一、感同身受
1）我能理解； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您为什么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ； 7）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 8）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 9）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 10）您的心情我可以理解，我马上为您处理；
二、被重视
11）先生，您都是我们**年的老客户了； 12）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 13）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们网点对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
三、用“我”代替“您” 14）您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题； 15）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 16）我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了； 17）您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 18）啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 19）您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；
四、站在客户角度说话
20）这样做主要是为了保护您的利益； 21）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 22）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们网点有着重要意义的忠诚客户的权益；
五、嘴巴甜一点
23）麻烦您了； 24）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 25）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 26）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 27）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 28）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 29）针对您刚才所反映的情况我们网点也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务； 30）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 31）您的建议很好，我很认同 ； 32）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们网点的荣幸；
六、拒绝的艺术
33) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？； 34）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 35）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 36） *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；
七、如何让客户“等”
37）不好意思，担误您的时间了； 38）"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 39）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"； 40）请您稍等片刻，马上就好； 41）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 42）感谢您耐心的等候；
八、其它
43）如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)； 44）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）； 45）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？； 46）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的； 47）谢谢，这是我们应该做的； 48）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍； 49）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您； 50）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
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