：例如电饭煲、微波炉在食物加热完成之后会有提示音，告诉用户加热已经完成。

也就是说意符必须是可感知的，否则起不到沟通的作用。沟通是评判设计好坏的标准，而意符又是沟通的关键，所以设计师要把重点放在意符上。

第三点是映射，表示两组事物要素之间的关系，通常用在控制与显示的设计上。比如房间里哪个开关控制哪个灯。在产品设计中，最好使用简单的自然映射。例如利用空间类比，按照灯的布局来布置灯的开关，这样即使是在一个陌生环境，也能瞬间上手。其实原理很简单，但是却很少有人去这样设计。

第四点是反馈。反馈必须是及时的，但过多的反馈也可能更惹人心烦。就拿微信来说，微信提示音的设计本来是想提醒人们注意查看消息，但是过于频繁的提醒，不仅会分散注意力，而且会严重干扰正常工作。但是由于各种原因你又无法将他们删除，所以大多数人会选择屏蔽，然而问题又来了，许多关键和重要的信息也同时被屏蔽了，这样周而复始，成了一个死循环。所以说过多的反馈会占用用户太多的注意力，导致用户忽视真正重要的反馈。

最后一点，概念模型，通常是高度简化的说明，告诉用户产品如何工作。比如电脑里的文件夹、文件，就是在帮助人们建立一些概念模型。但其实电脑中并没有实际的文件夹。为什么要帮助用户建立概念模型呢？概念模型能够让用户预测自己行为的结果，更好的操作产品。一个好的概念模型，一定是产品的呈现模型更接近用户的心理模型。

人的大脑记忆力有限，所以需要外界提示

我们每天面对不计其数的物品、设备，每一个都要求我们以特定的方式操作和使用，即使是记忆力超群的人，在没有外界提示的情况下，也很难完成这些动作。这也是我们今天所提到的观点，即绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中。例如，键盘上的字母；手机上的便签；控制器上的指示灯和标记，用来提醒零件的功能并且显示设备的当前状态等等。

总之，人们善于利用环境，从中获得大量的备忘信息。

还记得《一千零一夜》中“阿里巴巴和四十大盗”的故事么？讲的是两个同胞弟兄，一个叫阿里巴巴，一个叫戈西母。戈西母嫁给了有钱人的女儿，所以发财了。阿里巴巴却依旧是个穷人，每天只能上山砍柴。一天，他无意中发现了四十大盗的藏宝洞。藏宝洞有个密码，叫“芝麻，芝麻，开门。”

但是这个秘密被戈西母给发现了，于是逼迫阿里巴巴说出了藏宝洞的密码。戈西母独自来到洞穴，用密码打开了门，等到他走进去后，大门又自动关闭了。进到洞穴内的戈西母，看到这堆积成山的黄金，欣喜若狂，不一会儿就在洞口附近堆起了一袋袋足以让十匹骡子运载的黄金。由于满脑子想的都是这些金银财宝，戈西母把开门的密码忘得一干二净。他一遍遍的尝试，“大麦，大麦，开门”，门不开，“小麦，小麦，开门”，门依然不开。这下急得他是六神无主，但越是着急越是想不起来“芝麻”这个词。等他终于想起来的时候，四十大盗已经回来了，结果被一刀砍了头。

后来，阿里巴巴发现戈西母一夜未归，意识到他可能凶多吉少了，于是去洞里寻找，发现了戈西母的尸体，并将他的尸体运回了家。强盗回来后，一看尸体没了，一想这肯定是有同伙呀，于是就到处寻找，最终通过一个裁缝找到了戈西母的家，并且在他家屋门上画了一个记号，然后回到了山洞。

阿里巴巴发现家门上多了一个记号，心想一定是强盗的诡计，于是把村里所有人的屋门都画上了相同的记号。结果，强盗动手时不知道从哪家下手了，阿里巴巴通过妙计把这四十个强盗都一一杀死了，他把山洞里的全部财宝分给了穷人，从此过上了幸福的日子。

