《绝佳体验》7-9章领读

亲爱的白雪能量读书营的小伙伴们，大家好。我是墨墨，非常开心在今天的领读中和大家一起学习《绝佳体验》这本书的第7至9章。

前两天我们已经阅读了《绝佳体验》“I,C,A,R,E”五大原则中的印象，联系，态度，今天我们来看下后面的两个原则：

“回应”  和  “绝佳服务”

所谓“回应”，是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。我们都知道，要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就能毁了它。

这这里需要注意的是“回应”与“反应”不同，反应只是“采取行动”而已。而“回应”是要求人们采取“正确”的行动。

那么问题来了：你能对顾客的需求提供多好的回应？

下面是

回应的十大原则：

回应之一：细节

回应之二：参与

回应之三：紧迫感

回应之四：认知

回应之五：同理心

回应之六：过程

回应之七：适应

回应之八：认可

回应之九：预知

回应之十：补救。

我的故事：细节。

有一次我的母亲生病住院。住院期间呢，我需要上班，因为学生正处在中考冲刺阶段，所以不好请假，就在上班的间隙抽空去看望他。我的爸爸要在老家看我的小侄女和小侄子，所以也不能常常去陪我的母亲。

还好母亲能够生活自理。在住院期间呢，医生也是对她很照顾。出院的时候，因为我们是农村户口，可以报销一部分的医药费。我的妈妈忘记了带一个证件，当时没有报销成。

我后来去医院办理的时候呢，正好赶在月底。医院正忙，幸运的是给我妈妈看病的那个医生非常认真，不仅帮忙准备了一切资料。而且特意给出院部的人打了电话让我们去办。事情非常顺利。到现在我妈妈还非常感激那个医生。

一般情况下我们的医生都很忙，他就会让你去某某地方办，但是具体的不会给你说，办一件事情要跑很多地方，问很多人。那这个医生呢，特意给出院部打了电话，单单一个电话，就让我们省去了很多麻烦。

医生的这个举动虽然小，但这个细节却让我们觉得整个看病的过程都很好。

除了回应，书中也说了

绝佳特质的十大原则

绝佳特质之一：文化

绝佳特质之二：卓越

绝佳特质之三：精神

绝佳特质之四：担责

绝佳特质之五：团队协作

绝佳特质之六：投资

绝佳特质之七：培训

绝佳特质之八：发展

绝佳特质之九：非凡

绝佳特质之十：乐趣

我的故事：精神

我所带的第1届毕业班，并不是从学生刚来学校接的班。中途因为他们原来的老师怀孕了，身体不允许带那么多的班，所以我就中途接了这个班。

一般来说大家都不愿意去中途接其他班。坊间都说中途接班的老师都是后爸后妈。哈哈由于学生会不自觉的把现在的老师和之前的相比。

在感情上要和新老师磨合很长时间。那时我也是刚教初中，而且之前这个班的老师带的非常好，所以那时心里压力非常大。

记得有一次月考没有考好。自己就觉得非常难过。怀疑自己的能力问题。班主任说不要压力那么大，慢慢来。

后来就一种精神力量来支撑我。一定要把这个班带好。所以花大量的时间来做课前的准备，上课也是非常认真，课后呢也花大量的时间来给他们批改作业总结问题。

不管是夏天非常大的雨，还是冬天下很大的雪，这些在带好他们面前都不重要了，记得有一次早上起来不知道什么原因，突然晕倒了，然后挣扎着起来缓了一会儿，还是去学校给他们上课。中考放假的最后一次课，冒着大雨，穿着拖鞋去的学校。

不知道为什么，那时候一点都不觉得累，可能就是这样一个精神在支撑着自己。

最后学生考的很不错，有一个学生考了是全镇第一，全县两百多名。（我们学校是一所农村的公立学校，所以这个成绩感觉很欣慰）

这句话让我想起了校长常说的，只要思想不滑坡，办法总比问题多。

最后想和大家分享的是《绝佳体验》这本书反复强调的一点，不要试图运用所有的应对策略，要运用定制好的行动计划努力攻克你的12个最显而易见的弱点和威胁。每个月采用一条原则和相应的应对策略，坚持下去，慢慢就会变得很好。

最后接白雪老师的一张图，结束今天的分享

《绝佳体验》7-9章领读