热线运行

热线运行一般包括三支队伍：咨询师队伍/督导师队伍/管理人员队伍，有相应支撑平台（设备条件）和宣传渠道，经费支持。

热线是情绪疏导与心理支持，接听过程倾听、共情、理解、陪伴，澄清，特别是倾听很重要；

•有问候（建立关系）了解信息→情感宣泄→评估→解决问题→总结这五个步骤。

工作流程：

•介入（前置音频播放热线指导语） 1-2分钟左右

前置音频含以下信息：统一指导语、介绍热线、知情同意、保密、保密例外

如“你好，这里是×××心理援助热线，我是接线员×××。我们的通话时间是30分钟，本次通话内容将会严格保密，当你和他人的生命安全存有较高风险时，是属于专业保密例外的情况，为了你和他人的安全，我们将为你转介专项援助渠道。”

没有录音的热线：“我们的通话没有录音，我们只会做简短的文字记录，会隐去你所有的个人信息，仅对通话中的情况作统计性数据总结。”

•问候，建立关系，了解信息 2-3分钟称呼对方、倾听、陪伴、共情、支持

你来电要跟我谈什么呢？用“谈”不用聊。一般来电者很快会问问题，

打开他倾诉的意愿，

不着急回答来电者的问题，邀请他们多说一点，

“你愿意多说一点吗？” 尽可能听。

“你今天打电话来是想和我说些什么呢？或者“你能和我简单介绍一下自己的情况吗？”

若迟迟从来电者的叙述中得不到相关信息，可适时打断提问：

“为了更好地让我对你有一个大致全面的了解来帮助到你，我想要先了解几个问题……”

需要了解的信息包括：身份信息

（所在地/主诉困扰，是一线人员/一线人员家属

/感染者/感染者家属/普通民众/或其他）

•情感宣泄 6-10分钟

•热线工作主要是缓解来电者情绪压力，应对现实问题，恢复对生活的控制感；

•进入情感宣泄过程是跟来电者情绪工作，要倾听、共情、理解、陪

伴、安抚、澄清，倾听很重要！

•评估 5-8分钟

•是否危机？ 转介；

•是否精神病患？转介；

•是否超出热线服务范围？告知。

•是否困难个案？

•来电者有什么能力？资源？眼下身体情况、精力？