面对面营销技巧~3

面对面营销技巧~3 面对面营销技巧~3

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我们今天来了解一下如何处理异议。

那处理异议的原则上面是什么呢？是以客为尊，赢得客户的默许，然后呢，逐步的进行推进。

先了解客户的观点，多听少说，那千万呢，避免以自己的观点为主导，避免呢跳进答案里面，鼓励客户呢，详细的讲述意义的内容，充分的了解客户，他的需求点是什么？然后同时我们要思考如何去应对以及解决的方案。

让客户呢，愿意去解决问题，跟我们来共同的研究解决的方法。

那处理意义的程序，有以下步骤:

1.鼓励

我们的第1步呢，就是鼓励顾客。

鼓励呢，也是最重要和最困难的不足，因为这与一般人受到的攻击的时候的自然反应是背道而驰的，有没有往往在受到攻击的时候都会为自己去辩解，为自己去找保护伞，那如果我们的营销人员，我们的销售人员听到意义的时候，我们总是希望立即的提出解答，或者是说你索性就假装没有听到这个是非常错误的。

那在顾客呢提出异议的那一刻，我们不要急于去解释，也不要急于去答辩，我们应该坦然的接受顾客，他是有权利提出异议的，顾客就是我们的中心，并且呢，要表示出来，自己乐意的去听取顾客，倾诉他心中的一律，然后呢，细心的倾听对方的说话，啊，最好呢是在对方说的过程中间自己找个笔记本把客户讲的关键点去把它记录下来。

那鼓励顾客发言呢，表示与对方是心意相通的，设身处地的想一想，顾客的感受是什么？这样呢，有助于缓解，第一，或抗拒的情绪，感染对方呢，把对抗的态度转化为，乐意与你一起来解决问题。

鼓励呢，也让我们的销售人员有机会思考解答顾客的意义的最佳的方案。

“我明白你为什么为此感到忧郁，我明白”或者是说“可以告诉我多一些吗？关于这件事情”，这些呢都是鼓励顾客的说话，不过我们要注意鼓励顾客，不等于同意顾客的讲法，我们只是同意顾客的见解，而且你，必须同意对方在营销的会谈中坦诚的表达自己的感受。

在这个鼓励的环节里面，我们必须关注这几点，首先有疑问的时候邀请顾客呢详细的解释，他的疑问是什么，然后呢，虽然鼓励是一个步骤，但是呢，这是销售员在处理异议的过程中间必须习惯使用的技巧。

2.发问

那我们在鼓励顾客在畅所欲言以后呢，向对方提出问题，以澄清意义，我们营销人员呢，往往要设法找出顾客对某个问题的实际的疑惑，很多时候实际的异议与顾客最初表达是有很大的出入的，那我们用发问用设问呢，可以找出顾客具体的顾虑是什么，比如说我们可以这样子讲，“唉，你的顾虑在哪一个方面啊”，或者说“你最大的疑虑是什么？“

在发问的过程中间呢，要注意这些以下的重点：

不应该呢，立即的假设自己明白了，对方提出的异议，这样呢，我们是自找麻烦，原因就是什么，自以为是自以为明白了，对方的意义是什么？其实我们一点都不明白，必须确定自己听清楚了，顾客的意义，才可以继续下一个步骤。

切勿不断的重复问题，或者您顾客呢，有被盘问的感觉，在这个华文的步骤中间呢，我们要不断的鼓励顾客，要让对方投入进来。

3.确认

当顾客呢开始讲述了他的异议的性质，那你自己也认为呢，自己已经很明确了顾客的想法的时候，在回答之前呢，要先查证自己是不是真的了解了问题的所在，在继续下一步的步骤之前，必须清楚的知道顾客的想法是什么，同时表明自己的真正的明白了，自己在经验表示提出解决方法之前呢，必须先确定自己了解了对方的异议，尤其要注意以下事项：

总结你听到了意见，然后呢，同顾客查证自己对这个事件的了解程度。

4.推介

那在掌握了顾客意义的性质以后呢，你就可以解答对方的意义了，大大呢要尽量的具体意义呢，及其相应的适当的打扮通常不外乎以下4大类：

第1种情况就是客户对我们有误解，那我们的做法是什么呢？是澄清客户的误解，啊，不要在事情上面去争论，对与错，从客户的角度，让客户感受到我们的诚意。

第2种情况呢，就是客户会怀疑，那客户怀疑是因为客户对我们的产品不了解，对我们不够信任，那我们就需要去适宜就是证明啊，客户的是可以信任我们的，我们通常会用一些名人见证顾客见证啊，最好呢是他的圈子里面的某一个人在使用了这个产品以后啊，他的感受买告诉他买，让他去释疑。

第3种情况呢，就是是有实际的缺点啊，就是你的产品就是有问题，那我们给客户呢就要显示我们的整体的价值，我们要讲我们的价值能够给客户带来的价值是什么，能够给他带来什么利益，然后以我们的优势啊来进行，取长补短。

第4种情况呢，就是你的东西实在是有问题了，客户投诉，这个时候我们就不要去考虑其他的理由，首先行动，该换货的换货，该维修的维修，该道歉的道歉，要以实际的行动来补救。

那顾客可能曾经用过你的产品和服务，利用过类似的产品和服务，因此呢，留下了不太好的印象，比如说客户可能会投诉说以往见过的营销人员的啊，做事的不周到，我不可靠，这个时候呢，你要细心的倾听顾客的投诉，而且呢，要显示自己会怎么样来做计划，来达到客户的满意，避免呢，同样的类似的问题，再发生。

你可以这样子讲

噢，我明白，我觉得呢，以前的营销人员呢，没有坦率的讲明白这个退货的规定，因为你呢，堆积了许多卖不出去的货品，为了避免这个问题在发生呢，我给你一份退货的规定的说明书，而且呢，在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款，那我会留下我的电话号码给你，你看你有什么问题可以随时联系我，谢谢。

5.查证

查证顾客的异议是否已经解决了，你可以直接问对方是否满意你的解答，若对方不满意呢，你再重复这个步骤，就从我们的第1步再到第5步，先鼓励顾客，然后再发问你找出实际的异议。

那必须确定意义，圆满的解决。

直接问顾客是否满意你的解决的方法。

那如果对方还不满意，那我们再重复刚刚的从1~5的步骤。