前言：
当差评进入你的运营生活中的时候，你肯定有过急懆的时候，负面信息太大，你肯定有过心慌的时候，火大的时候，希望这些差评赶紧消失。看完了这篇文章，我想你的症状或许可以缓解了。无论你是客服人员、还是产品经理，亦或是运营经理。

阻止负面评论的发生

1、跟你的客户确认，在服务生命周期的任何时候，你都可以询问你的顾客“还好吗？”这个问题，甚至直接让你的顾客可以告诉你如何提升你的业务并且避免负面评论的产生，从而确定评论问题的真实性、严重程度，并且记录在案。
2、在产品或服务的时候，设置现实的期望。比如假日发货是大多数消费者的压力和差评的来源，因此很多线上零售企业通常会提前告知那些需要假日发货的订单的送达期限。
3、让大众知道你聆听和改正问题的意愿。

• 公开对你的评论做出回应尤其是那些负面反馈，
• 在所有的顾客沟通环节中都比较容易找到你的联系信息和社交媒体渠道。
• 如果你基于顾客的反馈做出了一些改进，那么请将这些改进体现在电子邮件的时事更新更新或者网站上。
• 不要让你的社交媒体评论者感觉到无人理睬，要阅读新浪微博、微信公众号上的评论并及时做出回应。

4、建立一套从负面评论中学习的反馈机制出来

• 给反馈信息列出级别、性质、所属关联等机制
• 反馈机制可以被打开、关闭，并指派给合适的员工去解决问题，或者与评论者进行深入地接洽。
• 根据反馈机制，决定将问题分配给哪位员工去解决，可以将哪些种类的反馈分配给哪位员工，以及怎么才能确定问题确实已经解决了。

回应

想必大家也看到了最近娱乐圈，什么出轨门、吸毒事件、台独新闻等对于艺人负面非常大的信息，他们都是如何回应的，道歉发声、知错发表等手段。

1、收到负面信息了，不要急，先去确认客户的抱怨和批评是否真实可靠，或大或小。是否要紧急处理、否能在本人处理能力范围之内、熟悉评论机制规则，决定谁来回应，什么时候不要回应，回应的方式是私下还是公开，等信息。
2、商务回应也要遵循一些规则

• 感谢评论者的反馈，
• 表明你在企业的身份
• 当评论者的真实抱怨确实是由于你的公司的错误所导致的时候，请直接为这个让他们深受其害的问题而道歉。
• 不要自我防御、寻找任何借口或者争辩。
• 你出于本能也许会询问以可以进一步澄清问题，或者试图开始与评论者对话，以了解他们的想法在未来进行改进。
• 使用简单的语言纠正任何事实上的问题，而不是指责。

3、在社交媒体上的回应
比如：新浪微博里的评论通常不会像在线评论（公司官网等平台）那么持久存在，而且社交媒体评论通过共享、转推或者点赞的方式获得了极大的可见性，那么事情可能得到快速传播，在社交媒体上对批评进行回应，需要你三思而后行，因此，在回应之前考虑下面一些问题，在回应：

• 在评论的可见性有多大？
• 我怎样做才能让事态更好？
• 有必要回应吗？

移除

一些差评让你沮丧不已的时候，你希望能够将它从公共视野中移除，并且是合法移除的。

1、由原来的评论者删除，阻止和回应这两点都是来说服评论者删除或者改变的。
2、违背了平台的规则和指南，如果评论者在评论场所进行威胁、偏见、侮辱性的评论时。
3、在你的新浪微博页面上，用这个方法的时候请慎重考虑，除非它包含了侮辱或者冒犯其他读者的内容，否则不要删除它。比如删除抱怨，就向外界发出了你在试图掩盖事实的消息，而且这么做也给那些信誉破坏者提供了弹药，他们可以这么说“我抱怨了他们的产品，他们就把握的帖子删除了！”
4、在你自己的公司网站上，这个同上面第三点一样。
5、敲诈，总是会遇到要求赔偿付费才删除负面评论的一些"打假者”，"受害者"，"投诉者"，甚至威胁如果没有几倍赔偿就写一条负面评论。
6、新浪微博、百度删除，一般这种情况下，是评论者的虚假、诽谤性的言论需要起草一份针对原始评论作者的法律诉讼。

注解：《五星评论将客户意见转化为营销利器的制胜秘笈》读后感