《上游》1：“上工”如何“治未病”。2：“士”与上游思维

《上游》1： “上工”如何“治未病”

中国文化有个特别有意思的特点，那就是喜欢追求高“境界”。你要说一件事儿的具体做法，那也许各家见仁见智；但你要说境界高，中国文化绝对是世界无敌。而心目中最高的境界，是“无”。

比如说战争，外国最厉害的也不过是百战百胜；中国文化则认为百战百胜还不是最厉害的，最厉害的是“不战而胜”。再比如武术，外国最厉害的也不过是某一招；中国则是“无招胜有招”。

还有什么东西能比“无”更厉害呢？

“无”的境界体现在医学上，大约是《黄帝内经》中有个名句叫“上工治未病”。说最好的医生能在你的病症发作之前、在你还不知道自己会得病的时候，就把病给治好了，所以你根本就不用生病。你说这有多高端？

这个高端还体现在，不但无病，而且无名。有个著名的典故说，魏文王问扁鹊，你们三兄弟的医术谁最高明啊？扁鹊说，我大哥的医术其实是最高的。他总是在别人还没发病的时候就把病治好，所以他的名气只限于我们家里。我二哥的医术次之，他能在症状初发的时候遏制住病情，所以他只在我们村里有些名气。我的医术其实最差，我都是看人病情很严重了才开始治，动不动就做大手术，一天天的双手沾满鲜血，用的都是猛药……结果我名气反而特别大，诸侯都知道我。

你是不是觉得扁鹊他大哥的境界实在是太高了。不受罪、效果好、成本低，如此厉害还不留名，什么医生都比不了这样的医生。你不赞叹行吗？

但是也就只能赞叹了。人们在各行各业的场景中引用扁鹊那个典故，全都仅限于赞叹，没有一篇文章是研究可行性的。

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比如说你是个管理者。上工治未病这个道理，应该如何应用到治理国家和管理公司上呢？有什么可执行的操作指导吗？

可执行的操作，常常得问西医。

《上游：在问题发生之前解决问题》（Upstream: The Quest to Solve Problems Before They Happen），作者是“希思兄弟”中的弟弟，丹·希思（Dan Heath）。

丹·希思在杜克大学研究管理学。作为一个现代学者，他没有说一些很玄妙的话让你自己去领悟，而是研究了大量的案例。这些案例也许能告诉你什么是“治未病”，治未病的难处在哪，以及如何治未病。

举个例子。Expedia 是一个在线订机票、订旅馆、租车的公司，大约相当于中国的“携程”。它在2012年发现，客服电话中，每年有两千万个，都是关于顾客订了票之后找不到行程单的。

这可是个大数字。考虑到客服人员的工资，每个电话的成本是 5 美元，两千万个电话就是一亿美元。就为了解决顾客找不到行程单的问题，你每年要多花一亿美元。那我们为啥不能把这个问题消灭在萌芽状态呢？

Expedia 意识到这个问题，是因为他们搞了个统计。不统计不知道，一统计才知道原来在网上最后订了票的顾客中，有58%的人都打过客服电话 —— 而打电话的所有原因中排第一位的，就是找不到行程单。

为了解决这个问题，公司成立了一个多部门联合的作战室。调查发现很多人找不到行程单是因为留了错误的邮箱地址，或者是行程单被发到垃圾邮箱中去了。于是技术团队在网页上做了调整，包括让顾客填写两遍邮箱地址，提醒顾客去找找垃圾邮箱，并且设计一个按钮，让人能一键调出行程单……这次联合行动把打电话的比例从 58% 降低到了 15%。

与其等顾客遇到问题让客服人员去帮着解决，不如改进网页、让问题根本就不出现，你看 Expedia 这次行动，是不是一个治未病的典型案例？

其实这还不算治未病。

“上游”这个书名，也出自一个典故。从前有两个人在河边发现了一个正在水里挣扎的孩子，赶紧把孩子救了上来。刚救完一个，又漂来一个溺水的孩子，他们就赶紧再救这个……结果孩子一个接一个地飘来。于是这两个人中的一个人说，我不在这里救孩子了，我要去上游看看是谁在往河里扔孩子。

在下游解决问题，你只是被动地做出反应，是治标不治本。你得去上游看看到底是怎么回事儿才行。

但是“上游”有很多层面。拿 Expedia 这个案例来说，网页设计固然是电话客服的上游，但是网页设计的问题还有上游。

为什么已经到了每年要处理两千万个找行程单电话的程度，公司才意识到网页设计问题呢？两千万的上游是一千万、是一百万。如果接到一百万个客服电话就意识到并且解决了网页设计问题，公司又何必花那一亿美元呢？