其实，在这个故事中包含了两种知识或信息。一种是内化到头脑里的知识（knowledge in the head）；另外一种是外在的知识（knowledge i1n the world）。强盗头子和阿里巴巴记得“芝麻，芝麻，开门”，这是内化的知识。但强盗头子没有阿里巴巴这么聪明，所以他想记住阿里巴巴住在什么地方，就只好在阿里巴巴门上划个记号，这是“外在的知识”。外在知识所见所得，但是也容易改。聪明的阿里巴巴一看记号，立刻把所有的房子外面都划上同样的记号。强盗头子又找不着北了。

再比如说，我们经常会设置各种各样的密码，太简单了，怕信息会泄露，太复杂了，我们又记不住，于是有很多人会想方设法地把密码记下来。这本书里就提到一个有趣的故事，说有个悔过自新的罪犯称，他去偷东西，头一件事就找通讯录，因为大部分人都喜欢把银行帐户的信息放在通讯录里，结果他每次都会得手。

对于设计人员而言，就要学会将头脑中的知识和外界的知识充分结合，从而将产品化繁为简。

设计应该避免的三个常见失误

开篇时，我们就提到许多人因为不会使用特别简单的产品而怪罪自己，觉得是自己太笨，却从来不会考虑设计的问题。其实，人们出现的这种人为差错，可以根据性质分为两种类型，失误和错误。

先来看看失误。

最常见的与设计相关的三类失误是：撷（xié）取性失误，这是指某个经常做的动作，或者刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作。撷取性失误发生时，两个动作之间的其中一部分行动序列是相同的，但你对其中一个行动序列远比另一个更熟悉。例如，某人最近常常玩扑克牌，于是在查文件的页数时，数成了“1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K，而不是11、12、13”。对于设计师而言，应该从一开始就设计出不同的动作序列，这样用户在使用产品时就不会出现混淆的情况了。

描述相似性失误，这种差错常常发生在与目标相似的对象上。例如家里来了一群客人，其中一个开始抽烟，并把烟灰放进了所谓的烟灰缸中，其他客人也抽起烟并把烟灰放进烟灰缸。但实际上那并不是烟灰缸，但是由于其外形和烟灰缸过于相似，所以才引起人为失误。显然，物品之间具有的相同特征越多，就越有可能发生更多的失误。所以，在设计产品时，设计师首先就要确认它们之间具有明显差异。

记忆失效性失误，这个很好理解，就是记忆中断引起的差错。那么如何才能防止这种失误产生呢？一种方法是用最少的步骤完成动作，另一种方法是，如果步骤确实无法简化，那么就给自己进行提示。例如当你打开手机使用一个新应用时，界面上提供的操作步骤。但是，人的记忆毕竟有限，产品的设计就要尽量简化。

好的设计应该能为用户提供明确的指导

了解了失误的情况，我们再来看看错误。

错误的分类也有三种，分别是基于技能的、基于规则的和基于知识的错误。在这里我们主要分析基于规则的错误。先来看一个发生在巴西的真实案例。

2013年，巴西圣塔玛丽亚夜总会发生了一场火灾，直接导致235人死亡。这个悲剧的发生其实暴露了许多错误。首先，当晚在夜总会里表演的乐队犯了一个常识错误，他们在屋内使用了户外焰火，结果点燃了天花板的吸音棉，而乐队还以为焰火是安全的。其次，大火着起来之后，恐惧的人群涌入了卫生间，误以为那里是逃生通道，结果却是个死路，最终全部丧生。事后的调查报告还显示，由于通讯不畅，夜总会门口的警卫不知里面起火了，起初还错误地阻止人们逃离大楼，为什么呢？因为他们担心来夜总会消费的客人没有付费而离开。

这个错误提醒我们，在制定规则时必须考虑到突发事件发生的可能性，并制定出应急预案。比如在发生特殊情况时，在开启紧急出口的同时，从大门疏散同要重要；为防止有人逃单，可以设置非正常开门时的触发警报等等。

我们会发现，人们通常容易记得频繁发生的事件和独特的事件。但如果当前发生的事件不同于所有已经历过的那些，人们仍然倾向于在记忆里找到一些相关历史事件作为参考。所以一些在常规事件中养成的习惯，比如随着人流一起跑进厕所而不是疏散通道，会让我们在特殊情况下犯下严重的错误。

