Day75  满分售后，应该这么做

互联网的力量以及在线购物机会的增加，促使实体店铺必须保持绝佳体验，才能够保护与顾客之间的联系。

最近因为装修店铺经常在网上买东西，今天又来了一个让人闹心的售后，在网上买的樱花，同一个店铺，同一个链接，下单了同样的东西，但是两次收到的货颜色却不同，如果在快递方便的地方，最快的处理方法就是退回去，让商家再发正确的颜色，可是无奈，我这里发快递不方便，收快递不方便，取快递还不方便🤣

我火冒三丈的找售后，其实也只是为了发泄一下情绪，不可能再把东西退给他，因为：嫌麻烦。

对方立刻道歉并主动要求承担运费，并表示他会立刻给我发新的，因为他的态度，所以我的“火气”立马被浇灭，这事儿就翻篇儿了。

对方的处理态度让我觉得他非常重视我的情绪，理解我的想法，我此刻的体会应该就是书中说的：同理心，作为消费者，我重视的是自己被对待的方式，而恰好对方不是傻子，他给予我的体验感还不错。

同理心是什么呢？

同理心就是关注和体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

同理心应用到售后，应该怎么做呢？

001.先处理情绪

不仅同理，更要同心。把自己带入对方的体验世界，设身处地的去感受和理解，然后给予对方正确的回应。

002.再处理事情

安抚了情绪，再反馈问题，反馈问题最关键的点是：重复对方的话和观点，证明你重视正视他的情绪，愿意帮助他处理。

结果就是水到渠成，双方都很满意。

消费者对于商家的态度和行为的感觉就是体验感，售后不可怕，可怕的是不会处理售后，让顾客体会到你重视他们的情绪和时间；就是最好的售后服务。

Day75  满分售后，应该这么做