那才是真正的上游，那才叫治未病。

Expedia 的上游问题，本质上是体制问题。

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在上游解决问题，对公司任何部门都没有好处。

我们假设 Expedia 有三个部门：营销部负责吸引客户，技术部负责网站建设和维护，客服部负责电话客服。你说其中哪个部门应该关注电话太多的问题呢？客服部肯定不会。电话越多，客服部就越重要，就越需要更多的人力和财力，权力就越大，客服部喜欢电话多。技术部只要保证网站不崩溃、网页没问题就行了。市场部门更不在乎。

Expedia 的 CEO 说，现代企业的分部门制度，给了每个部门一个不同的聚焦点（focus）。这么做的好处是能够提高效率，每个部门都非常清楚自己的任务是什么，只要全力以赴好好完成分内的任务就行了。但坏处在于大家都变得近视了，只专注于自己部门的事，没有全局思维。

没有全局思维，就没人会想到去上游看看。而这还不算部门之间横向的利益竞争。

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希思打了个比方。从前有两个交通警察，他们的使命都是要减少交通事故。第一个警察发现一个事故多发地段，有个坡，人们容易开快车，视野还不好很容易出事。于是这个警察就把自己的警车停在路边最显眼的地方，司机远远就能看见警车，怕吃罚单赶紧主动降速，结果这个地段就没有了事故。

而第二个警察的做法是躲起来，不让人看见他的车。等司机已经违章超速了，他再过去把车拦下来开罚单。

你想当哪个警察。

第一个警察是治未病的，他把事故消灭于萌芽状态，他防患于未然。但是没有人注意到他的工作。他就如同是扁鹊的大哥。而第二个警察是扁鹊：每次出去都能得到一大堆罚单，完成了任务指标，工作高度可见，可能还会立功得奖。

那如果治未病都是大哥的下场，谁还去治未病呢？

所以这是一个体制问题。你抱怨什么世道太黑、有关部门贪图一己私利、人性太自私这些并没有用。正所谓“凡夫畏果，菩萨畏因”，老百姓本来就看不到上游。但是我们专栏说过，“佛畏系统” ，需要能在上游解决问题的系统。

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问题有单纯问题、两难问题和“棘手”问题 ，上游问题就常常是棘手的问题。上游问题往往是模糊的。你说不清哪里是上游，你看不到立即的反馈，你不一定知道做与不做有多大区别，你就算做了，见效也会很慢。

比如说，一个地方的犯罪率太高，你说这个问题的上游在哪？应该怎么防患未然？是应该安装更好的报警系统吗？是加强警察在这里的巡逻威慑犯罪吗？还是说要致力于教育，让孩子们长大不要变成犯罪分子呢？又或者是应该先把这些孩子的母亲给安排好，每个女性怀孕的时候都有良好的精神状态和好的经济状况 —— 毕竟萨波斯基在《行为》这本书里说过，人与人之间的不平等，在出生之前就已经体现出来了……

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希思不仅仅告诉你“上游很重要”。他通过大量的访谈和调研，通过真实的案例和数字，告诉你上游问题到底有*多么*重要。

最典型的案例就是美国的医保。美国每年投入到医保中的花费占到了 GDP 的 20%，这是一个非常高的数字。这些钱没有白花，美国的医疗技术水平是全世界最高的。不论是癌症治疗、心脏搭桥手术、膝关节置换、胯关节置换、肾脏移植等等，美国绝对是首选。

但是，美国人民的健康水平，在发达国家中却排不上号。

对比之下，挪威也是把 GDP 的 20% 投入到医保上，但是挪威人民的健康水平却是全世界最好的。

为什么呢？因为挪威治的就是未病。

美国关注的是健康的下游问题，是得了病之后如何治病。挪威则是更关注上游，是让人如何不得病、少得病。挪威医保投入在上游和下游的资金比是 2.5 : 1。比如说，美国人生小孩几乎就没有政府提供的带薪产假，而挪威人有将近一年的产假。挪威的孩子在出生前后都有各种各样的福利保证，能上高质量的幼儿园，得到高水平的教育。他们自然身体更好，犯罪率自然更低！