设计师的正确做法是，提供尽可能多的指导，保证人们即使是在突发情况下，也能很好地处理现状。例如，安全出口和紧急出口，就是一个很好的设计。

减少差错最好的方式是承认它们的存在

前面我们讲了差错发生的两个原因，那么如何才能减少差错呢？唯一的方式就是承认它们的存在，收集关于差错的信息，从而为减少差错的发生做出相应的改变。我们来看丰田汽车公司是如何处理差错的。

丰田汽车公司开发了一种非常有效地减少差错的制造过程，即著名的“丰田生产系统（Toyota Production System），简称TPS”。其中最重要的一个原则，就是“人工智能的自动化”。

意思是说，如果生产线上的工人注意到某个零件坏掉了，即使需要停止整个装配线，也要立即报告。为此，它们设计了一种特殊的拉绳或按钮，可以触发称为安灯（ANDON）的系统，停止装配线并且向技术专家报警。等到专家们确定故障发生的原因，并解决它，这样就不会再出现第二次差错了。

最初，没有员工主动去做，因为谁都不想当那个出头鸟。但是丰田制定了一项规则，如果差错被领导发现，而员工都没有报告，他们将都要受到惩罚，渐渐地这种规则被大家所认可，而丰田汽车零件受损的数量也大幅下降了。

设计出“以人为本”的产品，应该遵循四个步骤

对于任何产品，如果不能提供很好的用户体验，那么这个设计就是一个糟糕的设计。所以设计师从一开始就要站到用户角度，去看到用户的人性和习惯，也就是我们常说的“以人为本”。以人为本的设计流程分为四个步骤：

首先，观察。看到问题，不要马上给出解决方案，而应该先找到症结所在。简单来说就是观察用户的自然行为和多问为什么，找到问题背后的本质原因。需要注意的是，用户的行为必须是自然发生的，不受外界干扰和影响。

其次，创意。找到问题所在之后，接下来就是制定创造性的解决方案。一是尽可能多地搜集方案，二是尽可能精地筛选方案。我们可以通过头脑风暴来获取更多的解决方案，但先不要去批判哪个方案好哪个不好。等到集齐所有的解决方案后，再把方案聚焦在问题本身，对所有的方案进行筛选整合，最后选出最合适的方案。

第三个步骤是打样。方案制定好之后，不要马上投入大规模生产，而是先做出产品的简单模型或草图，来验证想法落地之后和想象中的区别和差异。这跟产品设计中的“MVP产品”，即最小化可用产品，是有些类似的。先做出一个草图或模型，把一些关键环节和关键功能先搞定，后续再慢慢迭代。

最后就是，测试。将打样好的产品进行小规模测试，让用户回归到真实场景中去使用产品，发现产品的不足和需要优化的地方，再根据反馈和效果进行后续迭代或决定是否需要大规模开发。

■总结

我们生活在一个到处都是产品的时代，有简单的、有复杂的，但是好的产品设计一定都是兼顾了可视性和易懂性。设计的目的就是要让产品为人所用，因此，用户的需求更应贯穿在整个设计过程中。但这并不是说产品的易用性就应该凌驾于其他所有因素之上，所有伟大的设计都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性，成本和功能之间寻求平衡与和谐，所以也没必要因为追求产品的易用性而牺牲艺术美，反之亦然。

接下来再回顾一下我们今天的四个拆书维度：

1. 好的设计的两个标准：可视性和易懂性。产品如果想表现出好的可视性，需要用到5个基本心理学概念：示能、意符、映射、反馈和概念模型。

2. 头脑中的知识和外界的知识。人的记忆有限，不可能记住所有产品的操作流程，所以需要借助外界的知识，来帮助我们完成某项操作。那么设计人员就要学会通过将头脑和外界的知识相互结合，来设计产品。

3. 人们倾向于指责自己，但其实大部分差错出现的原因都是因为产品的设计问题。

4.“以人为本”的设计流程。一共分为四个步骤，即观察、创意、打样和测试。

恭喜你，和子易一起读完了你生命中的第151本书，希望今天的内容能给你有益的启发。

今天的文章教给我们4个从用户角度出发的设计，并提出了经常发生的失误。点赞并分享给你那些苦苦寻找设计突破口的朋友，没准能给他们的设计添上点睛之笔。

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