这是中国古代哲学家的理想，而挪威实实在在地做成了。治未病，那是真厉害。

但是治未病很难。

出了事情再反应，那是非常被动的。上游思维会带给你强烈的自主感，你会觉得自己正在掌控系统，这种感觉按理说应该是特别好，但其实没那么好……

《上游》2：“士”与上游思维

什么叫“上游思维”？

1.在别人看不见问题的时候，你得能够发现问题。

2.不是你的事儿，你也要当做你的事儿。

把治未病、防患于未然的思路称为“上游思维”。反过来说，如果问题已经很严重了，你再手忙脚乱地去补救，那就是“下游思维”。

上游思维这么好，那为什么绝大多数人一天到晚忙忙活活，甚至是疲于奔命，都是在做下游的事情呢？因为跟下游相比，上游思维有三个不利之处。

第一，下游的问题是显而易见的；而上游的问题不容易被看出来。

第二，下游问题的责任非常明确，该是谁的事儿一清二楚；而上游问题没有明确的责任人。

第三，下游的问题都比较紧急，不解决不行；而上游的问题常常是“重要而不紧急”的。

先说前两点，发现问题和为问题负责。

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扁鹊是个医生，因为总被哲学家拿来说事儿，好像自带一种哲学气质。扁鹊的医术很可能并不比他大哥差，是生活给了他沉痛的领悟。你想必听说过“扁鹊见蔡桓公”的故事。扁鹊说“君有疾在腠理，不治将恐深”，但是桓公 —— 据考证其实就是齐桓公 —— 没当回事儿，说“寡人无疾”！桓公不但不听，而且还指责扁鹊“医之好治不病以为功”。

这句话可就厉害了。你们医生不是整天鼓吹什么“治未病”吗？我看你们是专门给没病的人治病，邀功请赏！结果桓公因为错失治疗时机病死了。所以如果医生要说话，那可能不是好消息 —— 但是你千万别训诫说话的医生。

如果你是扁鹊，你应该怎么办？

你有上游思维。你认为这里有个隐患，但是别人可都觉得没问题。而且就算有问题也不是你的问题。你作为一个旁观者，想要去解决一个在别人看来不存在的问题，你说这得有多难。

没有人要求你去做，也不是你应当做的事情，它不紧急但很重要，所以你主动要求去做，这才叫上游思维。

由此观之，有上游思维的人，恰恰就是我们中国人所谓的“士”。士有一种责任感，士总是积极主动。我是国家的栋梁，我是社会的中流砥柱，你们说我多管闲事，我偏要管。

希思书中有很多案例，看看士是怎么做事的。

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假设你是一位马上要生小孩的女士。宫缩已经开始了，你到医院准备生产，医生一看各方面指标都很正常，给你注射了催产素。你在病床上躺了12个小时也没生，于是医生决定进行剖腹产。手术进行得很顺利，孩子很健康，你产后恢复得很好，一切都没问题。

但是有一天，你回想起生产的过程，突然想起一个问题。当时医生为什么要剖腹产呢？是，剖腹产现在已经是非常标准化的操作，应该很安全 —— 但这毕竟是个大手术，肯定有风险，再说对孩子也不好啊。好好的为什么要挨这么一刀？

你上网查资料，发现现在中国剖腹产的比率竟然达到了46.5%。这正常吗？怎么可能有将近一半的产妇难产呢？你觉得这肯定有问题。

补充一点背景知识。剖腹产的比例，欧洲是20%-30%，美国是32%。巴西大概是剖腹产比例最高的国家，是57% —— 而在巴西的高端私立医院，比例甚至达到了84%。巴西人认为剖腹产是社会地位的象征。

但就在巴西，有一位女士经历了这些之后，决定采取行动。

她调研发现，剖腹产越来越流行，是因为它对医生有好处。手术费用高就不用说了，一个关键好处是可控。顺产的时间是不确定的，可能24小时过去了，医生都倒了好几班，孩子还没生下来。而剖腹产则是医生想让你什么时候生就什么时候生，手术只需要两个小时，一切都可以按计划执行。现代人非常非常喜欢可控。

这位巴西女士向政府提交了报告，要求立法。她发起了一个社会运动，向很多医院呼吁减少剖腹产的比率……因为这样的人的努力，巴西剖腹产的比率下降了。

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鲁迅先生说，“我们自古以来就有埋头苦干的人，有拼命硬干的人”，这两种人更像是在下游解决问题的人 —— 鲁迅说“有为民请命的人，有舍身求法的人”，我看后面这两种人更像是有上游思维。他们不是在解决别人给指定的问题，他们是没事找事。

没事找事的最大难点就在于本来大家都认为“没事”。

再比如说性骚扰。上世纪六七十年代，美国人的观念中，职场性骚扰被认为是正常的。有人公然在书里就写，职场女性应该把性吸引力当做找工作的优势！

美国没有妇联。美国政府没有号召人民跟性骚扰作斗争。美国人民也没关注性骚扰。是1975年，有一个叫林·福莱（Lin Farley）的记者，说这不对。“性骚扰”这个名词就是福莱发明的，她想要通过这个名词让人们意识到性骚扰是一个问题。

可以想见，福莱可能会面对社会压力。你为什么不坚持正面报道呢？你为什么非要讨人嫌呢？因为福莱是个为民请命的人。福莱*发明*了一个问题。然后人们意识到这真的是个问题，才会想办法解决问题。

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鲁迅说“从来如此，便对么？”上游思维要求你有这样的质疑精神。不过质疑并不是都意味着非得拼命硬干，有时候能意识到有问题，就已经成功了一半。

1999年，美式足球职业联盟的新英格兰爱国者队来了一个新队医。当时球队受伤情况很普遍，但不管是运动员、主教练还是俱乐部，都认为受伤很正常，职业球员就得有经常受伤的觉悟。

但是这位新队医认为受伤不正常。他经过观察和研究，认为之所以有这么多伤情，是因为训练不得法，特别是没有针对避免受伤的专门训练。

他开发了一套根据每个球员不同体型、体重和场上不同位置的针对性训练方法，特别强调如何避免腿后腱受伤，这也是最常见的伤情。结果球队的腿后腱受伤次数，从每个赛季22起，降到了3起。

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1998年，芝加哥市的公立高中毕业率只有52.4%。对中国人来说这是不可想象的。这就好比说重庆市一半的高中生毕不了业！而高中毕业对美国学生来说是非常重要的，高中毕业生的平均工资比没有高中毕业的人能高出1/3。这还不算那些没有高中学历的人很容易走上犯罪道路。

但是美国人对此习以为常。没人认为如此低的高中毕业率是个问题。直到有一天，有人用数据分析，高中毕业这件事儿其实是有门道的……好像并不是芝加哥的高中生天生就应该难毕业。

这个研究发现，是学生在高一的成绩，决定了他能否顺利毕业。只要他在高一这一年跟上了进度，哪怕成绩不太理想，只要能勉强跟上，将来也能毕业。

芝加哥教育界这才意识到，毕业率是有可能提高的。

问题出在哪呢？芝加哥的教育系统没有初中，一个孩子从学前班到八年级都是在同一个学校上学，然后九年级换到高中再念四年。高一，等于是孩子第一次离开了自己从小长大的学校，进入一个全新的环境中去学习，老师、同学和课业要求都和以前完全不一样。对十四岁的孩子来说，这是脆弱的一年。

找到了问题，就容易找到解决方案。以前学校把最好的老师放在高四，现在放在高一。以前的老师是按照学科分办公室，现在是高一的老师都在一个办公室。老师们可以聊一聊每个学生，了解学生，知道每个人面临什么样的困难，才能去帮助他们。

结果到2018年，芝加哥的高中毕业率达到了78%。

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为什么人们意识不到上游的问题呢？希思引用了一个心理学名词叫做“inattentional blindness” —— 不注意造成的盲点。因为人们没往那个地方看。学校关注的是毕业班，老师关注的是自己这个学科。要不是那些外来的“大数据专家”在这写论文，根本就没有人专门考察高一的经历对毕业率有什么影响。

一方面是看不到，一方面是没人负责。

如果所有人只是各司其职，只做好自己分内的事情，上游思维就是不存在的。比如上一讲说的Expedia 公司，各个部门都有自己的职责，没有人为客服电话太多负责。

在这样的局面里，有些人即使想到了，也觉得自己最好不要多管闲事 —— 他会认为自己*没有资格*管这个事。这个心态被称为心理旁观（psychological standing）。

有句话叫“不在其位不谋其政”，而上游思维恰恰要求你不在其位也谋其政。那怎么才能唤起人们的责任感，让人理直气壮地站出来参与一个看似跟自己无关的行动呢？一个好办法是直接点名。

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普林斯顿大学做过一个实验。比如你发起一个公益项目，如果这是“普林斯顿大学的项目”，学生们的热情并不太强。但如果你说这是普林斯顿大学的“男生和女生的”项目，学生们的参与度都会高一些！哪怕是这么笼统地点名，也能让人感觉自己和这个项目的关系更近了。

再比如说，现在美国的法律规定，小孩子坐车的时候不坐专门的儿童座椅是违法的，这个法律是怎么来的呢？以前没人认为儿童应该有专用座椅。一般人说，家长们不会在意的。

是有人在儿科医生看的期刊上发表文章，说你们儿科医生最关注孩子的健康吧？儿童座椅关乎到孩子的生命安全，你们不能不管吧？结果儿科医生站出来说话，才推动了儿童座椅的立法。

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关于上游思维。

第一，在别人看不见问题的时候，你得能够发现问题。

第二，不是你的事儿，你也要当做你的事儿。

这才是上游思维。这也恰恰解释了为什么大多数人没有上游思维。有的人认为什么都应该交给政府，个人根本就不应该出头，那是不对的。政府是由部门组成的，就像 Expedia 公司一样是有盲点的。我认为国家兴亡匹夫有责。每个人都应该有点上游思维。

今天我们的社会中，有一些人，出于公义之心，想要做一些事情。可是社会对这些人有点过于苛刻了。他们常常被视为“麻烦制造者”，被指责是没事找事，是在给国家抹黑。很多人挑他们的刺，说他们是不是想出名，是不是有私心，挖人家各种料。

希望你意识到那些为民请命、舍身求法的人有多难。下次遇到他们就算不能帮忙，也最起码给人家一点尊敬。